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Crosschannel: Händler verfehlen Kundenerwartungen deutlich

13.09.2019 Die Mehrheit der Deutschen wünschen sich eine schnelle und kanalübergreifende Interaktion, bei der ihre Präferenzen über die unterschiedlichen Touchpoints hinweg bekannt sind und berücksichtigt werden. Eine aktuelle Studie zeigt jedoch, dass zwischen dieser Kundenerwartung und der Wirklichkeit eine große Lücke klafft.

 (Bild: jg)
Bild: jg
In der Salesforce-Studie "Omnichannel in Europe Today" zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser haben fast alle der befragten 500 Führungskräfte zwar die enorme Bedeutung des Themas Omnichannel erkannt, aber nur 14 Prozent verfügen schon über eine passende Multichannel-Kommunikation inklusive Erfolgsmessung. 58 Prozent der Unternehmen sind noch dabei, ihre Omnichannel-Strategie zu entwickeln oder zu implementieren. Ein Viertel denkt erst jetzt, sehr verspätet, über die Einführung nach.

Vorreiter verfolgen langfristige Ziele und nutzen KI zur Personalisierung

Unternehmen, für die Omnichannel bereits zum Alltag gehört, zeichnen sich durch eine starke Kundenorientierung und klaren Blick auf zukünftige Anforderungen aus. Sie setzen auf konsistente Preise und Werbemaßnahmen über alle Kanäle hinweg, auf umfassende Datenanalysen, die Anbindung Dritter, eine Übersicht über lieferbare Waren und die Verknüpfung von Online- und Ladenwelten. 67 Prozent von ihnen nutzen bereits Künstliche Intelligenz (KI) zur Personalisierung. Sie haben erkannt, dass KI kein nettes Beiwerk, sondern umsatzrelevant ist. Auch wenn Umsatzsteigerungen wichtig sind, stehen insbesondere bei den Vorreitern langfristige und strukturelle Ziele im Mittelpunkt. Die Erschließung neuer Kundensegmente, eine erhöhte Kundenbindung und die Steigerung der operativen Effizienz sind wichtige Motive.

Die größten Stolpersteine bei der Umsetzung

Finanzielle und organisatorische Faktoren sind die größten Herausforderungen bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie. So bezeichnen 41 Prozent der Befragten die Implementierung als eine große Investition. Die Komplexität der Integration neuer Technologien in bestehende Abläufe sehen 38 Prozent der europäischen Händler als größtes Hindernis für die erfolgreiche Umsetzung. Schließlich ist der europäische Markt mit unterschiedlichen regulatorischen Vorgaben und Sprachbarrieren eine Herausforderung. Darüber hinaus gilt es europäische Vorschriften wie die DSGVO zu berücksichtigen. Weil sich Technologien und Märkte ständig verändern, kommt es daher auch wesentlich auf die Wahl des richtigen, zukunftsfähigen Partners an.

(Autor: Susan Rönisch )

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