Vor allem GenZ und Gutverdienende nutzen in Deutschland Chatbots

Die Lieblingskommunikationskanäle der Deutschen mit Unternehmen sind bekanntlich E-Mail und Telefon. Das hatte im Frühjahr unsere 'Kommunikationsstudie 2025' ermittelt ("Dialog mit Unternehmen: E-Mail schlägt Telefon 6:3"). Chatbots hingegen sind - trotz Hoffnungen der Betreibenden - eher weniger beliebt bei den Deutschen.

Doch wer nutzt eigentlich KI-gestützte Antwortsysteme und mit welchen Problemen haben Nutzende zu kämpfen? Und vor allem: Bei welchen Zielgruppen können Unternehmen und Onlineshops durch Chatbots ihre Customer Experience verbessern?

In unserer neuen Erhebung wollten wir darum von den Deutschen wissen, ob sie schon mal auf einer Website oder bei einem Onlineshop mit einem Chatbot kommuniziert haben, welche Erfahrung sie dabei gemacht haben und auf welche Probleme sie dabei gestoßen sind.

Kernergebnis der bevölkerungsrepräsentativen Chatbot-Befragung, die das Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid Research   im April 2025 für die Redaktion durchgeführt hat: Rund zwei Drittel der Befragten haben in den vergangenen 12 Monaten mit einem KI-Chatsystem interagiert. Besonders Chatbot-affin ist dabei die Generation Z, die zu mehr als drei Viertel mit der Maschine kommunikativen Umgang hatte.

Vor allem die 30- bis 39-Jährigen sind dabei überdurchschnittlich KI-aktiv - acht von zehn waren maschinell aktiv. Doch Chatbot-Nutzung ist - gerne oder ungerne - überall ein mehrheitliches Phänomen: Selbst von den Silver Surfern hatte mehr als jeder zweite in den vergangenen zwölf Monaten Chatbot-Umgang.

Die Mehrheit hat eher positive Erfahrungen mit Chatbots gemacht

Zwei Drittel der Befragten hatten den eigenen Aussagen zufolge sehr oder überwiegend positive Erfahrungen mit den digitalen Antwortmaschinen gemacht.

Mehr als ein Viertel gab an, die befragten Chatbots hätten schnell und vollständig geantwortet, fast zwei Fünftel waren mit der KI-Antwort "überwiegend zufrieden".

Deutlich Luft nach oben haben Chatbots für ein Zehntel der Befragten: "Der Chatbot hat meine Frage beantwortet, aber es war für mich nicht einfach", gaben sie an. "Nicht befriedigend" oder gar "unbefriedigend" waren die KI-Antworten für jeden Vierten.

Für Chatbot-Anbietende und vor allem für die umsetzenden Agenturen und Technik-Dienstleister bedeutet dieses Ergebnis vor allem: Zum jetzigen Zeitpunkt sind Technik und Datenaufbereitung der KI-Systeme in der Mehrheit noch eher für das Teststadium als für den produktiven Einsatz geeignet - zumindest, wenn man an sie dieselben Anforderungen stellen will, wie an andere Kommunikationskanäle. Rhetorische Frage: Oder würde man als Onlineshop oder als Versicherung bei seinem Callcenter-Dienstleister bleiben, wenn ein Drittel der Anrufenden dort über Probleme klagen würde?

Hauptproblem bei Chatbots sind die verwendeten KI-Algorithmen

Bei den Menschen, die nach eigenen Angaben negative Erfahrungen mit Chatbots hatten, wollten wir wissen, welche Probleme bei der Chatbot-Kommunikation aufgetreten sind.
Drei Viertel der Befragten gaben an, der Chatbot habe die gestellte Frage nicht verstanden. Bei zwei Fünftel hat der Chatbot Rückfragen gestellt, die mit der Frage nichts zu tun hatten, fast ebenso viele gaben an, dass die Antworten des Chatbots schlicht falsch gewesen seien - die bekannten ChatGPT-Phantasien lassen grüßen.

Nur ein knappes Viertel war mit der Maschinenkommunikation generell unglücklich. Aber auch bei der Ausgestaltung der Mensch-Maschine-Interaktion haben die in Deutschland eingesetzten Chatbots wohl noch deutlich Luft nach oben. Immerhin zwei von fünf Befragten gaben an, sie wollten mit einem Menschen sprechen, aber der Chatbot habe sie nicht weitergeschaltet. Entweder fehlte diese Option in der Implementation des Chatbots. Oder die Befragten wurden mit einem System konfrontiert, bei dem Kostensenkung für die Betreibenden wichtiger war als Kundenfreundlichkeit. Immerhin: Nur jeder zwanzigste berichtet von Chatbots, die unhöflich waren.

Probleme mit der Chatbotnutzung scheinen offensichtlich unabhängig vom Alter aufzutreten - und haben offenbar auch mehr mit der Kommunikationskompetenz als mit der KI-Erfahrung zu tun. So berichten mehr unter 30-Jährige von Chatbot-Problemen, obwohl mehr 30- bis 39-Jährige die KI-Antwortmaschinen nutzen.

Ebenfalls überdurchschnittlich oft klagt die Hektik- und Stressgeneration der 40- bis 50-Jährigen über Chatbot-Probleme, während die älteren offensichtlich besser mit den Antwortmaschinen zurechtzukommen scheinen. Mit dem Alter kommt wohl offenbar mehrheitlich die Gelassenheit - nicht nur mit Kindern, sondern auch mit digitalen Systemen.

Für GenZ und Gutverdienende sind Chatbots mittlerweile Mainstream

Für welche Zielgruppen sich der Einsatz von Chatbots besonders eignet, haben wir in der Karte der Chatbot-Nutzenden eingetragen. Dafür haben wir die Ergebnisse der Antworten unserer Befragung nach demographischen Zielgruppen separat ausgewertet. Anschließend haben wir die einzelnen Zielgruppen nach Nutzungsintensivität und Zufriedenheit aufgezeichnet.



Horizontal ist der prozentuale Anteil der Chatbot-Nutzenden in der jeweiligen demographischen Zielgruppe abgetragen. Vertikal die Zufriedenheit mit der Chatbot-Nutzung. Dafür haben wir die Antworten auf unsere Frage nach Erfahrungen mit Chatbots mit Werten zwischen +2 ("schnell und vollständig") und -2 ("unbefriedigend") belegt und den jeweiligen Durchschnitt berechnet. Das Kreuz in der Mitte des Charts markiert den Gesamtdurchschnitt der Befragung (66,4 Prozent Chatbot-Nutzung und ein Zufriedenheitsindex von 0,62).

Daraus bilden sich vier Gruppen von unterschiedlichen Chatbot-Nutzenden:

• Die Ablehnenden: Sie kennzeichnet eine unterdurchschnittliche Nutzung und ein niedriger Zufriedenheitswert. Es sind vor allem die Best-Ager-Generation, Frauen und Vollverdiener mit niedrigem Einkommen, die seltener als der Durchschnitt mit Chatbots interagieren - und damit auch weniger gut zurechtkommen.
  


• Die Early Adopter: Sie haben eine unterdurchschnittliche Nutzung, aber eine überdurchschnittliche Zufriedenheit. Wenig Verdienende nutzen ebenfalls Chatbots unterdurchschnittlich oft. Es sind vor allem die Jüngeren in diesen Gruppen, die mit den KI-Systemen besser als der Durchschnitt zurechtkommen.
  


• Die Enttäuschten: Es sind der jüngere Teil der Generation X und die Durchschnittsverdienenden, die eine überdurchschnittliche Nutzung, aber einen niedrigen Zufriedenheitswert bei der Nutzung auszeichnen. Sie nutzen Chatbots zwar überdurchschnittlich oft, sind aber mit den KI-Systemen eher unzufrieden. Für diese Zielgruppen empfiehlt sich die Investition in die CX der Chatbots besonders.
  


• Der Mainstream: In diesen demographischen Gruppen werden Chatbots überdurchschnittlich genutzt. Zudem sind sie überdurchschnittlich zufrieden mit Chatbots. Hier finden sich vor allem die Gutverdienenden mit einem monatlichen Haushaltsnettoeinkommen von mehr als 4.000 Euro sowie junge Zielgruppen. Wer solche Zielgruppen ansprechen will, kommt um einen Chatbot auf der eigenen Website kaum herum.
  

So setzen Sie KI und Chatbots in Ihrer Kundenkommunikation ein

Auf der Virtuellen Konferenz "KI in der Kundenkommunikation 25" am 27. Mai 2025 erfahren Sie, wie Sie Künstliche Intelligenz einsetzen für eine erfolgreiche Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Die Vortragenden zeigen neue Ansätze bei Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und datengestützten Systemen für Ihr Marketing, Ihren Vertrieb und Ihre Omnichannel-Kundenkommunikation mit Insights aus erfolgreichen Anwendungsprojekten.

Themen sind unter anderem Social Media in der B2B-Kommunikation, KI in der Customer Journey, Servicecenter-Exzellenz und Kundenkommunikation zwischen Mensch und Maschine. More to come.

Zielgruppe der Veranstaltung sind Kommunikationsentscheider in Industrie in Handel, Marketingverantwortliche sowie Leiter in Contactcenter und Kundenservice.

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