"Handelsinnovation" 3: Click & Collect

Die Erfahrungen:

Die Situation war folgende: Donnerstag, den 24.04.2014, am späten Abend fiel mir ein, dass ich zum Samstagmittag unbedingt eine neue Jeans brauchte. Das Gute dabei: Ich wusste genau welche Hose es sein muss: Marke, Größe, Waschung. Das Schlechte: Freitag muss ich arbeiten, zudem ist die Hosen-Marke auch im Shopping-Paradies München kaum bis gar nicht im stationären Geschäft erhältlich.

Einzige Option: Hoffen, dass ich in einem Webshop bestellen kann, der Same-Day-Delivery anbietet und mir das Teil am Freitag ins Büro liefert. Also Suchmaschine angeworfen und ja - ich liebe Onlineshopping - eine Vielzahl an Shops boten mir exakt "die Hose". Zu meiner Überraschung verwies einer der ersten Treffer auf ein Karstadt-Angebot  . Ungewöhnlich, dass Karstadt die Marke führt, war mein erster Gedanke. Aber es kam noch besser: Die Hose war gut 40 Euro günstiger als normal. Wenn jetzt noch die richtige Zustelloption angeboten wird, würde ich das erste Mal bei Karstadt kaufen. Bingo! Same-Day-Delivery wurde zwar nicht angeboten, aber Click & Collect mit Abholung in einer Wunschfiliale. Perfekt. Es wurde der Karstadt am Hauptbahnhof, an dem ich täglich auf dem Arbeitsweg vorbeigehe.

Das ist fast noch besser als Same-Day-Delivery, zumindest wenn man ganz dringend etwas benötigt, dachte ich. Das Warten auf den Postmann an einem Ort würde zumindest wegfallen. So habe ich wieder meine Autonomie zurück und kann, wann ich will, in die Filiale. Noch besser: Sollte die Hose aus irgendeinem Grund nicht passen, kann ich an Ort und Stelle eine andere Größe nehmen. Ein paar Minuten später, um 0.13 Uhr, trudelte die Bestellbestätigung via E-Mail ein. Perfekt!!!

Am Freitag checkte ich im Büro noch mehrmals meine Mails. Von Karstadt ist allerdings keine dabei. Macht nichts. Mein einziger Gedanke: Click & Collect ist super einfach, komfortabel und absolut kundenfreundlich. Voller Vorfreude marschierte ich auf dem Heimweg, sicherheitshalber bewaffnet mit ausgedruckter Bestellbestätigung, in den Karstadt und steuerte die erstbeste Verkäuferin an. Diese konnte allerdings nichts mit der E-Mail und auch nichts mit dem Karstadt-Onlineshop anfangen (ich zeigte ihr alles auf dem Smartphone) und schickte mich in die Jeansabteilung.

Dort angekommen erklärte mir eine jüngere Verkäuferin, dass meine E-Mail nur die Bestätigung für den Bestelleingang sei und ich warten müsste, bis sich die Filiale bei mir meldet. Die bestellte Jeans würde aus einem Karstadt-Zentrallager hierher versendet.

Wie bitte??? Hä??? - Das macht doch überhaupt keinen Sinn. Egal, einmal vor Ort, kaufe ich die Hose gleich hier und retourniere die Onlinebestellung, so meine nächsten Gedanken. Auf die Frage, wo ich Herrlicher, so die Hosenmarke, hier im Store finde, schaute mich die Verkäuferin mit einem großen Fragezeichen im Gesicht an. Die Marke kenne sie nicht und sie würde hier auch nicht geführt. Was, aber ich habe doch bei Karstadt bestellt? Nach einer kurzen Diskussion brachte ich die Verkäuferin dazu, dass sie sämtliche Karstadt-Filialen der Münchner Innenstadt abtelefonierte, um nachzufragen wer mir vor Ort weiterhelfen kann. Keiner!

Inzwischen checkte ich mobil meine E-Mails. Und siehe da, Karstadt schickte die Rechnung, die ich binnen zweier Wochen online begleichen sollte. Wieder ein großes Fragezeichen. Ich bin davon ausgegangen, dass ich die Hose bei Abholung vor Ort zahle. Liegt ja auch nahe. Ein paar Minuten später trudelte erneut eine Mail ein, dass die Hose versandt wurde und ich via DHL-Trackingnummer die Sendung verfolgen könne. Spätestens jetzt war ich wirklich sprachlos. Via DHL?! Karstadt intern! Hätte ich auch gleich ganz normal online bestellen können. Und zwar ohne Filialstress.

Freitag ging ich also ohne Hose nach Hause. Stinksauer. Samstagmorgen checkte ich als erstes die Tracking ID und siehe da. Die Sendung wurde erfolgreich in der Filiale zugestellt. Die Zeit wurde zwar immer knapper, aber jeden Moment würde sich die Filiale melden und ich kann losstürzen und die Hose abholen. Denkste, im Minuten-Takt überprüfte ich die Mails. Es meldete sich niemand. Am Nachmittag ging ich stinksauer zu dem Termin, mit Röckchen. Genau wie ich es nicht wollte. Es war wirklich eine ärgerliche und paradoxe Sache. Denn ich wusste den ganzen Tag, dass die Hose längst bei Karstadt angekommen war. Auch bis Ladenschluss kam keine Information von der Kaufhauskette.

Am Montag, den 29.04.2014, hatte ich irgendwann die Karstadt-Mail im Posteingang. Als ich den Satz las, ich könne meine Sendung "bequem innerhalb unserer Öffnungszeiten (Montag bis Samstag 09:30 Uhr - 20:00 Uhr) im Service-Center..." abholen, stiegt die Wut wortwörtlich in mir hoch. Am Abend nach der Arbeit ging ich also wieder in den Karstadt. Den Click & Collect Servicepoint gefunden, dachte ich erneut: Oh nein. Eine Mega-Schlange wartete darauf, ihre Pakete von einer etwa Mitte 60-jährigen Frau ausgehändigt zu bekommen, die im Rennschneckentempo von Regal zu Regal schlurfte. Ich war bedient! Knapp 20 Minuten stand ich und am Ende wurde mir ein Paket in die Hand gedrückt, wie ich es in jeder Postfiliale erhalte.

Ich schwöre: Click & Collect, nie wieder! Es widerspricht in dieser Umsetzung in jeglicher Hinsicht dem Prinzip Shopping beziehungsweise Onlineshopping, es ist weder kundenfreundlich, noch bringt es Zeitersparnis oder verkürzte Wege. Die Log(ist)ik hinter Click & Collect bei Karstadt hat sich mir nicht erschlossen.

Im Übrigen birgt dieses System, zumindest bei Karstadt, meines Erachtens eine Sicherheitslücke. Die Bestellung konnte ich via Gastzugang aufgeben, heißt: mit einer Mail-Adresse, ohne registrierter Kunde zu sein. Eigentlich ein Kundenbonus. Bei der Abholung musste ich jedoch nur den Mailausdruck vorlegen und unterschreiben, die Ware erhalten zu haben. Meinen Ausweis zur Angabenüberprüfung oder ähnliches wollte niemand sehen.

Die technischen Hindernisse:

• Click & Collect ist eher ein Teilbereich von Multichannel aber auf keinen Fall Crosschannel. Die eigentliche Idee lautet ja: In 60 Sekunden bestellt, in zwei Stunden vor Ort abgeholt. Das hat bei Karstadt in keinster Weise funktioniert.
  Lösbar, aber eine Frage der Zeit und der Investitionen.
  
• Payment-Anbindung: Bezahlen vor Ort nicht möglich, läuft alles online
  Lösbar bei besserer Kanalvernetzung der Bezahlsysteme.
  
• Warenwirtschaft und IT-Systeme scheinen nicht kompatibel
  Lösbar, aber ebenfalls eine Frage der Investitionen.
  
• Logistische Hürden - Lagerbestandsmanagement (es braucht ein zentrales Warehousemanagement-System mit Online-Zugriff)
  Lösbar mit entsprechenden Investitionen.

Die sozialen Hindernisse:

• Komplett überfordertes, unzureichend geschultes Verkaufspersonal (stationär kennt Onlinesortiment nicht und umgekehrt)
  Lösbar durch Schulungen der Mitarbeiter und Umstrukturierung der Handelsunternehmen.
  
• Keine Zeitersparnis:
  Nicht lösbar, denn das zeitaufwändige Abholen ist der zentrale Punkt von Click & Collect.
  
• Keine Umkleidekabinen, um Waren zu probieren und im Worst Case umgehend zu retournieren:
  Lösbar, indem große Läden die thematisch passenden Abteilungen für ihre Click & Collect-Bestellungen verantwortlich machen. Der Jeansverkäufer würde das Paket ausgeben, den Kunden weiter beraten, Retouren entgegennehmen und zu Zusatzkäufen animieren.
  
• Keine Beratung, kein Service:
  Lösbar durch die oben genannte Verknüpfung von Click & Collect mit den Verkaufsabteilungen.
  

Die Marktchancen:

Riesig, Alternative zu Same-Day-Delivery: Voraussetzung dabei, die Trennung zwischen den verschiedenen Verkaufs-/Vertriebskanälen muss aufgehoben werden. Sortimentsplanung und Sortimentsmanagement muss kanalübergreifend verantwortet werden, Service Levels und KPIs gelten für gesamtheitliche Teams. Die organisatorische Verzahnung muss auch für den Kunden erlebbar werden: Anreizsysteme und Trainings für das Verkaufspersonal sind ebenfalls Voraussetzung. Filialmitarbeiter müssen in der Lage sein, bei Nichtverfügbarkeit im Webshop nachzuschauen oder umgekehrt der Mitarbeiter des Webshop-Customer-Service muss gegebenenfalls den Bestand in der nächsten Filiale prüfen können


Durchsetzungswahrscheinlichkeit:
100 Prozent

Durchsetzungszeitfenster:
Ab sofort