Umfrage: Retouren beeinflussen Wahl des Bezahlverfahrens

Die einfache und schnelle Rückerstattung des Kaufbetrags ist für Verbraucher ein zentraler Punkt im Retourenprozess. Dies geht aus der Analyse "Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?" als auch aus der Studie "Payment im E-Commerce - Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und Verbraucher"   des ECC Köln hervor.

Knapp zwei Drittel der Konsumenten glauben, das Zahlungsverfahren habe Einfluss darauf, wie wahrscheinlich die Rückerstattung des Geldes im Retourenfall ist. Aus Konsumentensicht schneidet daher der Rechnungskauf überdurchschnittlich positiv ab. Die deutliche Mehrheit der Verbraucher (63 Prozent) bewertet den Kauf auf Rechnung als "sehr gut" in puncto Rückerstattungsmöglichkeit. Jeder zweite Onlineshopper glaubt zudem, das Zahlungsverfahren beeinflusse, wie einfach (51,9 Prozent) und wie schnell (49,4 Prozent) Retouren abgewickelt werden. Neben der allseits beliebten Rechnung, beurteilen Verbraucher in diesem Zusammenhang insbesondere Zahlungen per Kreditkarte oder Paypal besonders positiv.

Onlinehändler bewerten den Rechnungskauf dagegen eher kritisch - zu groß scheint das Risiko eines Zahlungsausfalls. Zudem gehen die Händler davon aus, dass dieses Zahlungsverfahren die Retourenquote nach oben treibt - punkten können hier dagegen die Vorkasse und die Sofort Überweisung. Doch auch die bei Konsumenten beliebten Zahlungsverfahren Kreditkarte und Paypal sowie die Lastschrift schneiden bei Onlinehändlern in puncto Zahlungssicherheit und Retourenquote positiv ab.

"Bei Verbrauchern beliebte Zahlungsverfahren wie die Rechnung verringern nachweislich die Anzahl der Kaufabbrüche - sie können sich jedoch auch als Retourentreiber entpuppen. Diese unterschiedlichen Aspekte sollten Onlinehändler berücksichtigen, bevor sie sich für einen endgültigen Payment-Mix entscheiden", rät Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.