Internationalisierung: Das sind die typischen Hürden beim Cross-Border-Versand

Einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey   zufolge wächst der grenzüberschreitende Onlinehandel jährlich um 25 Prozent. Im Jahr 2020 wird mit 'Cross-Border-ECommerce' voraussichtlich eine Billion US-Dollar weltweit umgesetzt. Konsumenten aus Deutschland bestellen vor allem dann im Ausland, wenn ein Produkt besser verfügbar ist, der Preis niedriger oder die Auswahl größer. Onlinehändler machen mit ihrem Auslandsgeschäft bereits heute signifikanten Umsatz: Bei großen Onlinehändlern liegt der Anteil bei 15 Prozent, kleine und mittlere Onlinehändler sowie Multichannel-Händler kommen auf einen Anteil von durchschnittlich rund zehn Prozent. Der grenzübergreifende Handel im Internet wird vor allem durch den Versand von Kosmetika, Elektronikartikeln und Mode bestimmt. 71 Prozent der Onlinehändler erwarten, dass sie in Zukunft noch mehr Umsatz mit dem Verkauf ins Ausland machen werden. Neben Onlinehändlern bemerken insbesondere Hersteller in ihren eigenen Webshops eine stark steigende Nachfrage aus anderen Ländern: Der internationale Umsatzanteil wächst bei ihnen um 30 Prozent schneller als bei Händlern.

Im Jahr 2020 werden Händler schätzungsweise ein Fünftel ihres ECommerce-Umsatzes aus grenzübergreifendem Onlinehandel erwirtschaften. Wer ins Ausland versenden will, muss dort teilweise sehr unterschiedliche Vorlieben und Bedürfnisse bedienen. Die aktuelle Studie "Internationaler E-Commerce - Chancen und Herausforderungen aus Händlersicht", herausgegeben von ibi Research zeigt, dass bereits 66 Prozent der befragten Händler verkaufen aktiv ins Ausland. Weitere 17 Prozent exportieren zwar nicht aktiv grenzüberschreitend, nehmen aber Aufträge aus dem Ausland über ihren deutschen Shop oder Marktplatzauftritt entgegen. Sieben Prozent vertreiben aktuell gar nicht ins Ausland, haben dies aber zukünftig vor. 10 Prozent der Händler verkaufen nicht grenzüberschreitend und haben das in Zukunft auch nicht vor.



Online-Händler, die über einen Online-Shop ins Ausland verkaufen, sind neben Deutschland vor allem in Österreich (59,3 Prozent), Schweiz (39,5 Prozent), den Niederlanden (32,8 Prozent) und Frankreich (41,5 Prozent) aktiv. Außerhalb der EU werden vor allem die USA (22,5 Prozent), Australien (4,3 Prozent), Russland (7,1 Prozent) und China (11,5 Prozent) als Absatzmärkte genutzt.

46 Prozent der Online-Händler geben an, dass rechtliche Unsicherheiten beim Verkauf an Kunden aus dem Ausland eine große Hürde für den grenzüberschreitenden Handel sind. Hinzu kommt ein zu umfangreiches und damit kompliziertes Zollsystem. Als weitere Gründe werden vor allem die Unsicherheit bei der Zahlungs- und Retourenabwicklung und die Mehrsprachenfähigkeit bzw. Übersetzung der Website sowie des Artikelangebots genannt. Auch wenn die Versandabwicklungsprozesse im Vergleich zu Deutschland zum sehr großen Teil als ähnlich eingestuft werden, geben die befragten Händler an, dass die Kosten höher sind. Die Lagerhaltung erfolgt zu einem überwiegenden Teil in Deutschland. Als Gründe die für ein lokales Lager sprechen, werden höhere Flexibilität und eine schnellere Lieferung angegeben.

Typische Hürden im Cross-Border-Shipping: Das "wer mit wem" ist entscheidend

International zu versenden ist für viele Onlinehändler ein großer Schritt. Vor allem die Befürchtung um hohe Kosten für die internationale Logistik wird dabei mitunter zu einer Hürde in Sachen Wettbewerbsfähigkeit mit heimischen Anbietern. Der Logistikprozess ist mittlerweile ein ausschlaggebendes Moment entlang der gesamten Customer Journey. Sicherlich investieren ambitionierte Shopbetreiber - anders geht es auch nicht - viel Energie, Leidenschaft, Schweiß und Tränen in ihre Internationalisierungsstrategie. Neben der korrekten und länderspezifischen Übersetzung des Webshops sollten aber auch immer die kulturellen und gesellschaftlichen Besonderheiten im Zielmarkt berücksichtigt und adaptiert werden. Dabei kann die kundenorientierte Zustelllogistik als Alleinstellungsmerkmal durchaus ein signifikantes Auswahlkriterium sein. Die "Last Mile Delivery" sollte sich unbedingt an den länderrelevanten Bedürfnissen und Standards der Kunden orientieren und ausrichten. Doch was sind die typischen Hürden und Risiken im Cross-Border-Versand?

Hürde 1: Emotionale "Last Mile Delivery" - Andere Länder
Die kundenorientierte Zustelllogistik ist mittlerweile ein entscheidender Umsatzbooster im E-Commerce. Die Last Mile Delivery sollte für den Kunden folglich so variabel und individuell wie möglich angeboten werden. Ganz einfach so, wie er sie kennt und auch zurecht erwartet. Die großen Carrier und Paketdienstleister wie beispielsweise DHL, Hermes, DPD oder UPS sind zwar durch die Bank international bestens positioniert und stellen auch mondial zu, doch (Online-)Unternehmen sollten niemals die emotionale Kraft nationaler oder lokaler Dienstleister unterschätzen: Die Referenzen der Local Heroes garantieren nämlich das emotionale Liefererlebnis entsprechend der kulturellen Gewohnheiten und regionalen Standards im Zielmarkt.

Italiener lassen sich beispielsweise gerne per SMS informieren. Iberer dagegen lehnen die in Deutschland bekannte und auch durchaus gängige Praxis der Nachbarschaftszustellung kategorisch ab. Ein Sakrileg quasi. In großen Teilen Spaniens ist die Privatsphäre ein eher diskretes Thema. Die persönliche Annahme des Pakets ist daher selbstverständlich - und das zum vereinbarten Wunschtermin. Den spanischen Onlineshoppern wird die bestellte Ware in einem vorher definierten Zeitfenster stundengenau - inklusive Benachrichtigung - zugestellt. In China dagegen wird ähnlich wie in Skandinavien das Click-&-Collect-System favorisiert. Da ist die Angabe einer Telefonnummer fast wichtiger als Name und Anschrift des Empfängers. Im Reich der Mitte erhält der Empfänger nämlich per Anruf die Information, in welcher Packstation oder Shop die Sendung für ihn oder sie hinterlegt wurde.

Dieses Wissen unterscheidet dann den "Local Hero" vom "Auswärtigen". Übrigens sind die regionalen Dienstleister mitunter sogar schneller und preiswerter. Multi-Carrier vertrauen deshalb auf die Expertise dieser lokalen Zustellpartner.

Hürde 2: Internationales Geo-Tracking endet bei Grenzübertritt
(Live-)Tracking? Endet spätestens bei Grenzübertritt. Die Customer Journey im E-Commerce schließt aber nicht, wie häufig im stationären Handel, am PoS respektive Checkout - sie begleitet den Kunden bis zur letzten Meile. Das bedeutet auch, den Kunden bis zur Übergabe mit Service in Form von Informationen zu bedienen. Hierbei sind weiterführende Trackingdaten für beide Parteien veritable Touchpoints - für den Händler ganz offensichtlich aus Kontrollzwecken, für Kunden aus ... na ja, Kontrollzwecken eben. Sinnvoll und effizient wäre demnach eine einzige fixe Trackingnummer. Einmal gelabelt, ist sie auch bei zwischenstaatlichen Sendungen für alle involvierten Kooperationspartner gleichbleibend.

Zudem dürfen die aktuellen Live-Tracking-Details auch gerne in die jeweilige Landessprache - oder lokale Amtssprachen wie beispielsweise katalanisch oder (rein serviceorientiert) auch gälisch et cetera - des Zielmarktes adaptiert und tradiert werden. Punktgenaue Geodaten sind ein echtes Faustpfand; und dennoch wenig hilfreich, wenn sie nicht verstanden werden. Ein qualifiziertes Tracking-System ist heute mehr als bloß ein nice to have.

Hürde 3: Mehr ist mehr - Geringe Versandmengen zu kostenintensiv und ineffektiv
Für (Online-)Händler ist nicht nur allein der Versand ein sehr kostenintensiver Faktor. Denn häufig stehen Warenwert und Versandkosten in keinem ökonomischen Verhältnis. Die Menge an sich ist entscheidend. Je mehr desto besser. Soweit nichts neues. Für kleinere und mittelständische Unternehmen (KMU) sind solche Massen aber einfach nicht möglich oder zumindest nur schwer realisierbar. Und geringe Export-Quantitäten sind schlicht zu kostspielig und wirtschaftlich kaum vertretbar. Die spezialisierten Zustelldienstleister können jedoch aufgrund der Vielzahl an Sendungen und Paletten deutlich bessere Konditionen aushandeln als kleine oder mittelständische Unternehmen. Davon profitieren dann eben diese KMUs - sofern sie ihren kompletten Cross-Border-Versand an einen Kooperationspartner auslagern und somit auf ein internationales Carrier-Netzwerk zugreifen.

Hürde 4: Unbefriedigendes Retourenmanagement frustriert zunehmend Kunden
Das Retourenmanagement ist national schon ein heikles Thema. Auf internationalem Parkett ist die Retourenabwicklung für Händler wie auch für den Kunden einfach ein lästiges Thema - und dennoch von entscheidender Bedeutung. Denn eine transnationale Retourenlösung bieten nun mal die wenigsten Carrier an. Und selbst wenn, dann nur in Kombination mit horrenden (Porto-)Kosten. Einen lokalen Backend-Kundenservice vor Ort für Empfänger und Versender wäre eine tolle Sache, sucht man aber vergebens.

Viele Händler verzichten daher auf diesen Service und finden sich zähneknirschend mit dem Status Quo ab. Sie arrangieren sich mit einer mehr oder weniger rentablen »Win-win-Lösung« und verzichten dabei sogar »freiwillig« auf Umsatz. Wenn allerdings ein zentraler Shipping-Provider mit lokalen Dienstleistern im jeweiligen Zielmarkt koaliert, dann stellt sich diese Problematik aufgrund einer nationalen Retourenadresse überhaupt nicht.

Länderspezifische Zustelllogistik als essentieller Bestandteil der Internationalisierung

Infolge der steigenden Komplexität des E-Commerce und der heterogenen Konkurrenzsituation wachsen auch die Kundenerwartungen an ein exklusives Liefererlebnis exponentiell. Das emotionale Shoppingerlebnis endet nun mal erst auf der letzten Meile. Und der Kunde setzt diesen gehobenen Standard heute ganz einfach als selbstverständlich voraus. Unternehmen, die in eine emotionale letzte Meile investieren und auf die länderspezifische Expertise eines Multi-Carriers vertrauen, machen grundsätzlich schon mal sehr viel richtig. Denn konsolidierte Lieferleistungen und die Kombination von lokalen und regionalen Transportdienstleistern sorgen hierbei nicht nur für die schnellstmögliche Zustellung der Ware, sondern reduzieren zudem auch das Risiko, dass Lieferungen für internationale Verkäufe zu vertrackt oder teuer sind.

Am Ende des Tages müssen Händler, Unternehmer und Shopbetreiber bloß eine einzige Entscheidung treffen: Und zwar die Richtige! Sollen Logistik und Transport in Eigenregie organisiert werden oder kooperiert man für das Cross-Border-Shipping mit einen professionellen und erfahrenen Multi-Carrier?

---

Über den Autor: Micha Augstein ist Gründer und Geschäftsführer von PARCEL.ONE, dem Multi-Carrier-Logistiker für den grenzüberschreitenden Online-Handel.
Seit 2006 investiert er in verschiedene Logistiklösungen und wandelt Ideen in Firmenkonzepte oder Unternehmen um. Zuvor war er im Großhandel für verschiedene Fashion-Marken tätig.