Studie: Einzelhändler schöpfen EMail-Potenzial nicht aus

Die jüngste Verbraucherumfrage von Epsilon Interactive hat gezeigt, dass etwa sieben Prozent aller Verbrauchereinkäufe zwischen November 2005 und Januar 2006 online getätigt wurden.
Unterstützende Untersuchungen, die früher in diesem Quartal veröffentlicht wurden, zeigen, dass der Empfang relevanter E-Mails einen Anreiz für Online- und Offline-Käufe darstellt. Fast die Hälfte der Befragten (47 Prozent), die solche E-Mails empfangen haben, gaben an, dass sie normalerweise einen Online-Kauf tätigen, und 65 Prozent gaben an, dass sie im Laden kaufen würden. Darüber hinaus gaben 49 Prozent an, dass sie zu einem späteren Zeitpunkt gekauft haben.

Obwohl fast ein Drittel (29 Prozent) der Befragten sich erinnerte, zwischen November und Januar E-Mails von Einzelhändlern erhalten zu haben, bezog sich der Großteil dieser E-Mails (70 Prozent) auf Marketing oder Promotion-Aktionen. Weniger als zehn Prozent erinnerten sich, eine Zahlungserinnerung
(fünf Prozent) oder eine "Kontoauszug abrufbereit"-Mitteilung (vier Prozent) erhalten zu haben, obwohl 34 Prozent der
Befragten eine Kreditkarte von mindestens einem der Einzelhändler besitzen.

Die Beziehungen von Einzelhändlern zu diesen Karteninhabern stellen ein enormes Potenzial für den Einsatz von EMail-Kommunikation zur Realisierung stabiler Kontoführungsdienstleistungen dar, insbesondere bezogen auf die Übermittlung elektronischer Rechnungen und Zahlungen (EBPP = electronic bill presentment and payment), die von Kunden zunehmend verlangt wird. Forrester Research sagt voraus, dass im Jahr 2009 etwa die Hälfte aller Verbraucher zumindest
einen Teil ihrer Rechnungen online bezahlen werden.

Zusätzlich zu dem enormen Kosteneinsparungspotenzial für Einzelhändler durch EBPP beinhaltet die Online- bzw. EMail-Übermittlung von Kontoauszügen auch die Option von Upselling- und Crossselling-Angeboten, deren möglichen Umfang
JupiterResearch konservativ auf 500.000 US-Dollar für einen typischen Einzelhändler mittlerer Größe schätzt.

Trotz der Akzeptanz von EBPP unter Verbrauchern - die befragten Online-Rechnungszahler werden in diesem Jahr voraussichtlich mehr als die Hälfte (54 Prozent) ihrer Rechnungen online
bezahlen - gaben nur 13 Prozent der Befragten an, dass sie die Kreditkartenrechnungen ihres Einzelhändlers online bezahlen. Tatsächlich war die Existenz entsprechender Möglichkeiten zur
Online-Zahlung und zum papierlosen Abruf von Auszügen des Einzelhändlers 66 Prozent der Befragten gar nicht bekannt. Ein Interesse an diesem Angebot besteht jedoch durchaus: 36 Prozent
gaben an, dass sie interessiert daran seien, ihre Einzelhandels-Kreditkartenrechnung online zu
bezahlen, wenn es die Möglichkeit gäbe. Einige würden es explizit tun, um Porto zu sparen, wobei 20 Prozent angaben, dass die jüngste Preiserhöhung bei ihnen die Wahrscheinlichkeit bzw. das
Interesse erhöht habe, ihre Einzelhandels-Kreditkartenrechnung online zu bezahlen.

Einzelhändler können dieses Interesse gewinnbringend nutzen, indem sie ihre Kunden durch
aggressive Werbung ermutigen, Rechnungen online zu bezahlen, insbesondere per E-Mail. Der mögliche Gewinn besteht in deutlichen Einsparungen an Porto, Druckleistung und Papier sowie
in der Möglichkeit, zusätzliche Transaktionen und höheren Umsatz durch intelligente Upselling- und Crossselling-Angebote, die in die transaktions- und kontoführungsbezogenen E-Mails
eingebunden werden, zu generieren. Zudem können Einzelhändler eine höhere Kundenzufriedenheit, eine stärkere Kundenbindung und einen höheren Customer Lifetime Value erreichen, indem sie eine Dienstleistung anbieten, die dem zunehmenden Bedarf nach
komfortableren Zahlungsmöglichkeiten gerecht wird.

GfK NOP   hat im Auftrag von Epsilon Interactive   gut 1000 Erwachsene ab 18 Jahren, die in den USA leben, zur Untersuchung des Kaufverhaltens und der Zufriedenheit mit der E-Mail-Kommunikation ausgewählter Einzelhändler befragt. Die Studie konzentrierte sich insbesondere auf das Kauf- und Bezahlverhalten in großen Einkaufszentren, Warenhäusern und Fachhändlern.