Versicherungswirtschaft: Investitionsabsichten und Handlungsanweisungen für Web 2.0

Gut ein Drittel der befragten 24 Versicherungen beschäftigt sich bereits mit Web-2.0-Anwendungen, so die Ergebnisse der Umfrage des AMC Assekuranz Marketing Circle   und Hilker Consulting  . Mit vertonter Website, Videocasts für Außendienstpartner und Endverbraucher arbeiten bereits ein gutes Drittel der befragten Unternehmen in der Praxis. Podcasts, Blogs und Foren werden lediglich in Einzelfällen eingesetzt, zum Beispiel in Lernportalen im Intranet. Versicherungen, die vertonte Websites und Videocasts einsetzen, haben überwiegend gute Erfahrungen damit gemacht. Als Vorteile genannt wurden

• Steigerung der Verweildauer
  
• Steigerung der Konversionsrate
  
• positives Branding
  
• guter Informationstransfer
  
• hohe Responseraten

Bei Foren und Blogs wird die geringe Beteiligung bemängelt: Es mangelt an Lesern und Autoren. Bewertungsportale wie Dooyoo   oder Ciao   werden beobachtet. Nur zwei Unternehmen nutzen sie aktiv, um Produkte und Services zu positionieren. Über einen Firmeneintrag bei Wikipedia   verfügen gut 40 Prozent der Befragten, weitere 25 Prozent beobachten Wikipedia und die dort möglichen Aktivitäten. Communitys zur Diskussion aktueller Versicherungsthemen werden von über der Hälfte der Teilnehmer aktiv genutzt oder zumindest beobachtet. Bei Blogs verhält es sich ähnlich.

Mit vielen Bewertungs- und Vergleichsportalen arbeiten Internet-Manager in der Assekuranz bereits. Zumeist wurden Wikipedia, Xing   und Ebay   genannt, gefolgt von Dooyoo, Ciao und Guenstiger.de  . Seltener werden YouTube  , StudiVZ   und Facebook   genutzt. Weniger bekannt sind amerikanische Portale wie Linkedin   , Del.icio.us   oder MySpace  .

Web 2.0 ist ein Spiegel der Gesellschaft, deshalb kann die Assekuranz Web 2.0 nicht ignorieren: "Die aktive Auseinandersetzung der Versicherer mit User Generated Content - zum Beispiel in Foren und Weblogs - ist wichtig. Authentizität ist hier zwingend, ansonsten bestehen Gefahren für die Marke", so das Fazit von Claudia Hilker und Stefan Raake zur aktuellen Umfrage.

Welche Gefahren Versicherungen durch Web 2.0 sehen

• Als Gefahren genannt wurden die schnelle Verbreitung negativer Aussagen und Bewertungen, die oft nur wenig differenziert sind. Unternehmen und deren Kommunikations- und Produktstrategien können öffentlich diskutiert und somit auch manipuliert werden.
  
  
• Ein Befragter befürchtet den Verlust der Informationsqualität, der Markttransparenz und der Objektivität. "Amateure beschäftigen sich mit professionellen Themen." Die negativen Aussagen stärkten das schlechte Image der Versicherungen und verdrängten positive Assoziationen.
  
  
• Aufgrund der sehr heterogenen Foren sind die Steuerungsmöglichkeiten gering. Eine Beobachtung ist nicht immer möglich. Nicht alles bekommt ein Unternehmen mit.
  

Aus diesen Gefahren erwachsen auch Chancen: Die Unternehmen bekommen mit, wenn deren Produkte schlecht bewertet werden oder aktive Stimmungsmache in Foren betrieben wird. Jetzt könne immerhin aktiv eingewirkt und reagiert werden. Als Handlungsanleitungen für Versicherungen ergab die Befragung:

1. Authentizität ist bei Unternehmensaktivitäten zwingend, ansonsten bestehen Gefahren für die Marke.
   
   
2. Die aktive Beobachtung von Foren und Weblogs ist wichtig, teilweise wird von den Versicherungsunternehmen versucht, aktiv und konstruktiv teilzunehmen bzw. korrigierend einzugreifen und mit den Meinungsführern ins Gespräch zu kommen.
   
   
3. Hauptsächlich werden negative Aussagen beobachtet, im Einzelfall (wenn möglich) erfolgt ein Kommentar oder eine persönliche Kontaktaufnahme.
   
   
4. Die Abstimmung mit der PR-Abteilung (vor allem bei negativen Aussagen) sowie die Planung und Durchführung gezielter PR-Maßnahmen ist hilfreich.
   
   
5. Die Einschaltung externer Dienstleister sei hier eine Möglichkeit.
   

Die vollständige Studie soll im Herbst erscheinen.