Wann sich der Einsatz von Avataren in Online-Shops lohnt

Investitionen in Avatare lohnen nur, wenn sich ihr Erfolg in Zahlen ausdrückt - entweder in steigenden Umsätzen oder durch die zeitliche Entlastung der Mitarbeiter. Die digitalen Helfer 'Pia' von Derclub.de   oder 'Fritz Felge' auf Reifen.com   verhalfen ihren Arbeitgebern nach eigenen Angaben beispielsweise zu einer steigenden Zahl an Online-Shop-Bestellungen. Dienen virtuelle Berater dagegen nur der Unterhaltung und bieten dem Internetbesucher keinen weiteren Mehrwert, lohnen sich die Investitionen nicht. Zu diesem Ergebnis kommt das Hamburger Softwarehaus Novomind   in einer aktuellen Studie.

Die ersten Gehversuche mit digitalen Figuren wurden in den Anfangsjahren von Multimedia-Agenturen für Markenartikelhersteller unternommen, beispielsweise für die Marken Schweppes   oder Apollinaris  . Sie sollten in erster Linie die Verweildauer auf der Webseite erhöhen. Diese Projekte wurden allerdings nach etwa zwei bis drei Jahren eingestellt. Heute überleben nur die digitalen Mitarbeiter, die durch fachlichen Dialog zur Verbesserung des Kundenservice beitragen sollen.

Dennoch sollte ein virtueller Berater sich auch auf Smalltalk verstehen, rät Novomind. Diese Fähigkeit erhöhe die persönliche Bindung des Besuchers an die Figur. Durch so genannte Dialogziele oder Gesprächsstrategien könne vermieden werden, dass sich Besucher ausschließlich über die Hobbys ihres digitalen Gegenübers unterhalten. Nach beispielsweise zwei bis drei Smalltalk-Fragen lenkt er das Gespräch wieder auf die Produkte und den Service des Unternehmens.

Die Idee des virtuellen Beraters ist, das Verkaufs- oder Beratungsgespräch im Internet für den Kunden so realistisch wie möglich zu gestalten. Hierzu zählt auch die emotionale Bindung des Nutzers zum Avatar. Bei einer Textbox ist dies nicht möglich. Sämtliche Projekte, die ohne Trickfigur oder fotorealistische Berater online gestellt wurden, stießen bei den Nutzern auf eine geringere Akzeptanz. Darüber hinaus werden virtuelle Berater ohne Figur erfahrungsgemäß wie eine Suchmaschine mit Stichworten und nicht mit ganzen Sätzen angesprochen. Das reduziert die Antwortqualität erheblich.

Bei der Wahl der Figur spielt es keine Rolle, ob der virtuelle Berater sich als Trickfigur oder fotorealistische Darstellung präsentiert. Entscheidend ist, dass die Zielgruppe den Avatar sympathisch und vertrauensvoll findet. Nur dann ist sicher gestellt, dass der Benutzer sich bei Fragen auch an den digitalen Berater wendet. Eine Bank oder eine Versicherung wird beispielsweise eher zum fotorealistischen Beratertyp im Anzug, ein Markenartikler dagegen zum Firmenmaskottchen oder zur Trickfigur greifen.

Neben einem passenden Outfit steht das fachliche Know-how des digitalen Helfers im Vordergrund. Virtuelle Berater sollten sich bei Routinefragen möglichst so gut auskennen wie ihre menschlichen Kollegen. Wenn der Avatar allerdings auf jede zweite Frage antwortet, dass er entweder die Frage nicht verstanden hat oder keine Antwort weiß, wird er kaum für Entlastung im Kundenservice sorgen. Abhilfe schafft eine zentrale Wissensdatenbank. In ihr lassen sich Standardfragen und die entsprechenden Antwortvorschläge ablegen.

Zu allen anderen Themen kann der digitale Berater grundlegende Informationen anbieten und den Besucher über einen Link oder dem automatischen Öffnen der entsprechenden Webseite zu weiterführenden Informationen leiten. Minimalanforderung ist, dass er bei Fragen, zu denen er keine Antwort parat hat, eine EMail-Adresse oder eine Kontakt-Telefonnummer anbietet. Zudem besteht die Option, Anfragen automatisch an die EMail-Adresse weiterzuleiten oder einen Live-Chat mit einem menschlichen Kundenberater zu veranlassen.

Schließlich muss muss die Wissensbasis eines virtuellen Beraters ständig gepflegt werden. Denn mit der Änderung des Produkt- und Dienstleistungsportfolios ändern sich auch die Themen und Anfragen der Besucher. Eine permanente Kontrolle und Auswertung der geführten Gesprächsdialoge ist unerlässlich, mahnen die Studienautoren.

Dass der Bedarf an Beratung durch Avatare steigt, zeigt eine andere Novomind-Studie. Demnach wären rund 60 Prozent der Online-Shopper bereit, auf herkömmliche Navigationselemente zu verzichten, um sich von einem virtuellen Berater durch Online-Shops führen zu lassen. Besonders Männer zeigen sich dieser Innovationen in der Website-Navigation offen (iBusiness berichtete).

Den größten Anklang finden Navigationshilfen bei den Internetnutzern zwischen 41 und 50 Jahren. Fast 66 Prozent der Befragten dieser Altersgruppe können sich vorstellen, die herkömmliche Seitennavigation aufzugeben und stattdessen über den Dialog mit dem virtuellen Agenten zu ihren Wunsch-Produkten zu gelangen.

Auch die Mehrheit der jüngeren Surfer weiß die bequeme Nutzung von Avataren zunehmend zu schätzen. Rund 55 Prozent von ihnen würden gerne auf die teilweise umständliche Menüführung der Online-Shops verzichten und lieber Avatar-Berater in Anspruch nehmen.