Online-Kundenservice: Banken haben großen Nachholbedarf

Die Prozess- und Organisationsberatung Cerasus Consulting   hat die Online-Servicequalität führender deutscher Banken getestet. Die Ergebnisse "lassen zu wünschen übrig", sagt Dr. Christof Welker , Geschäftsführer von Cerasus: Denn jede fünfte Anfrage wurde überhaupt nicht beantwortet. Auch wurden nur 63 Prozent der eingegangenen E-Mail-Anfragen taggleich beantwortet. Mittels E-Mail-Management-Systemen sind taggleiche Antwortquoten bis zu 100 Prozent durchaus zu realisieren, weiß Kundenservice- und Call-Center-Expertin Tatjana Voß .

Insgesamt scheint bei der Bearbeitung der Anfragen im Kundenservice "eine gewisse Willkür zu herrschen", mutmaßen die Studienmacher. Einfach zu erledigende Anfragen wie beispielsweise die Bitte um Zusendung eines Freistellungsauftrags im PDF-Format wurden sehr viel häufiger beantwortet als Beschwerden, die eine aufwendigere Bearbeitung erfordern. Besonders unter ökonomischen Gesichtspunkten wie Deckungsbeitragsoptimierung oder Beschwerdemanagement ist dieses Vorgehen unzureichend, monieren die Studienautoren.

Zudem haben 15 Prozent der untersuchten Banken die E-Mail gar nicht als Kommunikationsinstrument verstanden, und drängen die Interessenten direkt in einen anderen Kanal wie Telefon, Fax oder Brief. Obwohl die Servicequalität im Fokus fast aller Banken steht und dem E-Mail-Kanal eine stark wachsende Bedeutung zukommt, ist von einer verbesserten Kundenorientierung noch wenig zu spüren. In einem Markt mit hohem Wettbewerb um Kunden mit geringen Wechselhemmungen, ist guter E-Mail-Service eine Chance, sich als Unternehmen positiv hervorzuheben. Durch eine kundenorientierte Ausrichtung des E-Mail-Kanals kann ein strategischer Vorteil geschaffen werden.

Für die Studie wurden im zweiten Quartal 2008 E-Mail-Anfragen zu den Themen: Geldanlage, Girokontoeröffnung, Zusendung eines Freistellungsauftrags und eine Reklamation per E-Mail versandt.
Die Spitzenplätze in Punkto Service belegen die DAB  , die Nassauische Sparkasse   und die Postbank  .