E-Commerce: Was Kunden von Online-Shops erwarten

Neun von zehn Online-Käufer ist in Onlineshops der direkte EMail-Kontakt zum Händler wichtig. Zu diesem Ergebnis kommt die Umfrage 'Vernetzte Kunden' der Hamburger Marktforscher zusammen mit der Wirtschaftswoche   und dem Handelsblatt  . Neben einem guten Kundenservice wünschen sich Online-Einkäufer auch Produktbewertungen anderer Kunden in Online-Shops: Für 80 Prozent der Umfrageteilnehmer gehört User-Generated Content zu den Basisbestandteilen eines Online-Shops.

Auf weniger Interesse stoßen dagegen Weblogs. Nur rund ein Viertel der Befragten können sich für Händler-Blogs begeistern. Interessant: Mehr Männer als Frauen sind daran interessiert, dass Shopbetreiber einen Blog unterhalten. Auch beim Sortiment gehen die Wunschvorstellungen von Frauen und Männern auseinander. Denn im Gegensatz zum männlichen Geschlecht legen Frauen mehr Wert darauf, dass auch gebrauchte Ware in einem Online-Shop zu finden ist.

Die Vorlieben beim Online-Kauf variieren jedoch nicht nur nach Geschlecht, sondern auch nach Alter. So zeigt die Studie, dass junge Surfer höhere Erwartungen an Shops stellen als ältere. Beispielsweise ist bei den Einkäufern in der Altersgruppe von 21 bis 30 Jahren der Wunsch nach Händlerempfehlungen, die auf Käufe anderer Kunden verweisen, ausgeprägter als bei den über 50-Jährigen. Auch Chats mit dem Shopbetreiber stoßen bei Twens auf mehr Resonanz als bei über 50-Jährigen.

Für die Studie wurden im Januar und Februar 2007 knapp 400 Internet-Einkäufer online befragt.