Studie Onlinebanking: Wo die Institute noch Nachholbedarf haben

In einer aktuellen Untersuchung haben die Experten der PASS Consulting Group   die Anforderungen ans Onlinebanking von über 22.000 Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgewertet. Gewünscht sind vielfältige Angebote: 78 Prozent der Onlinebanking-Kunden möchten auch komplexere Finanzprodukte jenseits des Girokontos online erwerben können. Dabei will sich der preisbewusste Nutzer von Onlinebanking nicht über den Tisch ziehen lassen. Denn für 79 Prozent sind die Höhe der Preise und Konditionen ein Grund für den Wechsel der Bankverbindung, fanden die Autoren der sechsten 'PASS Online-Banking-Studie'   heraus.

Fazit der Untersuchung von 42 Privatkundenportalen und eine Endkundenumfrage unter mehr als 22.000 Bankkunden: Die Banken kommen dieser Anforderung sehr unterschiedlich nach. 78 Prozent der Onlinebanking-Kunden sind ein Online-Abschluss und die Verfolgung des Bearbeitungsstatus wichtig oder sehr wichtig. Auch durchgängige Online-Workflows ohne Medienbrüche, wie das Versenden von Papierformularen, haben bei 66 Prozent der Befragten eine hohe Priorität. Obwohl beim Girokonto fast durchgängig online eröffnet werden kann, fehlen andere Dienstleistungen.

Denn schon bei einfachen Ratenkrediten habe der Kunde Mühe, ein Bankportal zu finden, das eine Online-Kreditzusage anbiete, so die Aussage der PASS-Untersuchung. Neukunden können bei nur 59 Prozent der untersuchten Banken übers Netz einen Kreditvertrag abschließen und nur ganze zwölf Banken bieten eine Sofortzusage an. Nicht nur bei der Vergabe von Krediten knausern die Banker noch zu sehr. Auch beim Einsammeln von Geldern für einfachere Produkte hinken sie den Kundenbedürfnissen hinterher. Einfache Sachversicherungen abzuschließen, gestaltete sich sogar schwieriger, als das Einholen einer Kreditzusage, gaben die Berater herausgefunden. Nur 34 der 42 untersuchten Banken bieten überhaupt Versicherungsprodukte an und beschränken sich dabei auf wenig beratungsintensive Sach- und Personenversicherungen. Eine konkrete Angebotsberechnung bieten von den 34 nur elf Portale an, und hier ist dann immerhin ein direkter Online-Abschluss möglich.

Neben Service sind vor allem attraktive Konditionen das A und O: Für 79 Prozent der Befragten sind die Höhe der Preise und die Konditionen der Grund für die Wahl einer neuen Bankverbindung - sogar nur für einzelne Produkte. Bei allen untersuchten Direktbanken ist ein kostenloses Girokonto selbstverständlich, bei 13 Banken gibt es das kostenlose Girokonto ab einem Geldeingang von monatlich 1.250 Euro. Besonders die Filialbanken tun sich mit dem Trend zum kostenlosen Girokonto noch schwer - nur ein Viertel dieser Bankengruppe hat ein kostenloses Girokonto im Angebot.

Die Mehrheit der befragten Bankkunden (53 Prozent) empfindet die Personalisierung als wichtiges Online-Leistungsmerkmal, dass von den Anbietern aber noch nicht hinreichend umgesetzt wird, denn 38 Prozent der Kunden gefällt die Form der Personalisierung allein im Login-Bereich überhaupt nicht oder weniger gut. 90 Prozent der untersuchten Portale bieten zwar eine Form der Personalisierung an, Personalisierungsmöglichkeiten der Startseite oder des Login-Bereichs, wie etwa individuelle Zusammenstellung der Inhalte, findet sich jedoch nur bei 56 Prozent der Portale. Die restlichen 34 Prozent bescheiden sich mit einfachsten Funktionen wie beispielsweise eine persönliche Ansprache im Anmelde- oder Transaktionsbereich, stellen die Studienautoren fest. Eine dynamische Personalisierung, die sich anhand häufig genutzter Funktionen oder Produkte selbständig anpasst wird bisher noch von keinem Institut angeboten.

Auch wenn die Kunden wechselfreudig sind und manches vermissen: Beim Thema Sicherheit vertrauen sie den Bankern. Das Vertrauen in Sicherheitsverfahren ist bei den Onlinebanking-Kunden sehr hoch. Das PIN/TAN bzw. die Weiterentwicklung iTAN wird noch immer für das sicherste Verfahren (79 Prozent) gehalten. Wenn es um aktuelle Sicherheitsprobleme wie das Auftreten von Schadprogrammen geht, können Banken durch das Bereitstellen aktueller Sicherheitssoftware wie Antivirenprogramme zum Download mehr leisten und erzeugen so ein Mehrwert für Kunden und Bank. Dies beweisen 62 Prozent der untersuchten Portale.