Kunden treiben Digitalisierung in der Finanzindustrie

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in einem immer härteren Wettbewerb stehen mit jeweils mehr als 90 Prozent Zustimmung bei den Instituten ganz oben auf der Agenda. Um die eigene Attraktivität für Kunden zu steigern, ist für die Befragten ein konsistentes Omnikanal-Angebot über alle Vertriebskanäle (Online, Mobil, Filiale) Erfolgsfaktor Nummer 1, vor personalisierten Angeboten oder der Auswahl der geeigneten technologischen Plattform.

Die Digitalisierung macht's möglich: Die neue Konkurrenz, von kleinen Fintechs bis hin zu globalen Unternehmen wie Paypal mit seiner Payment-Strategie oder Facebook mit dem erneuten Payment-Einstieg hat die Branche aufgeweckt. Um mit einem eigenen Angebot zu punkten, setzen Banken nun auf ein durchgängiges Kundenerlebnis, digital und analog. Dabei sind sie unterschiedlich schnell unterwegs. 48 Prozent der befragten Banken rechnen damit, in drei bis fünf Jahren ihre Digitalisierungs-Strategie komplett umgesetzt zu haben; 36 Prozent wollen bereits in ein bis zwei Jahren soweit sein.

Insgesamt zeichnen die befragten Banking-Experten das Bild einer Branche, die die Digitalisierung aktiv angeht: 83 Prozent arbeiten an ihrer Strategie oder haben einzelne oder mehrere Projekte gestartet; gut 7 Prozent sind bereits mit einem Komplettangebot am Markt, lediglich knapp 10 Prozent befassen sich noch nicht mit dem Thema. Die größten Hürden sehen die Befragten in suboptimalen organisatorischen Strukturen, bei der Integration neuer Services in bestehende Infrastrukturen und in einem Mangel an Fachpersonal mit digitaler Expertise.

Die weiteren Trendindikatoren der nicht-repräsentativen GFT-Expertenbefragung unterstreichen das Umdenken in der Branche. In den drei Fokusländern Deutschland, Italien und Spanien haben sich Entscheider nahezu aller relevanten Marktteilnehmer geäußert: Es zeigen sich ähnliche Tendenzen, aber auch signifikante Unterschiede.

Deutschland

• Lediglich knapp 4 Prozent befassen sich derzeit noch nicht mit dem Thema Digitalisierung (Gesamtbefragung zum Vergleich: 10 Prozent).
  
• Mit Blick auf bereits erreichte Meilensteile setzen deutsche Institute im internationalen Vergleich andere Schwerpunkte:
  
• Bei den Top 3 liegen deutsche Banken deutlich hinter dem Durchschnitt: Etablierung einer Digital-Banking-Plattform (52 Prozent Deutschland : 59 Prozent gesamt); Integration der Digital-Banking-Lösung in die bestehende Infrastruktur (44 Prozent : 55 Prozent); Start einer Mobile-Payment-Lösung (30 Prozent : 44 Prozent)
  
• Dafür setzen sie bislang wesentlich stärker als ihre internationalen Wettbewerber auf die Kooperation mit Fintechs (56 Prozent Deutschland : 36 Prozent gesamt) und auf Angebote beim Personal Finance Management (44 Prozent : 29 Prozent).

Für deutsche Banken ist die Digitalisierung ein evolutionärer Prozess auf breiter Front, so die Studienautoren. Angesprochen auf die Hürden der Digitalisierung sehen sie fehlende Standards kaum als Problem - für Marktexperten ist dieses Defizit allerdings einer der Hauptgründe für die schleppende Einführung von Mobile Payment hierzulande.

Italien

• Die italienischen Banken sehen sich bei der Digitalisierung sehr weit vorn.
  
• Alle befragten Institute sind in diesem Themenfeld bereits aktiv.
  
• Mobile Payment ist für fast zwei Drittel der befragten Banken der wichtigste Erfolgsfaktor für ihr Digital-Banking-Angebot.

Italienische Banken gingen die Digitalisierung ihrer Branche aktiv und fokussiert an. Das Feedback ihrer Kunden nutzen die Institute aktiv für ihre Digitalisierungs-Strategie und die operative Umsetzung: Knapp 60 Prozent haben bereits ein Mobile-Payment-Angebot am Markt, das sind 14 Prozentpunkte mehr als im Durchschnitt aller Befragten.

Spanien

• Befragt nach den Erfolgsfaktoren für die Digitalisierung setzen spanische Banken stark auf Real-Time-Decisions, also Entscheidungen in Echtzeit. Digitale Plattformen erachten sie im Vergleich als weniger wichtig.
  
• Eine Ambivalenz zeigt sich bei den Budgets für Digitalprojekte: Bei 35 Prozent der befragten Banken liegt das Budget unter 5 Millionen US-Dollar, bei 18 Prozent aber über 20 Millionen - im Ländervergleich sind beide Positionen jeweils Spitze.

Die meisten spanischen Banken sind der Analyse zufolge bereits ins Digitalisierungs-Zeitalter aufgebrochen. Dabei setzen sie auf Entscheidungen und Marketing in Echtzeit.