Checkliste: Was Online-Händler von Zappos lernen können

Es gibt auch Händler neben Branchenprimus Amazon  , die es schaffen ausschließlich mit dem Online-Shopping erfolgreich zu sein. Zappos   aus Shepherdsville im Bundesstaat Kenntucky startete vor wenigen Jahren als Online-Shop für Schuhe und hat bis heute sein Sortiment um Taschen, Sonnenbrillen, Mode und Accessoires erweitert. Mittlerweile listet die Kundendatenbank acht Millionen Kunden, von denen 75 Prozent Mehrfachkäufer sind. Allein im letzten Jahr hat Zappos seinen Kundenstamm um 3,5 Millionen Nutzer vergrößern können.

ECommerce-Experte Martin Groß-Albenhausen hat einmal die zehn interessantesten Erfolgsstrategie von Zappos zusammengestellt.

1. Machen Sie Kunden zu Mehrfach-Käufern. Denn der schnelle Sale bringt zunächst nur Umsatz, keinen Gewinn.
   
2. Mund-zu-Mund-Propaganda ist einer der wichtigsten Faktoren für nachhaltiges Wachstum. Hier geht es um handfeste Kundenerfahrungen, die weitergetragen werden müssen, nicht um virales Marketing, bei dem die Szene sich über einen Werbespot begeistert.
   
3. Der Preis entscheidet nicht den Wettbewerb. Bei einer sauberern Kalkulation ist es schlicht unmöglich bei jedem selbstmörderischen Angebot mitzugehen. Service-Faktoren und der daraus entstehende Marken-Wert sind viel wichtiger. Nur wer sich als Discount-Anbieter positioniert, für den ist der Preis ein Wettbewerbsfaktor.
   
4. Achten Sie auch 100 Prozent Lieferfähigkeit. In den Shop gehören nur solche Artikel, die Sie auch mit 100-prozentiger Sicherheit liefern können. In einem sehr wettbewerbsintensiven Umfeld ist es dem Nutzer egal, ob 99 Prozent der Kunden das Produkt erhalten, wenn er selbst der eine enttäuschte Käufer ist.
   
5. Schaffen Sie einen zentralen Lagerbestand. Zappos hat in seinem Lager eine Million Artikeln vorrätig und beliefert jeden US-Bürger innerhalb von zwei Tagen. So erzeugen Sie ein 'Wow'-Erlebnis beim Kunden. Beim Streckengeschäft (der Kunde wird vom Lieferanten aus bedient),ist dieser kritische Faktor unkontrollierbar.
   
6. Kundenservice ist eine Investition, kein Kostenfaktor. Niemals kann man das eigene Unternehmen so gut vermarkten wie in den fünf bis zehn Minuten ungeteilter Aufmerksamkeit, die Sie dem Kunde am Telefon, der Email oder dem Blog schenken.
   
7. Fokussierung auf das Kernsortiment. Erst wenn Sie Ihr Kernsortiment vollständig beherrschen und dort unangreifbar sind, sollten Sie in andere Sortimente expandieren. Lieber langsamer wachsen, aber dafür sicherer.
   
8. Offenheit gegenüber Dienstleistern und Lieferanten. Gewähren Sie Ihren Dienstleistern Einblick in für sie relevante Kennzahlen wie Absatz oder Retouren. Lieferanten und Dienstleister werden selbst daran mitarbeiten, diese Kennzahlen zu verbessern.
   
9. Schaffen Sie eine Unternehmens-Kultur. Jeder Mitarbeiter, jede Neueinstellung muss sich die Kern-Werte Ihres Unternehmens zu eigen machen. Zappos hat seine Grundregeln in einem 'Culture-Book' zusammengefasst, das jeder Mitarbeiter und jeder Kunde auch als gedrucktes Buch anfordern kann. Der Erfolg dieser Strategie hat sich bereits gezeigt: Eine Kundin retournierte eine Geldbörse, in der sie versehentlich 150 Dollar gelassen hatte. Der Lagermitarbeiter schickte das Geld mit der neuen Börse zurück. Genau das erzeugt Mund-zu-Mund-Propaganda die erfolgreich ist.
   
10. Belohnen Sie Risikobereitschaft. Der Tod jeder Geschäftsentwicklung ist der Satz "das hat noch nie funktioniert". Ein Prämien-Reglement sorgt dafür, das Risiko belohnt wird.