"Handelsinnovation" 5: Schnelle Lieferung

Die Erfahrungen:

Sommerkleidung ist ein besonders zeitsensibles ECommerce-Gut, habe ich festgestellt. Denn ich bestelle den Bikini, die Sandalen oder die Shorts nur, wenn es draußen heiß ist, und ich will sie am liebsten am nächsten Tag tragen. Wer weiß, ob der Sommer in ein paar Tagen nicht schon vorbei ist?

Das hatte H&M   scheinbar nicht auf dem Sonnenschirm, als ich vergangenen Sommer dort Sandalen bestellt habe. Zwar hat der schwedische Modeshop die Schuhe bereits einen Tag nach Bestellung verschickt. Aber sieben Tage nach der Versandbestätigung waren die Schuhe immer noch nicht bei mir angekommen. Klar, habe ich mich gewundert, schließlich braucht sogar ein privates Paket zu meinen Eltern in die Provinz höchstens zwei bis drei Tage.

Auf meine Nachfrage erklärte mir der H&M-Kundenservice wie selbstverständlich: "Ab dem Versandtag benötigt das Paket noch 5 bis 10 Werktage zu Ihnen." Ob das Paket per Fahrradkurier aus Stockholm kam oder ob der Händler mit DHL   einen exklusiven Ten-Days-Delivery-Vertrag abgeschlossen hat, teilte mir das Serviceteam nicht mit. Nochmals beschweren konnte ich mich auch nicht. Nach neun Tagen kam das Paket - H&M würde sagen pünktlich - an. Wie genau es zu diesen langen Versandzeiten kommt, dazu äußerten sich weder DHL noch H&M rechtzeitig zum Redaktionsschluss. Vermutlich handelt es sich entweder um ein Versehen, das der H&M-Kundenservice in der Not mit der langen Lieferzeit erklärte. Oder der Händler hat einen besonders - vermutlich günstigen - Vertrag mit dem Versanddienstleister.

Viellicht will H&M damit auch einfach nur Same-Day-Delivery voranbringen. Denn wer sichergehen will, dass sein Paket nicht 10 Tage unterwegs ist, sollte für die schnelle Zustellung lieber extra zahlen.

Die technischen Hindernisse:

• Der Versanddienstleister verzögert die Lieferung in seltenen Fällen:
  Nicht lösbar, weil es in der Hand des Lieferanten liegt.
  
• Die interne Logistik ist überfordert und zu langsam:
  Lösbar mit entsprechenden Investitionen.
  

Die sozialen Hindernisse:

• Der Händler checkt seine Bestellungen nicht jeden Tag (ja, bei sehr kleinen Händlern, die ihren Job nur nebenbei betreiben, kommt es durchaus vor, dass eine Bestellung mal drei Tage im EMail-Postfach liegt, ohne dass sie wahrgenommen wird):
  Theoretisch lösbar, trotzdem wird es immer kleine Nischenhändler geben, für die schneller Versand keine Priorität ist.
  
• Der Händler zieht den günstigen dem schnellen Versand vor:
  Theoretisch lösbar, aber praktisch eine Frage der Händlermentalität und des Servicegedankens.

Die Marktchancen:

Amazon hat mit superschnellem Versand hohe Standards gesetzt. Händler, die eine Chance gegen Amazon haben wollen, kommen nicht drum herum, sich unter anderem bei der Lieferzeit mit dem Marktführer zu messen. Da der Markt eine starke Konsolidierung der Onlinehändler erwartet, werden vermutlich nur die Händler überleben, die einen perfekten Kundenservice bieten. Und dazu gehört der zügige Versand. Deshalb wird sich schneller Versand in Zukunft durchsetzen; zum einen weil viele Händler erkennen, dass es ein wichtiges Kriterium für den Kunden ist, zum anderen weil Händler, die dem nicht nachkommen, wegkonsolidiert werden.

Da sich der Kunde immer mehr an den schnellen Versand gewöhnt, wird sich auch Same-Day-Delivery oder Über-Nacht-Lieferung in der Nische etablieren. Vor allem Händler, die nicht die superschnelle Amazon-Lieferung garantieren können, werden für ihre eiligen Kunden die Expresslieferung anbieten müssen. Da aber die Lieferdauer am gesamten Markt verkürzt wird - und sie den meisten Kunden ausreicht - wird Same-Day-Delivery nur einen kleinen Marktanteil erreichen.

Durchsetzungswahrscheinlichkeit:
Schnelle Lieferung: 90 Prozent
Same-Day-Delivery: 30 Prozent

Durchsetzungszeitfenster:
Schnelle Lieferung: Ab sofort
Same-Day-Delivery: Ab sofort