ECM, CRM, Shopsoftware: Warum so viele Unternehmen ihre Software-Entscheidung bereuen

Jeder zehnte der befragten Business- und IT-Manager gibt in einer Studie von Actinium    an, dass er in den letzten zwei Jahren mehr als jede fünfte Entscheidung nachträglich bereut hat. Weitgehend ohne solche Erfahrungen sind lediglich 19 Prozent von ihnen.

Als hauptsächliche Ursache der Fehlentscheidungen nennen 60 Prozent der Firmen, dass die Marktevaluierungen nicht in der erforderlichen Weise durchgeführt wurden oder nicht durchgeführt werden konnten. Ähnlich viele (64 Prozent) haben außerdem unzureichend definierte Anforderungsprofile ermittelt. Zudem empfinden viele Befragte, dass ihre Entscheidungen durch überzogene Leistungsversprechungen der Anbieter fehlgeleitet wurden. Für 53 Prozent resultieren die Probleme aber auch aus eigenen Fehlbewertungen hinsichtlich der Produkt- oder Servicequalität bei den ausgewählten Lösungspartnern.

Recherche nach Produkten und Anbieter ist schwierig

Die Produkt- und Anbieterrecherche stellt nach Aussage von zwei Dritteln der Anwender häufig ein schwieriges Unterfangen dar. Zu den größeren Problem gehört trotz der heutigen Informationsmöglichkeiten über elektronische Medien dabei, solche Anbieter präzise ausfindig zu machen, die mit ihren Lösungskompetenzen für die eigenen Anforderungen infrage kommen. Diese Marktrecherchen als Grundlage des weiteren Auswahlprozesses verursachen nach Meinung von 59 Prozent der befragten Unternehmen regelmäßig erhebliche Herausforderungen. Noch mehr (69 Prozent) kämpfen laut der Actinium-Untersuchung beim Benchmarking der potenziell interessanten Lösungen und Services. Aber auch die vergleichende Bewertung der zu erwartenden Projektqualität sowie Leistungsfähigkeit der Anbieter stellt 63 bzw. 60 Prozent ständig vor Schwierigkeiten. Dagegen haben die Anwender beim Kostenvergleich offenbar deutlich weniger Probleme (54 Prozent).

Trotz dieser Nachteile stellt das Internet für die Anwender das kleinere Übel dar und spielt mit weitem Abstand die größte Rolle in der Marktevaluierung. Es wird von 74 Prozent in die Recherchen einbezogen. Der Besuch von Messen und Fachveranstaltungen hat demgegenüber eine deutlich geringere Bedeutung und wird von jedem Zweiten vorgenommen. Noch seltener werden Fachzeitschriften gezielt nach Marktangeboten durchleuchtet oder stützen sich die Entscheider auf Analystenstudien. Dagegen lassen sich mit 41 Prozent vergleichsweise viele Unternehmen von Informationen leiten, die sie durch eigenständige Ansprache der Anbieter erhalten haben.

Die Studienautoren sehen ein Kernproblem der regelmäßigen Unzufriedenheit bei Anbieterentscheidungen jedoch vor allem darin, dass die produktbezogene Marktevaluierung nicht zu den Kernkompetenzen der Business- und IT-Verantwortlichen gehört. "Eine Anbieterauswahl wird zwar permanent vorgenommen, aber jeweils zu sehr unterschiedlichen Themen. Wer etwa eine Business Intelligence-Lösung sucht, kann bei der Marktevaluierung im Regelfall nur auf wenig Erfahrungen und Marktkenntnisse zurückgreifen, weil eine letzte Entscheidung in dieser Hinsicht typischerweise einige Jahre zurückliegt." Dadurch werde in gewisser Weise immer wieder Neuland betreten, weil sich in der Zwischenzeit der entsprechende Anbietermarkt deutlich verändert haben kann.

Daraus lässt sich die Erkenntnis ableiten, dass man jemanden hinzuzieht, der sich mit dem Thema auskennt - das kann die Agentur sein oder ein spezifischer Dienstleister.