1. Regel zur CRO-Glaubwürdigkeit: Siegel und Auszeichnungen

Das wohl bekannteste Element, um Vertrauen in einem Onlineshop zu erzeugen, ist ein Siegel. Wobei selbst erstellte Siegel auf den ersten Blick vielleicht noch Vertrauen schaffen können. Enttarnt der Besucher allerdings diese, so können diese auch Vertrauen zerstören, da der Besucher sich getäuscht fühlt.

Besser hingegen sind bekannte Siegel wie Trusted Shop  , EHI   oder TÜV  . Diese werden von externen Unternehmen vergeben und stehen für die Sicherheit ein.
Unschlagbar sind allerdings komplett neutrale Siegel wie zum Beispiel von Stiftung Warentest   oder Auszeichnungen von Magazinen.

In Tiefeninterviews, während Nutzertests aber auch in Gesprächen, kann man immer wieder neue Erkenntnisse darüber gewinnen, wie differenziert Siegel angesehen werden. Die Spanne geht dabei von "absolut vertrauenswürdig", über "schon vertrauenswürdig aber könnte ja auch gefälscht sein" bis hin zur absoluten Ignoranz gegenüber Siegeln. Die Mehrheit beurteilt allerdings Siegel durchaus als vertrauenswürdig. Die Gesellschaft für Konsumforschung   hat herausgefunden, dass für 63,5 Prozent der Onlineshopper ein Gütesiegel 'wichtig' (41,3 Prozent) oder sogar 'sehr wichtig' (22,2 Prozent) ist. Bei unter 40 Jahre alten Internetnutzern beträgt der Anteil 59,1 Prozent, bei den über 60-Jährigen dagegen 72,8 Prozent. Unverzichtbar sind der Untersuchung nach Gütesiegel, wenn der Verbraucher unsicher ist. Das trifft besonders dann zu, wenn der potenzielle Kunde Zweifel an der Seriosität des Shops hat (69,2 Prozent), den Shop noch nicht kennt (66,1 Prozent) oder der Shop seinen Unternehmenssitz im Ausland hat (55,4 Prozent).

Auf der Grundlage von fast 15.000 simulierten Onlinekäufen von 513 Internetnutzern haben die ECommerce-Wissenschaftler des E-Commerce-Center Handel   (ECC) und der Unternehmensberatung Mücke Sturm & Company   untersucht, ob und wenn ja, wie sich ein Gütesiegel auf die Konversionsrate in Onlineshops auswirkt. Das Ergebnis spricht für sich: Im Durchschnitt lassen sich durch den Einsatz vertrauensbildender Maßnahmen die Verkäufe um ein Drittel (33,2 Prozent) steigern.

Vertrauensbildende Maßnahme	Veränderung der Konversionsrate
Trusted Shops	43,4%
Geprüfter Onlineshop	22,8%
Giropay	15,4%
ClickandBuy	51,3%
Gesamt	33,2%

Im Rahmen der Studie bezogen die Autoren sowohl Gütesiegel als auch Zahlverfahren in das Studiendesign mit ein. Dabei kam heraus, dass den Gütesiegeln durch den Einsatz des Siegels von Marktführer Trusted Shops   die Konversionsrate um bis zu 43,4 Prozent gesteigert werden konnte. Das Konkurrenzsiegel Geprüfter Online-Shop  , das vom EHI Retail Institute   in Zusammenarbeit mit dem Bundesverband des Deutschen Versandhandels   vergeben wird, brachte eine Konversionsratensteigerung von 22,8 Prozent. Onlineshops, die ihren Kunden das Bezahlverfahren ClickandBuy   anbieten, können sogar mit einer Steigerung von mehr als 50 Prozent rechnen.

Wissenschaftler der Universität Regensburg haben zudem in einer Untersuchung herausgefunden, dass die Kaufabbruchrate im Schnitt um 30 Prozent sinkt, wenn ein Onlineshop mit einem anerkannten Gütesiegel zertifiziert ist. Parallel dazu steigt der Anteil der Verbraucher, die bereit sind via Vorkasse zu zahlen. Während der Untersuchung zufolge 15 Prozent der Konsumenten bei einem nicht zertifizierten Onlineshop bereit sind Vorkasse zu leisten, ist die Bereitschaft bei einem Shop mit Siegel knapp doppelt so hoch (27 Prozent). Ein wichtiger Aspekt der ebenfalls für ein Gütesiegel spricht, denn bei dieser Zahlungsmethode tragen Onlinehändler kein Risiko. Ein Gütesiegel schafft für Kunden Transparenz sowie Verlässlichkeit und stärkt die Glaubwürdigkeit des Online-Anbieters.