Warum sich Shops jetzt aufs Weihnachtsgeschäft vorbereiten müssen

Vorsorgliche Shopverantwortliche starten spätestens im August in die Vorbereitungen für eine erfolgreiche Weihnachtssaison. Welche Terminplanung Shopbetreiber jetzt machen sollten und warum Vorplanung gerade dieses Jahr besonders wichtig ist.

1. Peak-Planung

• Planung und Koordination: bis Mitte August
  
• Leistungskontrolle: Mitte August bis Ende Januar

Das Sicherstellen von Transparenz und Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg ist ein wichtiger Punkt für die Vorbereitungen des Weihnachtsgeschäfts. Das Aufsetzen eines abteilungsübergreifenden 'Peak Planning Board' - also einer gemeinsamen Planungsübersicht für erwartete Auftragsspitzen - sollte daher einer der ersten Schritte sein. Besonders die Marketing- und Fulfillment-Teams sollten sich kontinuierlich über ihre Pläne und aktuelle Entwicklungen austauschen. Saisonale Kampagnen und Angebote können dann wiederum durch Zusatzpersonal und verbesserte Strategien unterstützt werden, um im Vorweihnachts- und Weihnachtsgeschäft eine bessere Bearbeitung und schnellere Auslieferung von hohen Auftragsmengen zu gewährleisten.

2. Lager auffüllen

• Planung: Juli/ August
  
Liefertermine einholen, gegebenenfalls Ersatzquellen organisieren: Juli/August

Angesichts der nach wie vor schwierigen Situation bei der Logistik sowohl international als auch bei den Speditionen empfiehlt es sich, früh zu bestellen. Dadurch können Sie mögliche Lieferprobleme frühzeitig erkennen und ausgleichen. Dies gilt auch bei der Fertigung: Energieengpässe und die restriktive Corona-Politik in China können zusätzliche Terminprobleme bescheren. Hier ist eine frühzeitige Suche nach Ersatzlieferanten sinnvoll.

3. Zusatzpersonal

• Planung samt Gesundheitskonzept: Juli/August
  
• Personalsuche: bis Mitte August
  
• Training: Mitte August bis Mitte September
  
• Einsatzstart: Mitte/Ende September

Die Planung für saisonales Zusatzpersonal sollte im Juli und August starten. Händler und Marketer sollten saisonales Zusatzpersonal für folgende Bereiche in Erwägung ziehen: für die Filialen, für den Online- und telefonischen Kundenservice sowie für die Auftragsbearbeitung. Eine frühzeitige Planung ermöglicht einen ausreichenden Zeitraum für die Personalsuche, -auswahl, -schulung und das Sammeln von Kundenerfahrungen, bevor das Vorweihnachtsgeschäft beginnt.

Crosschannel- und Filialhändler müssen sich jetzt darüber Gedanken machen, wie sie Gesundheitskonzepte mit höherer Besucherfrequenz in der Vorweihnachtszeit im Umfeld von einer möglichen erneuten Corona-Welle realisieren.

Erfahrungsgemäß startet das Weihnachtsgeschäft bereits im Oktober und zieht sich bis in die ersten Monate des neuen Jahres hin, da in den Januarwochen traditionell besonders ein Ansturm für Umtausch und das Einlösen von Gutscheinen zu erwarten ist. Daher ist es wichtig, auch für diese Zeit genügend Personal einzuplanen.

4. Auftrags- und Retourenmanagement

• Evaluierung, Auswahl und Aufbau einer Fulfillment-Lösung: Juli/August
  
• Testphase: August
  
• Einsatzstart: September
  
• Planung Retourenmanagement: August bis Oktober
  
• Einsatzstart: Oktober

Mit dem richtigen Management können Crosschannel-Händler 20 bis 40 Prozent ihrer Onlinebestellungen über eine Kombination von Click & Collect und Ship-from-Store abdecken. Die Geschäftsfilialen werden damit zu kleinen Logistikzentren, und Kundinnen und Kunden können zudem auch Einkäufe in letzter Minute selbst abholen, statt auf eine Lieferung zu warten. Dezentralisierte Liefermanagement-Modelle erweisen sich zudem als Absicherung gegenüber unvorhersehbaren Problemen, wie Lieferverzögerungen durch Wetterbeeinträchtigungen. Natürlich sollte eine stetige Prozessoptimierung Teil der Geschäftsstrategie sein, um hohe Anfragen optimal erfüllen zu können und eine positive Kundenerfahrung sicherzustellen. Dazu gehören beispielsweise auch separate (Abstandsregel-optimierte) Theken für das Abholen von Click & Collect-Bestellungen, abseits der langen Kassenschlangen, sowie spezielle Lagerbereiche, um die größeren Auftragsvolumen bewältigen zu können. Wichtig ist auch hier die Planung von Gesundheitskonzepten, die auf ein höheres Personal- und Besucheraufkommen ausgelegt sind.

Auch die richtigen Logistikpartner sind ein entscheidender Faktor. Denn vor allem das Image des Händlers nimmt Schaden, wenn eine Lieferung zu spät oder beschädigt beim Kunden oder der Kundin eintrifft. Händler sollten daher auf jeden Fall Leistungsnachweise verlangen und traditionelle Publikationen sowie Social Media auf Bewertungen und mögliche Vorfälle hin überprüfen. Es gibt entsprechende Lösungen, die auf Basis dynamischer Leistungs- und Verfügbarkeitsdaten einen schnellen Wechsel von Logistikpartnern unterstützen. In den vergangenen Jahren stieg die Nachfrage bereits im Oktober deutlich an, daher empfiehlt es sich, alle Lösungen und Partnerschaften bis dann bereitgestellt zu haben.

5. SEA-Strategie

• Planung: Juli bis Mitte August
  
• Implementation: August
  
• Einsatzstart: September

Für Händler stellt sich bei ihrer Suchanzeigen-Strategie die Frage, wie sie sich in diesen hochkompetitiven Umfeldern am besten bewegen: Sollen sie in einen Preiswettbewerb um die gefragten Suchbegriffe ziehen - oder versuchen, die KundInnen bereits im Vorfeld für ihre Produkte zu begeistern? Sollen sie ihr Marketingbudget in die heißeste Phase des Saisonwettbewerbs stecken oder durch antizyklisches Verhalten der Hochpreisphase entgehen? Lohnt es sich, eine breite Keywordliste zu pflegen oder mit engem Produktfokus einen Hochdruckverkauf zu erzeugen?

Wichtig ist: Die Produktsuche für das Weihnachtsgeschäft startet erfahrungsgemäß früh. Jedes vierte Weihnachtsgeschenk wird bereits vor der eigentlichen Saison eingekauft, wie folgende Studie zeigt:

6. Contingency - Notfallplanung und Belastungstests

• Planung für Website(-Updates): Juli bis Mitte August
  
• Website Stress-Tests: Mitte August bis Oktober
  
• Einsatzstart: September

Empfehlenswert ist es auch, sich auf Spitzenbelastungen und Krisenfälle vorzubereiten, damit Einkäufe auch dann abgewickelt werden können, wenn es Online-Ausfälle gibt. Der Zeitraum September/Oktober empfiehlt sich für Funktions- und Load-Tests, damit die wichtigsten Website-Bereiche sowie spezielle Sonderseiten für das Weihnachtsgeschäft auch bei hohen Zugriffen stabil bleiben. Dies betrifft auch die CRM- und Zahlungssysteme. Händler sollten sich zudem auf Krisenfälle vorbereiten, um bei Bedarf Marketing-Kampagnen anzupassen und zu staffeln, um hohen Web-Traffic gezielt auf spezielle Seiten zu lenken und zu verteilen. Auch auf das Thema Sicherheit sollte besonders intensiv geschaut werden, da es angesichts des russischen Angriffskriegs auf die Ukraine mit vermehrten Hackerangriffen auch auf kleine Anbieter zu rechnen ist.

Online-Einkäufe im Weihnachtsgeschäft werden von Jahr zu Jahr beliebter und der Ansturm im Vorweihnachtsgeschäft setzt immer früher ein. Händler, die keine Umsatzoptionen verpassen und Imageschäden vermeiden wollen, sollten daher frühzeitig in allen oben beschriebenen Bereichen Vorkehrungen treffen.

7. Operative Details organisieren

• Planung: bis Mitte August
  
• Organisation: August bis Oktober
  
• Einsatzstart: September

Es gibt viele Kleinigkeiten, die im Weihnachtsgeschäft einfach stimmen müssen. Unsere (sicher unvollständige) Zehn-Punkte-Liste:

1. Was-fehlt-Liste: Weihnachten wird stressig. Wie jedes Jahr. Deswegen sollten Sie die Details schon frühzeitig in die Wege leiten - so lange noch Zeit ist. Oberster Punkt auf der Liste: Machen Sie Ihre eigene Liste. Beziehen Sie dazu am besten alle Mitarbeitenden aus Ihrem Unternehmen mit ein.
2. Bestellprozess bürsten: So wenige Klicks wie möglich, so viele wie nötig. Erleichtern Sie Ihren KundInnen von der Produktauswahl bis zum Warenkorb den Bestellprozess. Denken Sie auch an eilige ShopperInnen oder Silver SurferInnen, die eine klare Menüführung benötigen.
3. Barrierefreiheit: Jede/r zehnte BundesbürgerIn hat körperliche Einschränkungen: denken Sie auch an eine barrierefreie Customer Journey.
   
4. Frühzeitig Kundenbewertungen sammeln: Rüsten Sie Ihre Seiten rechtzeitig mit Bewertungen. Shopbewertungen schaffen Vertrauen in Ihr Unternehmen, Produktbewertungen helfen bei der Produktauswahl und halten die Retourenquote niedrig.
   
5. Rechtssicherheit nochmal prüfen:: Post vom Abmahnanwalt ist das Letzte, was Sie in der Hochphase des Jahresgeschäfts gebrauchen können. Lassen Sie von einem Experten checken, ob Ihre Website allen rechtlichen Anforderungen genügt, insbesondere denen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO).
   
6. Neukunden-Sicherheit optimieren: Im Weihnachtsgeschäft finden besonders viele GelegenheitskäuferInnen zu Ihnen. Diese gilt es davon zu überzeugen, dass sie es mit einem seriösen Online-Shop zu tun haben. Vermitteln Sie Sicherheit, indem Sie einen Käuferschutz anbieten, ein Gütesiegel anzeigen, ausreichend Kontaktmöglichkeiten bereitstellen sowie Impressum und AGB auf dem neuesten Stand halten. Die entsprechenden Verträge müssen bald abgeschlossen werden.
   
7. Angebote auf der Startseite platzieren: Die Startseite ist die perfekte Werbefläche, da sich dort die meisten Besucherinnen und Besucher aufhalten. Geben Sie ab Oktober entweder den Produkten, die sich ohnehin gut verkaufen, mit einem Banner einen zusätzlichen Schub, oder bringen Sie weniger beachtete Produkte in den Fokus Ihrer BesucherInnen.
   
8. Besucher-UX boosten: Die umsatzreichste Zeit des Jahres stellt eine gute Gelegenheit dar, neue KundInnen zu gewinnen. Dafür ist entscheidend, dass BesucherInnen Ihre Website nicht gleich wieder verlassen. Dies erreichen Sie über eine klare Menüführung, ausreichende, aber nicht überbordende Informationen zu den Artikeln oder ein Pop-up mit einem Rabatt, das sich öffnet, sobald die Kundin oder der Kunde den Mauszeiger aus dem Browserfenster hinausbewegt. Diese Funktionen müssen früh implementiert und getestet werden.
   
9. Produktbundles als Geschenkpakete vorbereiten: Gerade KundInnen, die bei Geschenken weniger einfallsreich sind, lieben schöne Pakete, die sie ohne weiteren Aufwand verschenken können. Schauen Sie, ob Sie Produkte anbieten, die sich dafür eignen, zum Beispiel Bücherkisten, Winterkleidung, Süßigkeiten. Oder ein Paket mit Weihnachtskrimi, Rentierpullover und einer Tafel Schokolade?
   
10. Geschenkpapier besorgen: Da in der Weihnachtszeit naturgemäß überwiegend Geschenke gekauft werden, wünschen sich viele KundInnen, dass die Ware in Geschenkpapier eingepackt wird. Nutzen Sie die Gelegenheit, um mit gutem Service gleich doppelt zu glänzen: Die hübsche Verpackung sehen sowohl der Käufer oder die Käuferin als auch der oder die Beschenkte.