EU-Verbraucherrichtlinie: Was Shopbetreiber heute tun müssen

Mit dem 12. Juni 2014 endet die Frist zur Umsetzung der europäischen Verbraucherrechterichtlinie  . Ziel der neuen Richtlinie ist insbesondere die Vereinheitlichung in allen EU-Mitgliedsstaaten. Das bedeutet für Onlinehändler eine Erleichterung, wenn sie ins EU-Ausland verkaufen. Das heißt aber auch, dass alle Shopbetreiber ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Widerrufsbelehrungen und Shopsysteme auf den neuesten Stand gebracht haben müssen und den Shopkunden ein Widerrufsformular zur Verfügung stellen. Neben dem verbesserten Verbraucherschutz bringt die neue Richtlinie auch für Onlinehändler und Shopbetreiber einige Vorteile und Freiheiten. Die wichtigsten Neuerungen haben im Überblick:

Die zugrunde liegende EU-Richtlinie sieht vor, dass Kunden bei Bestellungen im Netz umfassend und transparent über Widerrufsbedingungen, Fristen, Kosten und Ausnahmen informiert werden müssen. So sollen vor allem Käufe bei Händlern in anderen EU-Staaten deutlich einfacher und sicherer werden. Händler müssen ihren Kunden die Möglichkeit geben, Bestellungen über ein online zur Verfügung gestelltes Widerrufsformular, per E-Mail oder über eine gebührenfreie Rufnummer innerhalb von 14 Tagen rückgängig zu machen.

1. 14-tägiges Widerrufsrecht gilt einheitlich in Europa

Ab dem heutigen Tag gilt für die gesamte EU eine Widerrufsfrist, die einheitlich auf 14 Tage ab Erhalt der Ware festgesetzt ist. Für Shopbetreiber in Deutschland ändert sich damit grundsätzlich wenig, da diese Reglung hierzulande bereits seit Jahren gilt. Diese Reglung bringt in erster Linie Vorteile für Shopbetreiber, die ins europäische Ausland verkaufen. Häufig war dort die Widerrufsfrist auf sieben Tage beschränkt.

Für Shops allerdings, die digitale Güter zum Download, etwa E-Books, Apps oder Spiele vertreiben, gilt die nun auch das Widerrufsrecht. Und das ist neu. Bisher war kein Widerrufsrecht für Downloads vorgesehen, da sie auf Grund ihrer Beschaffenheit nicht zur Rücksendung geeignet waren. Diese Ausnahme fällt nun ersatzlos weg. Käufer digitaler Güter haben ab heute von Gesetz wegen Anspruch auf eine Rückgabe des Produktes innerhalb von 14 Tagen bei voller Erstattung des Kaufpreises - also analog dazu, wie aktuell schon im physischen Online-Shopping ist.

2. Onlinehändler müssen Kaufpreis schneller erstatten

Zudem sieht die Neuregelung schnellere Rückzahlungen vor: Nach erfolgter Rücksendung müssen Onlinehändler den Kaufpreis innerhalb von 14 statt wie bisher 30 Tagen zurückerstatten. Kostenpflichtige Zusatzleistungen bei der Bestellung - etwa Garantieverlängerungen oder Versicherungen - müssen in Zukunft vom Kunden explizit ausgewählt werden. Vorab gesetzte Häkchen und ähnliche Vorauswahlen durch den Shop machen etwaige Zusatzleistungen ab dem 13. Juni unwirksam.

3. Mustererklärung für Verbraucher

Ab dem heutigen Tag reicht die kommentarlose Rücksendung der Ware nicht mehr aus. Verbraucher müssen ihren Widerruf künftig ausdrücklich erklären. Zum Widerruf können Verbraucher sich einer neuen Muster-Erklärung bedienen. Shopbetreiber sind verpflichtet, dem Kunden dieses Formular bereit zustellen.

4. Erlöschen des Widerrufsrechts bei falscher Belehrung

Ebenfalls neu und eine wesentliche Verbesserung für Onlinehändler ist, dass das Widerrufsrechts auch bei falscher Belehrung des Verbrauchers spätestens ein Jahr nach Ablauf der 14-Tage-Frist erlischt. Bisher erlosch das Widerrufsrecht bei falscher Belehrung des Verbrauchers überhaupt nicht. Das unendliche Widerrufsrecht entfällt.

5. Erweiterung Ausnahmen vom Widerrufsrecht

Die neue Verbraucherrichtlinie hat zudem die Ausnahmen erweitert, nach denen Online-Händler das Widerrufsrecht des Verbrauchers ausschließen können. Unter anderem ist dies der Fall bei "Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind". Dazu zählen etwa verderbliche Ware oder verpackte Artikel, deren Siegel vom Kunden bereits gebrochen wurde. Um auf Nummer sicher zu gehen, müssen sämtliche Ausnahmen in der Widerrufsbelehrung klar aufgeführt sein. Anderenfalls können sie im Streite eventuell nicht nicht geltend gemacht werden.

6. Übernahme der Rücksendekosten für Händler entfällt

Mit der neuen europäischen Verbraucherrichtlinie wird die bisher geltende 40-Euro-Klausel im deutschen Versandhandel obsolet. Sie schrieb fest, dass Kunden Waren oberhalb eines Bestellwerts von 40 Euro auf Kosten der Onlinehändler und ohne Angabe von Gründen zurücksenden dürfen. Und genau dies führte in einigen Branchen zu einem - wie viele Onlinehändler klagen - "maßlosen" Missbrauch auf Kundenseite.

Die Hinsendekosten müssen im Widerrufsfall weiterhin vom Shopbetreiber erstattet werden, jedoch nur in der Höhe der günstigsten im Shop angebotenen Standardlieferung. Künftig müssen demnach Express- oder Nachnahmezuschläge nicht mehr erstattet werden.

7. Kosten für Kundenhotline ausweisen

In der Musterbelehrung für Verbraucher sind auch Informationen darüber enthalten, wie der Verbraucher mit dem Online-Händler in Kontakt treten kann. Sofern der Onlinehändler eine Hotline eingerichtet haben, darf der Verbraucher in nur zum Grundtarif zur Kasse gebeten werden - kostenpflichtige Kundenhotlines (0180- oder 0900-Nummern) sind verboten.

8. Button-Lösung für kostenpflichtige Dienstleistungen

Die Richtlinie regelt außerdem, dass der Verbraucher dem kostenpflichtigen Vertrag ausdrücklich zustimmen muss. Der Online-Händler muss zum einen darauf hinweisen, dass Kosten anfallen, zum anderen muss er sich bestätigen lassen, dass der Verbraucher davon Kenntnis genommen hat. Diese Bestätigung kann mittels einer Schaltfläche erfolgen.

Das neue Gesetz bedeutet für Online-Händler vor allem in Bezug auf das Widerrufsrecht zahlreiche Änderungen. Um die Umsetzung der Richtlinien in den Shops zu erleichtern, haben der EHI Geprüfter Online-Shop   gemeinsam mit dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh)   eine detaillierte Orientierungshilfe zur Verfügung.

Denn auch zukünftig wird vom Gesetzgeber eine Muster-Widerrufsbelehrung zur Verfügung gestellt. Allerdings ist die nach neuem Gesetz zur Verfügung zu stellende Widerrufsbelehrung wesentlich komplexer als bisher, da sie eindeutig und individuell auf die jeweilige Bestellsituation zugeschnitten werden muss. Die meisten Onlinehändler werden das Muster deshalb nicht verwenden können und müssen eine eigene Belehrung formulieren. EHI Geprüfter Online-Shop und bevh stellen daher neben dem gesetzlichen Muster auch zahlreiche beispielhafte Widerrufsbelehrungen zur Verfügung.

Auch der Katalog der Pflichtinformationen, die Kunden zur Verfügung gestellt werden müssen, wird erweitert, zusätzliche Pflichten für Unternehmer werden eingeführt und einige bestehende Rechte gestrichen. Auch hier soll die Orientierungshilfe Händlern helfen, ihren Shop optimal an die Änderungen anzupassen. Stichtag für die Umsetzung ist Freitag der 13.06.2014 - anders als bei früheren Anpassungen des Fernabsatzrechts wird es diesmal keine Übergangsfrist geben.

Hier geht es zum Download Leitfaden und Muster- bzw. Beispiel-Widerrufsbelehrung  

Checkliste EU-Verbraucherrechterichtlinie

• Überprüfung und Anpassung der Widerrufsbelehrung an allen Stellen im Onlineshop
  
• Bereitstellung eines Muster Widerrufsformulars zum Download
  
• Falls noch nicht implementiert - sorgen Sie für eine Zusendung der Widerrufsbelehrung und des Widerrufs-Formulars per E-mail z.B. in der Bestellbestätigungs-EMail (ebenfalls enthalten sollten die AGBs und die Widerrufsbelehrung sein)
  
• Überlegen Sie sich gegebenenfalls ob Sie zukünftig dem Kunden die Rücksendekosten auferlegen wollen oder können - je nach Branche kann dies möglich sein - in vielen wettbewerbsintensiven Branchen ist aber auch zukünftig von der Übernahme der Rücksendekosten durch den Shop Betreiber auszugehen!
  
• Entscheiden Sie sich hinsichtlich der möglichen niedrigeren Rückerstattungen der Hinsendekosten
  
• Rückerstattung der Zahlung des Kunden - die Händler, die bisher Gutscheine bei der Rückerstattung genutzt haben sollten diese Praxis beenden - sie ist nun nicht mehr zulässig.
• Informieren Sie Ihren Kundenservice über die Änderungen und die eigene Politik gegenüber den Kunden innerhalb der Gestaltungsspielräume