Digitalisierung im Retail Banking nimmt Fahrt auf, aber stockt an vielen Stellen

Das spiegelt sich auch bei den Geschäftsmodellen wider. 81 Prozent der Befragten sehen sich auch in Zukunft als "Kundenexperte" und setzen sich somit in ihrer Positionierung nicht von der Konkurrenz ab. Was sich ändert, sind die Arbeitsmethoden und Mitarbeiterprofile, so die die Studie "4th European Retail Banking Survey (2021)"   von Roland Berger, in der rund 60 europäischen Retail-Banken aus 11 Ländern befragt wurden.

Während des Lockdowns wurden Bank-Filialen geschlossen und Mitarbeiter ins Homeoffice geschickt. Um überhaupt weiterarbeiten zu können, mussten sie digitaler arbeiten und etablierte Prozesse neu denken. 60 Prozent haben sogar neue Produkte entwickelt, um ihre Kunden auch während des Lockdowns bedienen zu können. Im Zuge dessen und zur Optimierung vorhandener Prozesse haben 64 Prozent der Studienteilnehmer auch ihre Digitalinvestitionen erhöht.

Zu einem kurzfristigen, starken Wandel im europäischen Privatkundengeschäft wird es nach Ansicht der Roland Berger-Experten dennoch nicht kommen. Obwohl einige deutsche Banken einen signifikanten Filialabbau planen, beabsichtigen Banken in anderen Ländern keine ähnlich umfangreiche Reduzierung. So gehen 80 Prozent der Befragten davon aus, dass kurz- bis mittelfristig nur ein geringer Anteil ihrer Filialen geschlossen wird. Ein Viertel bis zur Hälfte der Belegschaft wird jedoch auch nach der Pandemie weiterhin im Homeoffice arbeiten, glauben rund 90 Prozent. Außerdem wollen über 60 Prozent agile Arbeitsbedingungen für ausgewählte Bereiche oder Projekte schaffen oder ausweiten. Dies wird die künftigen Mitarbeiterprofile stark verändern, weg vom klassischen Projektmanager hin zum Spezialisten für Data Management. Die Pandemie wirkt also vor allem als Katalysator der digitalen Transformation und beschleunigt bereits vorhandene Trends, so die Studie.

Digitaler Reifegrad steigt weiter an - innovative Technologien stehen nur selektiv auf der Agenda

Mittlerweile können 90 Prozent der Befragten Konsumentenkredite schnell und fast vollständig digital abschließen. Trotz der steigenden Bedeutung von innovativen Technologien wie Künstliche Intelligenz oder Blockchain, setzen nur wenige Banken entsprechende Lösungen bereits um. Es gibt Innovationen, bei denen die Studie im Vergleich zu 2017 einen Stillstand feststellen konnten. Und das, obwohl die internen Widerstände, vor allem personell und kulturell, gegenüber dem digitalen Wandel gesunken sind. Dennoch, das größte Umsetzungshindernis bleibt bestehen - unflexible, veraltete IT-Infrastrukturen bremsen einen schnellen Umbau aus.



Trotzdem wollen europäische Banken auch in Zukunft mehr in die digitale Transformation investieren - 92 Prozent planen Budgeterhöhungen. Allerdings fließen heute bereits ca. 70 Prozent der IT-Budgets in die Aufrechterhaltung des Tagesgeschäfts und die Erfüllung regulatorischer Anforderungen, was keinen zügigen Innovationsschub verspricht.

Höhere Fragmentierung der Wertschöpfungsketten, aber kein Wechsel des Geschäftsmodells

Strategisch wollen 81 Prozent auch künftig vor allem die Kundenschnittstelle besetzen - obwohl hier der Wettbewerb am größten ist. Alternative strategische Ausrichtungen werden wenig in Betracht gezogen: Nur 12 Prozent positionieren sich als Produktexperte und lediglich 7 Prozent als Technologieanbieter. Die Fragmentierung der Wertschöpfungsketten hält weiter an. Die meisten Banken lagern weiterhin aus - als top zwei Prioritäten werden die Zahlungsabwicklung (73 Prozent) und Compliance-Prozesse (49 Prozent) genannt. Ein echter Wechsel des Geschäftsmodells wird damit jedoch nicht angestrebt.