Studie: Welche Services Kunden in deutschen Onlineshops vermissen

Laut einer Studie des Softwarehauses Novomind    gibt nur jeder zehnte befragte Verbraucher an, dass sich der Service im Web seit 2004 verbessert hat. Die Wunschliste der Endkonsumenten ist daher lang. Das Hauptbegehren: Zwei von drei Kunden wollen beim Kauf im Web durch Erfahrungsberichte anderer Verbraucher über die einzelnen Produkte inspiriert werden. Weiter besteht der Wunsch, die Waren aus der Nähe zu begutachten. Mehr als jeder dritte Kunde fordert deshalb virtuelle Einkaufshilfen, wie beispielsweise vergrößerbare Fotoansichten.

Beim Online-Kauf setzen die potenziellen Kunden jeden Alters vor allem auf den Rat Dritter. So möchten sieben von zehn der 14- bis 50-Jährigen beim Online-Einkaufsbummel Kundenempfehlungen als Entscheidungshilfe heranziehen. Bei den 51- bis über 60-Jährigen ist es jeder Zweite. Auch bei der Shopauswahl spielen die praktischen Tipps eine entscheidende Rolle. Mehr als jeder dritte Befragte gibt an, dass er im einem Online-Shop einkauft, mit dem er selbst oder ein Bekannter bereits gute Erfahrungen gemacht hat. Vor allem Jugendliche verlassen sich auf die Ratschläge der Freunde. Mehr als die Hälfte der 14- bis 20-Jährigen kauft in einem Online-Shop ein, mit dem sie selbst oder Bekannte bereits gute Erfahrungen gemacht haben.

Bei der jungen Generation ebenso hoch im Kurs stehen virtuelle Wunschlisten. So beabsichtigen 70 Prozent der 14- bis 20-Jährigen Verbraucher, ein Verzeichnis der Lieblingsprodukte im Internet einzustellen, damit Freunde und Verwandte sie nicht mehr mit falschen Geschenken überraschen. Der effektive Freundschaftsdienst soll die Unternehmen jedoch etwas kosten. Denn fast jeder fünfte Kunde erwartet, dass er für die Anwerbebemühungen durch ein Bonussystem belohnt wird. Bei den 31- bis 40-Jährigen macht sogar fast jeder Dritte die Hand auf.

Während sich im Durchschnitt nur vier von zehn Verbrauchern die Fotofunktion mit Zoom beim Einkaufsbummel durchs Internet wünscht, ist es bei den 41- bis 50-Jährigen mehr als jeder Zweite. Einen Rundum-Blick auf die Ware erwarten vier von zehn der Verbraucher bis 40 Jahren.