Arbeitswelt 2.0: Wie Siri und Alexa die Callcenter-Branche erschüttern

Agenten, KI und Robotic Process Automation (RPA) werden die Arbeitswelt in Zukunft komplett durcheinanderwirbeln. Unterm Strich lassen sich immer mehr Tätigkeiten durch smarte Computersysteme automatisieren. Besonders von der Digitalisierung betroffen sind Dienstleistungen, bei denen Menschen derzeit noch viele Routinetätigkeiten ausführen. Kassierer, Versicherungsagenten, Finanzberater und Buchhalter sind besonders leicht von Maschinen zu ersetzen - und immer mitten drin: Die Mitarbeiter von Callcentern.

Gerade in letzterem Bereich scheint die Entwicklung schon besonders fortgeschritten. Mit Alexa, Siri und Co. stehen virtuelle Assistenten bereit, die schon heute erschöpfende Auskünfte geben können, Informationen nachschlagen und zunehmend in der Lage sind, komplette Dialoge zu führen. Nach einer gewissen anfänglichen Skepsis hat derzeit ein regelrechter Boom um die Geräte eingesetzt und es scheint nur eine Frage der Zeit, bis solche Sprachassistenten auch eingesetzt werden, um Callcenter-Agenten zu ersetzen.

"In den nächsten zwei Jahren wird sich die Entwicklung beschleunigen" meint daher auch Manfred Stockmann, Präsident des deutschen Callcenterverbands CCV   und Inhaber der Change Management Beratung CMBS  . "Bislang werden komplexe Sprachassistenzsysteme noch eher zögerlich eingesetzt - sowohl bei Verbrauchern wie in Unternehmen. Das wird sich nun deutlich beschleunigen." Alexa, Siri und Co. ebnen den Weg.

Grenzen und Herausforderungen

Dem aktuellen Hype um smarte Lautsprecher zum Trotz, darf nicht übersehen werden, dass die Systeme noch ganz am Anfang stehen. Die Geräte sind zahlenmäßig objektiv betrachtet wenig verbreitet, die zugrundeliegende KI ist noch längst nicht ausentwickelt und die meisten Anwendungen sind noch nicht zu Ende gedacht. Licht und Radio einschalten, Wetterbericht oder Verkehrsinformationen abrufen - das funktioniert meist tadellos. Aber schon wer ein Taxi oder eine Pizza bestellen will, kann die Tücken der Sprachsteuerung erleben. Von komplexen Szenarien, wie dem Einkaufen, die über reine Ersatzbestellungen hinausgehen einmal ganz abgesehen.

Hier liegt das Entwicklungspotenzial der Systeme. Damit die Sprachassistenten zum wirklich intelligenten Helfer werden, müssten die KI die Pfade, die der Nutzer in der Vergangenheit genommen hat, analysieren können und daraus kybernetische Schlussfolgerungen ziehen können. Und selbst dann würde den Systemen noch immer eine herausragende Eigenschaft eines menschlichen Assistenten fehlen: Die Systeme sind zwar inzwischen schon in der Lage, Emotionen zu erkennen - sie können aber noch nicht adäquat darauf reagieren. Vorgefertigte Textbausteine helfen nicht, wenn ein Mensch völlig verärgert eine Hotline anruft.

Sprachassistenten werden die Callcenter-Branche verändern - sie werden den Menschen aber nicht so schnell ersetzen. "Derzeit ergeben sich zwei grundlegend unterschiedliche Szenarien", erklärt Stockmann: "Solange ein Mensch lösungsorientiert vorgeht, können Sprachassistenten prinzipiell funktionieren. Wenn Menschen aber emotionale Ansprache suchen - etwa weil sie ihrem Ärger Luft machen wollen - muss auch ein Mensch am Apparat sein." Dabei ist Ärger nicht das einzige Gefühl, das eine Rolle spielt. Gar nicht so selten rufen Menschen bei der Bestellhotline eines Onlinehändlers, Teleshops oder klassischen Versandhändlers an, weil sie den menschlichen Kontakt suchen. Online-Bestellformular hin oder her - nichts geht ihnen über einen freundlichen Telefonkontakt. Ein Telefoncomputer wäre völlig kontraproduktiv.

Funktionieren können die Systeme dagegen gut, wo Lösungen gesucht sind, der Anruf als notwendiges Übel empfunden wird und der lästigste Teil des gesamten Prozederes in der Warteschleife besteht.

Welche Auswirkung Sprachassistenten haben

Auch wenn sich die technischen Voraussetzungen verbessern, ist der Einsatz von sprachgeführten Systemen keineswegs so zwangsläufig, wie es zunächst scheint. Die Gretchenfrage lautet: Wie viele Geschäftsvorfälle lassen sich im Callcenter schon jetzt automatisieren? Welchen Anteil am gesamten Frageaufkommen machen sie aus? Und: Sind meine Hintergrundprozesse schon soweit, dass sie sich leicht automatisieren lassen.

In der jetzigen Situation ist daher ein maßvolles Vorgehen angeraten.

1. Automatisierung: Sind die Prozesse und IT-Systeme im Callcenter bereits so vorbereitet, dass eine Automatisierung möglich ist? In fast allen Fällen dürfte dies möglich sein.
   
2. Anwendungsumgebung. Ist ein Sprachassistenzsystem überhaupt sinnvoll? Die Zielgruppe oder die Dienstleistung können dagegen sprechen. Dagegen sprechen beispielsweise
   
   • Kunden, die auf persönlichen Kontakt Wert legen.
     
   • Händler, die einen intensiven Kundenkontakt pflegen wollen.
3. Emotionaler Faktor: Steht eine emotionale oder eine lösungsorientierte Kundenansprache im Vordergrund? Selbst wenn alle vorhergehenden Prüfungen positiv ausfallen, verbietet sich der Einsatz von Maschinen in emotional aufgeladenen Fällen. Eine Beschwerdehotline kann nicht von Maschinen besetzt sein - kein Mensch würde sich ernst genommen fühlen. Anders sieht es bei standardisierten, technischen Abläufen aus. Wer seine Bankverbindung oder Adresse ändern will, eine Reise umbuchen oder ein Taxi bestellen will, kommt oft mit einer Maschine klar.

Rationalisierung statt Automatisierung

In allen anderen Fällen bieten sich immer noch hybride Lösungen an. Sogenannte IVR-Systeme (Interactive Voice Response) helfen schon heute, Anrufer vorzuselektieren, indem vorab das genaue Anliegen abgefragt wird oder Fragen zur Vorklärung (etwa die Abfrage der Kunden- oder Versicherungsnummer) vorgenommen werden. Solche Systeme sind keine neue Erfindung in deutschen Callcentern, Sprachassistenten die natürliche Sprache verstehen, können solche Systeme aber attraktiver machen.

Noch deutlich lassen sich die Kosten reduzieren, wenn ein paralleler Ansatz gewählt wird, in dem zwar einerseits ein vollständig automatisierter Prozess angeboten wird, der Nutzer aber jederzeit auf einen menschlichen Mitarbeiter zurückspringen kann. Allerdings muss bei diesem Ansatz auch eine hinreichende Aussicht darauf bestehen, dass ein bestimmter Anteil der Kunden das automatisierte Verfahren auch abschließen wird. Greift dagegen die überwiegende Mehrheit auf die menschliche Unterstützung zurück, wurde lediglich eine zusätzlicher Kostenblock aufgebaut - und der Kundenfrust ist hoch. In diesen Fällen ist es günstiger, die Mitarbeiter mittels automatisierter Vorselektion und Vorklärung zu entlasten.

Automatisierung wird deutliche Spuren hinterlassen

Auf diese Weise werden in drei Jahren rund 160.000 der derzeit rund 500.000 Arbeitsplätze in Callcentern direkt oder indirekt von Chatbots beeinflusst sein, schätzt Stockmann. Das bedeutet aber nicht, dass damit automatisch ein radikaler Stellenabbau verbunden ist. Zum einen, weil derzeit ohnehin 10.000 bis 20.000 Callcenter-Stellen nicht besetzt werden können. Diese werden als erstes von der Automatisierungswelle aufgefangen. Zum zweiten werden vor allem Routinetätigkeiten durch Maschinen erledigt. Etwa die bereits erwähnten Vorklärungsfragen oder bei der Prozessabwicklung im Nachklapp des Gesprächs. Dadurch werden Kapazitäten für den wesentlichen Teil des Gesprächs frei.

Mittels künstlicher Intelligenz wird die Automatisierung in Zukunft mehr Routinearbeiten übernehmen können. Kunden, die kürzlich ein Handy gekauft haben, rufen bei der Hotline meist wegen Vertragsfragen an, nach dem Rechnungsversand sind es eher Tariffragen. Ist die Anrufererkennung mit den richtigen Daten verknüpft, können bereits im Vorfeld kluge Schlüsse gezogen werden.

In Zukunft weitere Einsparungen möglich

Technologisch sind noch sehr viel deutlichere Kostenersparnisse denkbar. Spracherkennung (Speech Recognition) und -verständnis (Natural Language Understanding) haben bereits jetzt ein praxistaugliches Niveau erreicht, Die Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) erlauben es in Zukunft, auch komplexere Zusammenhänge eines Gesprächs zu analysieren und einen Kontext zu verstehen. So lassen sich Fragen in natürlich gesprochenen Dialogen klären.

Noch scheitern Siri, Alexa und Co. an zu komplexen Strukturen, doch die Verbesserungen sind bereits deutlich spürbar. In Zukunft werden die Assistenten wohl auch in der Lage sein, den Inhalt gesamter Unterhaltungen zu analysieren und Schlüsse daraus ziehen. Zusammenfassungen wie "Ich entnehme Ihren Fragen, dass Sie ... " würden dann den Weg in echte Beratungsgespräche öffnen. Dass KI-Systeme prinzipiell in der Lage sind, solche Leistungen zu vollbringen, zeigten Google-Techniker eindrucksvoll mit ihrer Maschine AlphaGo, die im Frühjahr überraschend den Weltranglisten-Ersten Go-Spieler bezwang. Die Besonderheit dieser Leistung lag darin, dass es mathematisch unmöglich ist, Spielzüge mit der nötigen Genauigkeit vorauszuberechnen. Die Maschine musste daher relativ unscharfe, strategische Bewertungen der Spielzüge und des resultierenden Spielverlaufs vornehmen - ähnlich wie bei einem Gespräch zwischen Menschen.

Trotzdem werden Menschen in absehbarer Zeit nicht durch Sprachassistenten ersetzt werden können. "Das ist nicht nur eine technologische, sondern auch eine soziale Frage" sagt Stockmann. Selbst wenn durch Siri und Co. die Akzeptanz für Sprachassistenten steigt, werden softe Faktoren einen flächendeckenden Einsatz verhindern. "Die Frage lautet: Fühlen sich Menschen von Maschinen ernst genommen", meint Stockmann und liefert die Antwort gleich mit. "Auf emotionaler Ebene wird das nicht funktionieren."