Customer Journey Versicherungsbranche: Auswahl verlagert sich in digitalen Raum

Die größten Einflussfaktoren auf den Kaufprozess sind den Befragten zufolge zwar weiterhin die Empfehlungen von Freunden und Familie (54 Prozent) oder von Versicherungsvertretern (51 Prozent), parallel dazu gewinnen digitale Angebote jedoch an Gewicht. Die auf Anbieterwebseiten vorgefundenen Informationen haben eine hohe Bedeutung (50 Prozent), beinahe ebenso wichtig sind Suchmaschinen (48 Prozent) und Bewertungsportale (40 Prozent). 72 Prozent der Konsumenten geben an, dass Internetbewertungen bei der Anbieterwahl "sehr wichtig" oder "relativ wichtig" seien.

Neue Touchpoints in der Customer Journey

Die Art, wie Konsumenten nach Versicherungen suchen und neue Anbieter finden, hat sich grundlegend verändert. So wenden sich Konsumenten immer seltener an den Versicherungsagenten des Vertrauens, sondern nutzen Suchmaschinen, Kartendienste, Sprachassistenten und Chatbots, um uns dezentral zu informieren. Zukunftsorientierte Versicherungsanbieter und -agenten müssen sich um all diese digitalen Touchpoints kümmern und überall die richtigen Informationen bereitstellen. Am häufigsten suchen Konsumenten nach Kfz-Versicherungen (58 Prozent), Haftpflichtversicherungen (29 Prozent) und Hausratversicherungen (25 Prozent). Ist die Entscheidung für einen Anbieter gefallen, endet die Recherche im Netz aber zumeist noch nicht. Auch bei der Suche nach der nächstgelegenen Filiale holen sich 66 Prozent der Konsumenten ihre Informationen von der Website des Anbieters, 33 Prozent informieren sich über Suchmaschinen und 15 Prozent auf Bewertungsportalen.

Sprachsuche und digitale Assistenten wie Alexa und Siri gehört die Zukunft. Ihre Rolle wächst stetig, immerhin werden 20 Prozent aller mobilen Suchanfragen auf Google bereits per Sprache aktiviert. Danach gefragt, welche Informationen Konsumenten gerne den Sprachassistenten über ihre Versicherung abfragen würden, gaben die Umfrageteilnehmer folgende Antworten:

• Wo ist das nächste Versicherungsunternehmen/der nächste Versicherungsvertreter? (40 Prozent)
  
• Welche Arten von Versicherungen werden angeboten? (37 Prozent)
  
• Was ist das beste Versicherungsunternehmen/der beste Versicherungsvertreter? (36 Prozent)
  
• Bewertungen der besten Versicherungsunternehmen/Versicherungsvertreter (36 Prozent)
  
• Öffnungszeiten (29 Prozent)