Checkliste: Drei Strategien, um unfreie Retouren zu vermeiden

Ein Urteil (Aktenzeichen: 3W7/08) des Oberlandesgerichts (OLG) Hamburg   hat es noch einmal bestätigt: Online-Händler müssen auch unfreie Rücksendungen ihrer Kunden annehmen. Eine Ausschlussklausel in den AGBs oder der Widerrufsbelehrung ist unwirksam und wettbewerbswidrig. Zudem wiesen die Hamburger Richter in ihrer Urteilsbegründung darauf hin, dass es zur Informationspflicht des Händlers gehört den Kunden auch darüber zu unterrichten, dass auch bei unfreien Rücksendungen der Widerruf gültig ist.

"Unzulässige Klauseln können nicht nur zu Abmahnungen führen, sondern auch dazu, dass der Kunde die Ware unbefristet zurückgeben kann", weiß ECommerce-Experte Carsten Föhlisch . Daher sollten Online-Shops ihre ABG und Widerrufsbelehrungen immer wieder überprüfen und auf den neuesten Stand bringen lassen, rät Föhlisch.

Neben der rechtlichen Absicherung können Online-Händler auch bei der Retourenabwicklung einiges tun, um den Kunden von unfreien Sendungen abzuhalten. ECommerce-Expertin Nicola Straub zeigt drei Stratgien zur Retourenvermeidung auf. Sie hat ein White-Paper   veröffentlicht, dass Online-Shops helfen soll die Abmahnklippen des deutschen Rechts sicher zu umschiffen.

1. Retourenlabel: Machen Sie es wie die großen Online-Händler und legen Sie jedem Paket ein Retourenlabel bei. Auf diesem Etikett sind bereits alle notwendigen Informationen vorgedruckt: Rücksende-Adresse, Portofreimachung und die Kundendaten in Form eines Barcodes. Möchte der Kunde seine Ware zurücksenden, muss er nur noch das selbstklebende Etikett auf das Paket kleben und absenden. Blanko-Retourenlabel können entweder beim Paketdienstleister oder einem Versandshop erworben werden oder können über die eingesetzten Shop-Software selber ausgedruckt werden.
   
2. Zusendung der Retourenunterlagen: Alternativ können Sie die Kunden bitten, im Falle eines Widerrufs zunächst bei Ihnen anzurufen, damit er dann seine Retourenunterlagen zugesandt bekommt. Allerdings ist diese Strategie eine juristische Gratwanderung. Denn dem Kunden muss deutlich gemacht werden, "dass er sein Recht auf Widerruf auch dann wahrnehmen kann, wenn er die Telefonnummer nicht nutzt", erklärt Rolf Becker , Online-Recht-Experte gegenüber iBusiness. Zudem führt die Angabe einer Telefonnummer in der Widerrufsbelehrung bei manchen Kunden zu dem Mißverständnis, es reiche aus seinen Rücksendewunsch einfach per Telefon zu erklären. Daher, so haben Gerichte mehrfach entschieden, muss der Händler ausdrücklich darauf hinweisen, dass der Widerruf in Textform erfolgen muss. "Tut der Händler das nicht, handelt er wettbewerbswidrig", zeigt Becker die Stolperfallen auf.
   
3. Rücksendungen vermeiden: Die einfachste Strategie ist natürlich, Retouren zu vermeiden. Das bedeutet einen hohen Servicelevel, aussagekräftige und transparente Produktbeschreibungen, hohe Qualität der Produkte und der Einsatz des Web2.0. Besonders retourenanfällig sind erfahrungsgemäß sämtliche Modesortimente. Da es bis heute keine weltweiten Standards bei den Kleidergrößen und Passformen gibt, kann beispielsweise ein T-Shirt der Größe L aus einer asiatischen Produktion anders ausfallen, als aus einer europäischen. Dies führt dazu, dass Kunden ein Modestück immer gleich eine Nummer größer und kleiner mitbestellen und die nicht passenden Kleidungsstücke zurückschicken (Auswahlbestellung). Daher setzt der Kindermoden-Shop Jako-o   beispielsweise auf eine Kommentarfunktion zu jedem Artikel im Shop, in dem die Kunden Angaben über Passform, Farbechtheit usw. hinterlassen können.

Eine Frage, die bisher noch der gerichtlichen Klärung bedarf, ist die, ob ein Händler auch dann die Rücksendekosten tragen muss, wenn der Kunde die angebotenen Retourenhilfen nicht in Anspruch nimmt. "Ob der Kunde zukünftig für hohe Retourenkosten in Anspruch genommen werden kann, wenn er sich weigert die vorliegenden Retourenhilfen zu nutzen, wird eine interessante Frage im ECommerce-Recht sein", prognostiziert Becker.