ECommerce-Studie: Online-Händler kennen ihre Kunden nicht

Nichts suchen Internetnutzer in Onlineshops mehr als günstige Preise. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie 'E-Commerce 2007' von PayPal   und EuPD Research  . Demnach erwartet 94 Prozent der befragten Onliner, dass Onlineshops in erster Linie Schnäppchen bieten. Ebenfalls wichtig ist den potenziellen Kunden eine breite Auswahl an gängigen Bezahlverfahren (92 der Befragetn) sowie niedrige Versandkosten (91 Prozent) und ein guter Service (90 Prozent).

Shopbetreiber kennen oftmals anscheinend die Bedürfnisse ihrer Kunden noch nicht so recht. Denn der Großteil der befragten Händler hält in erster Linie solche Aspekte für den Erfolg seines Shops für ausschlaggebend, die den meisten potenziellen Einkäufern eigentlich eher egal sind. So wollen Shopbetreiber Kunden vor allem durch ein gutes Layout (87 Prozent der befragten Händler), einen bekannten Shop-Namen (83 Prozent) und eine tolle Produktpräsentationen (94 Prozent) Kunden locken.



Dass Kunden letztlich günstige Preise suchen, glauben dagegen nur 83 Prozent der Befragten. Auch geringen Lieferkosten (74 Prozent der befragten Händler) und einer breiten Palette an Bezahlverfahren (79 Prozent) messen Shopbetreiber bei weitem noch nicht die Bedeutung zu, die diese Aspekte laut der Studie für Kunden haben.

Dennoch gibt es Gemeinsamkeiten zwischen Händlern und Kunden. Relativ einig sind sich etwa beide Parteien, dass im Onlinehandel eine schnelle Abwicklung und Lieferung zählt: 92 Prozent der Kunden und 92 Prozent der Händler betrachten die schnelle Abwicklung des Kaufvorgangs als Erfolgsrezept. Eintracht herrscht auch beim Punkt Produktportfolio: Sowohl 90 Prozent der Händler als auch 90 Prozent der Kunden erwarten von einem Shop ein in sich stimmiges, breites Angebot.

Was die im Online-Handel gängigen Bezahlverfahren betrifft, gehen die Meinungen von Händlern und Einkäufern allerdings bereits wieder auseinander. Während es auf Händlerseite eine deutliche Vorliebe für Vorkasse per Überweisung (88 Prozent der Befragten) und Zahlung per Nachnahme (69 Prozent) gibt, neigen knapp drei Viertel der Käufer (73 Prozent) am liebsten zur Überweisung nach Rechnungseingang. Was Konsequenzen hat: Denn jeder vierte Händler bietet laut der Studie seinen Kunden folglich nicht die Zahlverfahren, die sich diese wünschen.

Dass es solche eklatanten Meinungsverschiedenheiten zwischen Händlern und Kunden gibt, lässt sich übrigens einfach erklären. Fast ein Drittel der befragten Online-Händler (28 Prozent) nutzt nach eigenen Angaben das Feedback der Kunden selten oder gar nicht, um Service oder Shop zu verbessern. Gefragt nach den Gründen sehen 17 Prozent der Händler "gar keine Notwendigkeit", das Feedback zu nutzen. 23 Prozent geben an, aus Zeitgründen keine Gelegenheit dazu zu haben.

Für die Studie 'E-Commerce 2007' befragte EuPD Research Ende 2006 über 1.000 deutsche Internetnutzer und rund 500 Shopbetreiber.