So gehts: Der digitale Scheißprozess

"Wenn man einen Scheißprozess digitalisiert, bekommt man einen digitalen Scheißprozess". Der Lufthansa-Vorstand Thorsten Dirks hat dieses Wort bereits im Jahr 2015 geprägt - damals noch in seiner Eigenschaft als Vodafone-CEO. Diese Erkenntnis (die ich auch als Zwischendurchlacher in meinen Keynotes zitiere) fällt mir immer dann ein, wenn ich als Kunde in solch einem suboptimalen Prozess gestrandet bin.

Vor ein paar Wochen war es mal wieder so weit. Und das kam so: Ich bin seit vielen Jahren ein fleißiger Rabattpunktesammler bei Payback  . Zu diesem Zweck verwende ich - mehr aus Gewohnheit als aus Überzeugung - die Plastikkarte. Dann ist es passiert: Irgendwo zwischen einer Frau und mir und dem aktuellen Tankvorgang samt Payback-Karte ist sie verloren gegangen (die Payback-Karte, nicht meine Frau).

Weil ich solch ein fleißiger Payback-Punktesammler bin, wollte ich selbstverständlich eine Ersatzkarte. Nicht zuletzt, um meine gesammelten Punkte behalten zu können. Als kluger Digitaler also auf zu Payback.de. Kein Menüpunkt 'Karte verloren'. "'Karte verloren' in den Suchschlitz Du eingeben sollst, junger Padawan!" Tatsächlich: Schon der dritte von 77 Treffern war "Kartenverlust - Ersatzkarte bestellen" Ein Klick darauf bringt mich auf eine Login-Seite. Hier soll ich E-Mail oder Kundennummer und ein Passwort eingeben. Kundennummer weiß ich nicht, Passwort habe ich nicht. Also E-Mail eingeben und "Passwort vergessen" drücken. Um das Passwort zugeschickt zu bekommen, muss ich nun die Kundennummer eingeben - die ich nicht weiß.

Also zurück. Zum Glück finde ich einen alternativen Login-Menüpunkt "Mit Geburtstag und PLZ einloggen". Und tatsächlich: Das System fragt nach meinem Geburtstag, nach meiner Postleitzahl - und nach meiner Kundennummer - die ich nicht weiß. Alternativ kann ich mich auch mit Kundennummer und einer sogenannten "PIN" einloggen - letztere kenne ich allerdings ebenfalls nicht. Mein nächster Versuch ist der Kundenservice. Der empfiehlt, die App zu installieren. Gesagt, getan. Die erste Frage der App an mich ist die nach einer Kundennummer (die ausschließlich auf der verlorenen Karte steht) und der PIN (von der ich noch nie etwas gehört habe und die mich auch nicht interessiert). Wie viele Karteninhaber muss Payback wohl mit meinem Geburtstag und meiner Postleitzahl haben, dass sie nicht einfach nach PLZ/Geburtstag-Abfrage eine neue Karte an meine Adresse verschicken?

Eine Hoffnung habe ich noch: Auf den regelmäßig verschickten Kunden-Kontoauszug druckt Payback die Kundennummer ein, wird mir erzählt. Und tatsächlich, ein paar Wochen später landet das individualisierte Massenmailing bei mir im Briefkasten. Tatsächlich: Die Kartennummer ist eingedruckt. Allerdings teilweise ausge-X-t - vermutlich aus Datenschutzgründen. Selbst der sehr nette Callcenter-Agent war machtlos ("Der Prozess ist nun mal so").

Ich habe es wirklich versucht. Aber der digitalisierte Kundenserviceprozess hat mich erfolgreich und völlig automatisch von einem zufriedenen Kunden zu einem in einer kafkaesken Endlosschleife gefangenen Nicht-Kunden gemacht.

Ein Happy End gab's trotzdem. Ein netter Mitarbeiter der Payback-Presseabteilung hat (nachdem ich lauthals auf Twitter mein Leid geklagt habe) dafür gesorgt, dass ich eine neue Karte bekomme. Vermutlich ganz manuell und unter Umgehung sämtlicher Prozesse. Die Karte kam vergangenen Freitag. Mit einem automatisierten Begleitschreiben. In dem war dann auch die Kartennummer eingedruckt. Völlig ohne XXX.

Ein anderer Fall zeigt, dass es nicht Blödheit, Borniertheit oder Bosheit ist, die Kunden an Prozessen scheitern lassen - sondern in der Regel die Denkweise derjenigen, die die Prozesse konzeptionieren. Und das sind eben keine Marketing- und Kommunikationsexperten, sondern IT- und Prozess-Jungs und -Mädels. Und die denken an IT und Prozesse, und nicht an Kundenerlebnis und so ein Marketing-Schnickschnack.

Ich habe zum Geburtstag einen Gutschein geschenkt bekommen. Von einem großen Münchner Bücherfilialisten. Im schönen Pappkuvert befand sich eine Plastikkarte, die beigelegte Karte verriet: "Wert 30 Euro". Tatsächlich fand ich nicht nur ein, sondern sogar gleich mehrere Bücher, die mir gefielen. Die nette Frau an der Kasse scannt (digital) die Barcodes der Bücher und verkündet: "29 Euro 80". Ich reiche ihr meine 30-Euro-Gutscheinkarte, die sie ebenfalls (digital) scannt und mir anschließend samt Kassenzettel zurück gibt. "Und meine 20 Cent? frage ich überrascht. "Die sind noch auf der Karte. Die können Sie ja beim nächsten Einkauf einsetzen." Ich soll also für 20 Cent eine Plastikkarte im Geldbeutel herumtragen, bis ich wieder in einer der Filialen ein Buch kaufen will? Sie nickt. Bei diesem Buchhandelsfilialisten dürfe man nicht einfach Gutschein-Geld und Kassen-Bargeld miteinander vermengen. Denn der Prozess, erfahre ich, "er ist eben so." Problem des Kunden, nicht das des Buchhandelsfilialisten.

Wann haben Sie übrigens zum letzten Mal Ihre Kundenserviceprozesse untersucht?