Personalisierung: Kunden vertrauen Unternehmen in puncto Daten nicht

Die Umfrage Trends in Customer Trust   von Salesforce   belegt: 59 Prozent aller Kunden glauben, dass ihre persönlichen Daten durch einen Sicherheitsverstoß gefährdet sind. 54 Prozent der Befragten sind zudem der Meinung, dass für Unternehmen die Interessen der Nutzer nicht im Vordergrund stehen. Diesen Aussagen zufolge scheinen Unternehmen derzeit in einer "Kundenvertrauenskrise" zu stecken. Das stellt ein großes Problem dar, denn Vertrauen ist ein Schlüsselfaktor für Kundenengagement und Kundenloyalität.

Die Skepsis der Kunden gilt dabei jedoch nicht primär der Personalisierung selbst, sondern eher der Art, wie Unternehmen sie bisher umsetzen. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Kunden wollen Markenerlebnisse, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die bisherigen Bemühungen sind der Studie zufolge jedoch nicht erfolgreich: 54 Prozent der Kunden geben an, dass die erhaltenen Marketingbotschaften nicht so relevant sind, wie sie es sich wünschen. Unternehmen müssen ihre Personalisierungsfähigkeiten also verbessern und nicht zurückschrauben.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Transparenz an dieser Stelle von entscheidender Bedeutung ist: 91 Prozent der Kunden gaben an, dass sie den Unternehmen ihre persönlichen Daten eher anvertrauen, wenn diese transparent damit umgehen, wie die Daten verwendet werden. Es reicht dabei nicht aus zu sagen: "Wir legen Wert auf Sicherheit und Datenschutz". Unternehmen müssen zeigen, wie sie das machen und dann die Kunden selbst entscheiden lassen, welche Informationen verwendet werden dürfen und welche nicht. Es sollte daher nicht überraschen, dass 92 Prozent der Kunden eher einem Unternehmen ihre Daten anvertrauen, wenn sie die Kontrolle darüber erhalten, welche Informationen gesammelt und letztendlich verwendet werden.