Datengestützte Geschäftsmodelle? Ganzheitliche Kundensicht? Customer-Centricity? 1:1-Kommunikation? Alle Basisanforderungen an Internet gestützte Geschäftsmodelle und -prozesse bedingen ein CRM-System. Ein Customer-Relationship-Management-System erlaubt schließlich allen Abteilungen den Zugriff auf die gesammelten Daten, idealerweise in Echtzeit. Viele Unternehmen, die bereits mit CRM-Systemen arbeiten, wissen die Vorteile zu schätzen - aber sehen auch Probleme, die es nach wie vor bei der CRM-Akzeptanz im Betrieb oder mit der Systemanpassung an neue Gegebenheiten und Anforderungen gibt.

Das ist das Ergebnis von zwei Befragungen, die iBusiness unter CRM-Anwendern einerseits und CRM-Anbietern andererseits durchgeführt hat. Die CRM-Welt muss sich wandeln, so das Kernergebnis. Bei der Umfrage unter Entscheidern in Unternehmen beispielsweise hat sich ergeben, dass ein starres CRM-System heute nicht mehr ausreicht, um die vielfältigen Anforderungen aus Projekten, Lead-Management oder mit Marketingkanälen wie Social-Media zu erfassen. Daneben sind es Implementierungsfragen - Was kann das CRM alles selber? Wo sind Schnittstellen? Wo gibt es Im/-Export von Daten? - und die grundsätzliche Ausrichtung der Systeme, mit denen CRM-Nutzer sich immer kritischer auseinandersetzen. CRM-Anbieter stehen umgekehrt vor der Herausforderung, ihre Angebote zukunftsfähig und die Systeme flexibler zu machen. Deswegen entwickeln