Wie Onlineshops Nutzermeinungen als Qualitätssiegel nutzen

Wollen Internetnutzer wissen, wie sicher und seriös ein Onlinehändler arbeitet, müssen sie sich entweder auf Gütesiegel von externen Zertifizieren verlassen oder aber in sozialen Medien nach dem Onlineshop suchen. Das Berliner Start-up Ekomi   hat nun ein Bewertungsystem entwickelt, dass Nutzermeinungen zusammenfasst und die Zufriedenheit der Kunden anschließend in Form eines Gütesiegels auf der Startseite des teilnehmenden Shops visualisiert. Onlinehändler können ihre Kunden künftig also nicht nur die gekauften Produkte bewerten lassen, sondern auch den Shop und seine Leistungen selber.

Der Bewertungsprozess läuft dabei so ab: Ekomi verschickt im Auftrag und unter der Corporate Identity des Onlineshops einige Tage nach einem Kauf eine Email an die Kunden mit der Bitte den Onlineshop zu bewerten. Die Nutzer können sowohl eindimensional über eine Range von Null bis fünf Punkten bewerten, als auch frei Kommentare hinzufügen. Jeder Rückläufer wird von Ekomi auf Plausibilität geprüft und anschließend auf einer Microsite freigeschaltet. Im Streitfall bietet Ekomi an, zwischen Shopbetreiber und Kunden zu vermitteln. Abschließend werden die einzelnen Kundenmeinungen aggregiert und ein durchschnittlicher Punktewert über ein Widget im Onlineshop angezeigt.

Allerdings bewegt sich Ekomi mit seinem System auf unsicherem Terrain. Denn im juristischen Sinne handelt es sich bei dem Ekomi-Modell um eine Zufriedenheitsnachfrage. Bisher ist noch nicht höchstrichterlich geklärt, ob es sich bei diesem Kundenbindungsinstrument um eine zur Lieferung gehörende Leistung handelt oder eine unverlangt zugefügte Werbeaktion ist. Internetrechts-Experte Rechtsanwalt Rolf Becker weißt im Gespräch mit iBusiness auf diese rechtliche Grauzone hin: "Manche Gerichte zählen eine Nachfrage zwar noch zur Lieferung, aber im Zweifel soll man drauf verzichten, da es Marketing sein kann".

Im Vergleich zu den am Markt befindlichen Bewertungsportalen wie beispielsweise Shopvote   oder Shopsterne  , verspricht Ekomi den Onlinehändlern eine höhere Sicherheit gegen Manipulationen von außerhalb. Denn auf den Bewertungsportalen könne nicht geprüft werden, ob der Nutzer auch wirklich ein Kunde des bewerteten Shops ist oder nur ein Troll. Im Gespräch mit iBusiness erklärt Michael Ambros , Geschäftsführer von Ekomi, das über alle teilnehmenden Shops hinweg die Rückläuferquote der Bewertungsanfragen bei etwa 25 bis 30 Prozent liege. "In der Spitze erreichen wir sogar Werte bis 90 Prozent". Als Reaktionsverstärker können Incentives in die Aufforderungs-Emails integriert werden.

Zielgruppe von Ekomi sind sowohl die großen Multichannelhändler wie Quelle  , Otto  , Neckermann   - mit einem der Top Drei sei man sogar schon ins Gespräch gekommen - als auch kleinere und mittlere Onlineshops. Doch Ambros sieht sein Bewertungssystem nicht bloß als Mittel zur Qualitätssicherung, sondern möchte auch ein "Blitzableiter" für die Onlineshops sein. Bevor der Kunde seinen Ärger über einen Shop unkontrolliert in den sozialen Medien verbreitet, soll Ekomi eingreifen. "Vielen Kunden müssen ihrem Ärger einfach Luft machen", weiß Ambros, "und besser sie tun dies über Ekomi". Daher werde das Bewertungssystem auch als Problemradar eingesetzt, an Hand dessen die Shopprozesse optimiert werden können.