Online-Kundenbewertungen werden auch für Nonliner wichtiger

Danach wären 56 Prozent der über 55-jährigen Nonliner bereit, Dienstleister zu bewerten. 35 Prozent der Befragten in der älteren Zielgruppe würden sich wünschen, Bewertungen auch direkt vor Ort offline abgeben zu können. Die Bewertungen sollten im Anschluss online ausgestrahlt werden.


Die Mehrheit der befragten älteren Nonliner würde vor allem gerne Branchen bewerten, die in der Regel nur selten beurteilt werden. So würden sich 74 Prozent mehr Bewertungen von Handwerkern, 62 Prozent von stationären Einzelhändlern und 50 Prozent von Kfz-Werkstätten wünschen. Altersübergreifend beurteilt mit 95 Prozent die überwiegende Mehrheit aller befragten Verbrauchergruppen das Thema Glaubwürdigkeit bei Bewertungen als besonders wichtig, jeweils 94 Prozent halten Aktualität und Inhalt von Bewertungen für sehr wichtige Kriterien. Gefälschte Bewertungen, die oft im Auftrag von Unternehmen verfasst werden, empfinden 88 Prozent der Befragten als geschäftsschädigend.

Gefragt nach ihrer Motivation antworten 59 Prozent derjenigen, die regelmäßig Bewertungen verfassen, anderen Verbrauchern mit ihren Kommentaren eine Entscheidungshilfe geben zu wollen. 54 Prozent wollen mit ihrer öffentlichen Meinung das Angebot verbessern, 38 Prozent sich damit beim Anbieter bedanken. Die Mehrheit (60 Prozent) spricht sich für die Möglichkeit aus, ihren Arzt, Friseur oder Restaurant direkt vor Ort zu bewerten.

Die Studie wurde im Dezember 2015 unter insgesamt 950 Verbrauchern durchgeführt. Die online und offline befragten Verbraucher wurden in drei Gruppen unterteilt: Nutzer von Bewertungsportalen, Verfasser von Online-Bewertungen und Verbraucher ab 55 Jahren, die weder entsprechende Portale nutzen, noch selbst Bewertungen schreiben.

Drei Tipps für Kundenempfehlungen

Wie aus den eigenen Produkten echte Lauffeuer werden, erläutert Jens Rode , CEO von Tellja  :

1. Aufmerksamkeit lenken

Zufriedene Kunden sind in der Regel bereit, ihre positiven Erfahrungen auch zu teilen. In Vielzahl eingesetzte Share- oder Invite-Buttons sollen zwar die nötige Conversion bringen, die sich in der Praxis aber nicht bestätigt. Wer seine Kunden nachhaltig motivieren will, sollte nicht nur Empfehlungseinladungen in Newslettern, Nachfass-Mails oder auf Produktseiten aussprechen, sondern auch dort ansetzen, wo die Zielgruppe am aktivsten ist: in relevanten Communities, auf Social Media Kanälen oder am Produkt selbst. Im Vorwege ist es aber erst einmal wichtig, die Motivationen und Präferenzen der Kunden wirklich zu verstehen, bevor diese direkt angesprochen werden. Bei den sogenannten Early Adoptern kann sich zum Beispiel die Vorliebe, neue Gadgets zu entdecken und auszuprobieren, zum Vorteil gemacht werden. Andere Konsumenten lassen sich wiederum eher durch finanzielle Anreize wie Barprämien oder auch über Rabatte auf Rechnungen oder Gutscheine motivieren.

2. Online-Reputation aufbauen

Blogs, Communities und Bewertungsportale erweisen sich als wahre Marktforschungs-Geheimtipps. Richtig beobachtet, kann mit den Feedbacks die eigene Online-Reputation erfolgreich gestärkt werden. Hier kommt es aber maßgeblich darauf an, nicht über Fake-Einträge massenhaft Werbung zu verbreiten, sondern sich intelligent an Diskussionen mit relevanten Kommentaren, Hintergrundinformationen oder weitergehenden Expertentipps zu beteiligen. Interessieren sich zum Beispiel junge Menschen für ein Produkt aus dem Bereich der Konsumentenelektronik, greifen sie auf bis zu 21 Online-Inhalte zu, auf der Suche nach relevanten, ansprechenden und unterhaltsamen Content, um Entscheidungen zu treffen. Ein treffsicherer Hebel sind auch Emotionen, mit denen sich Produkt- und Markenstories nachhaltig erzählen lassen und Identifikation schaffen. Denn gute Laune ist auch online ansteckend und je stärker das Gefühl ist, das durch die Inhalte ausgelöst wird, desto besser stehen die Chancen, geteilt und empfohlen zu werden. Authentische Beiträge fallen aber nicht nur in den Communities auf fruchtbaren Boden, sondern lassen auch Journalisten aufmerksam werden, die im Zuge ihrer umfangreichen Recherchen die unterschiedlichen Plattformen untersuchen.

3. Intelligentes Streuen

Wer glaubt, dass sich mühevoll erstellte Videos, Infografiken oder Whitepaper einfach verlinkt von der Webseite in die sozialen Medien streuen lassen und zum Selbstläufer werden, irrt sich gewaltig. Entscheidend für den Erfolg ist die Frage, ob es gelingt, möglichst viele Menschen zur Weiterleitung einer Botschaft zu animieren. Um dies zu steuern, ist es wichtig, die Erstempfänger sorgfältig auszuwählen und die segmentierten Gruppen mit zum Beispiel Postings, E-Mails, SMS oder sogar Podcasts anzusteuern. Mit den richtigen Tools können Kampagnen entsprechend getrackt, ausgewertet und optimiert werden. Anhand der Ergebnisse lassen sich Empfängergruppen segmentieren und ein gezieltes Seeding aufsetzen. Es ist wichtig, persönliche Kontakte zu Leuten, die viele Menschen kennen, zu identifizieren. Denn wer eine Botschaft von einem Freund weitergeleitet bekommt, stuft diese Info nicht als Spam ein und die Chancen auf Verbreitung des Contents steigen enorm.