Zukunft der Logistik: Fünf Herausforderungen in Zeiten des boomenden E-Commerce

Je mehr der Onlinehandel auch global wächst, umso wichtiger wird die Organisation der Warenströme für die Zukunft der gesamten Weltwirtschaft. So wundert es nicht, dass die von der Deutsche Post DHL in ihrer Studie "Delivering Tomorrow - Logistics 2050"   befragten 35 Experten bei ihrer Szenarien-Entwicklung schwankten zwischen Licht und Schatten, zwischen lähmendem Protektionismus und dem Aufschwung individualisierter Lebensstile durch 3D-Druck, zwischen Kollaps durch zügellloses Wachstum und hocheffizienten Megastädten.

Logistikkonzerne wie UPS  , DHL   oder Hermes   sind gefordert, um die gestiegenen Anforderungen zu bewältigen, die vor allem der E-Commerce an sie stellt.

Denn von einem "regelrechten Boom, der sich auf immer mehr Märkte erstreckt", spricht Martin Frommhold von der Hermes Logistik Gruppe  . Er verweist darauf, dass erst die Umsatzmarke von 1 Billion US-Dollar im globalen E-Commerce übertroffen worden ist. Weil sich der Wachstumstrend in dieser Geschwindigkeit nicht fortsetzen dürfte, sieht er die Herausforderung für Onlinehändler "ihre Lieferketten effizient auszurichten und mit knappen Ressourcen bewusst zu haushalten." Nur wem es gelingt, sich nachhaltig mit einer vielseitigen Multichannel-Strategie im Markt zu positionieren, werde auch langfristig Erfolg haben, ist Frommhold überzeugt.

Noch wächst der Onlinehandel durch Kannibalisierung der anderen Kanäle. Und das nicht zu knapp: 33 Milliarden Euro wurden 2012 im deutschen E-Commerce umgesetzt. Damit ist das Marktvolumen im Vergleich zum Vorjahr um knapp 15 Prozent gewachsen - so aktuelle Zahlen des neuen IFH-Branchenreports Online-Handel  . Auch für das laufende Jahr gehen die IFH-Experten weiterhin von einem steigenden Marktvolumen aus, allerdings mit einer leicht geringer ausfallenden Wachstumsprognose. Die Analyse nach Vertriebsformen zeigt: Stärkste Kraft im Onlinemarkt sind nach wie vor die sogenannten Internet Pure Player - ihr Anteil schätzt das IFH für 2013 auf insgesamt 36,6 Prozent.

Der Blick auf die Einzelhandelsanteile zeigt, welche Relevanz der E-Commerce in Deutschland zwischenzeitlich erlangt hat. Lag der Anteil des Onlinehandels 2007 noch bei gerade einmal drei Prozent, ist dieser 2012 bereits auf 7,7 Prozent gewachsen. Ohne die so genannten Fast Moving Consumer Goods (FMCG) wie beispielsweise Nahrungsmittel und Körperpflegeprodukte, machte der Onlinehandel 2012 bereits 14,2 Prozent des gesamten Einzelhandels aus - und auch diese Anteile werden zukünftig weiter steigen. "Der Einzelhandel funktioniert nur noch mit dem Internet, nicht dagegen. Gleichzeitig bringt die neue Mobilität des Internets durch Smartphones und Tablets die Online- und Offline-Shopping-Welten näher zusammen. Von einer Stagnation des Onlinewachstums ist auch in den kommenden Jahren kaum auszugehen", kommentiert Studienautor Hansjürgen Heinick die neuen Zahlen.

Logistik der Zukunft: Flexibel, effizient und schnell

Immer mehr Unternehmen drängen in den ECommerce-Kanal. Und nutzen diesen zunehmend parallel zu den anderen Handelskanälen. Gleichzeitig steigt der Konkurrenzdruck für die am Markt aktiven Händler. In modernen Logistikkonzepten hat die schnelle und zuverlässige Belieferung der Kunden zwar oberste Priorität - ein Alleinstellungsmerkmal ist das allerdings immer weniger. Für das operative Geschäft heißt das: eine Echtzeit-Auftragsbearbeitung und die Berücksichtigung der speziellen Rahmenbedingungen sind Voraussetzung für das Geschäft. So fordert der Teleshoppingsender HSE24  , längst auch mit eigenem Onlineshop auf Multichannel-Kurs, von seinen Logistik-Dienstleistern integrierte Lösungen, die sich an das HSE24-Geschäftsmodell anschmiegen: "Das Produkt wird live im TV gezeigt, zeitgleich im Onlineshop, über Apps auf Mobile Devices oder SmartTV angeboten und der Kunde reagiert sofort mit seiner Bestellung über Telefon, Web oder Mobile Devices,", sagt Michael Melanschek, Leiter Logistik & QM bei HSE24.

Ebenso flexibel und schnell muss darum auch der Kundenservice sein. Erschwerend kommt hinzu, so Melanschek, "dass die zu konfektionierenden Warenmengen sehr unterschiedlich sind: vom hochpreisigen Ring in geringer Stückzahl, über Hosenanzüge in verschiedenen Farben und Größen bis hin zum Angebot des Tages, das auch 35.000 Mal an einem Tag nachgefragt wird." Seine Anforderungen an die Logistik fasst Melanschek wie folgt zusammen. "Sie muss flexibel, effizient und schnell sein."

Christin Schmidt vom Bundesverband des Deutschen Versandhandels BVH  ist zuversichtlich, dass die wichtigste Herausforderung - eine stark zunehmende Endkundenorientierung - von den Logistikdienstleistern bewältigt werden kann. Für die weitere Umsatzsteigerung im Onlinehandel werden neue Angebote wie "Same Day Delivery", "Zeitfensterzustellung" und "einfache Retourenabholung" jedoch immer wichtiger werden, sagt Schmidt voraus.

Immer mehr Service, aber wer zahlt?

Gleichzeitig macht sie aber auch deutlich, dass mit dem ausgeweiteten Service zugleich höhere Kosten entstehen - und hier gelte es zu klären, wer diese übernimmt: Der Endkunde über höhere Preise, der Händler über niedrigere Margen oder der Logistiker. "In Deutschland scheint derzeit der 'Premium-Preis' angedacht", vermutet Schmidt. Doch ob der Kunde tatsächlich den Service bezahlt, ist noch nicht ausgemacht. Hier könnte der Onlinehandel seinen Preisvorteil unter Umständen an den Präsenzhandel verlieren. Außerdem: Als weitere Herausforderungen sieht Schmidt die Forderung nach einer möglichst späten Cutoff-Zeit - der späteste Annahmezeitpunkt für Sendungen mit der Zusicherung, dass diese am nächsten Tag an jedem Ort in ganz Deutschland pünktlich beim Adressaten sind - durch den von Konkurrenzdruck geplagten Versandhandel, die Organisation der Warenbereitstellung im Lager und die Streckenplanung der Auslieferer, um die Kosten im Rahmen zu halten.

Darüber hinaus werden derzeit auch verstärkt ethisch-moralische Bedenken hinsichtlich eines immer weiter expandierenden ECommerce-Handels von Wissenschaft, Politik und Medien in die Öffentlichkeit getragen. So erinnert etwa der Wirtschaftsethiker Josef Wieland im Handelsblatt   daran, "dass wir eine gemeinsame Verantwortung haben, wenn wir miteinander in eine Wirtschaftsbeziehung eintreten." Sich Gedanken über die Hintergründe des bestellten Produktes und die Kostenzusammenstellung zu machen, das betreffe in erster Linie die Verbraucher selbst, aber ebenso seien Versand- und Onlinehandel in der Pflicht, Druck auf die Logistik auszuüben. Wie gefährlich solche Gedanken für die Branche sind, musste Amazon   erst Anfang dieses Jahres machen, als TV-Berichte über miese Arbeitsbedingungen und niedrige Löhne in den Amazon-Logistikzentren dafür sorgten, dass die Marke Amazon in Deutschland drastisch an Ansehen verlor. Ein Ansehen, das sie bis heute nicht wiedergewonnen hat - was sich nicht zuletzt auf Verkaufszahlen niederschlagen dürfte.

So reagieren die Unternehmen auf die gestiegenen Ansprüche der Verbraucher in Umwelt und Energiefragen "mit einer umfassenden Corporate Social Responsibility", wie Schmidt bestätigt. Das schließe auch höhere Ansprüche gegenüber der Logistik an ein umweltbewusstes und energieschonendes Wirtschaften mit ein.

Für Frommhold steht die Logistik daher aktuell im Spannungsfeld vieler Erwartungen: "Die Auslieferung online georderter Ware soll immer schneller, flexibler und natürlich auch umweltfreundlich sein - darf aber möglichst nichts kosten." Dafür stehe der von vielen Anbietern beworbene "kostenfreie Versand", "der faktisch die Leistung einer ganzen Branche entwertet." Denn gerade die Logistik, so Frommhold, habe mit ihren Services für Händler und Kunden zuletzt maßgeblich zur positiven Entwicklung beigetragen.

Insgesamt lassen sich die zentralen Aufgabenfelder für die künftige Entwicklung der Logistik in fünf Punkten zusammenfassen:

1. Die Logistikzentren wachsen: Zwischen Mega-Center und regionalem Depot

Wie iBusiness berichtete, investiert der Versandhandelsprimus Amazon   in Deutschland Millionen in den Ausbau seiner Logistikzentren. Das Ziel: Die Lieferzeiten sollen weiter sinken. Über acht Logistikzentren mit einer Fläche von 800.000 Quadratmetern und einer Lagerkapazität von über drei Millionen Kubikmetern verfügt Amazon in Deutschland bereits, darunter zwei der bundesweit größten in Bad Hersfeld und Leipzig. In diesen Logistikzentren sind rund 9.000 fest angestellte Amazon-Vollzeitmitarbeiter beschäftigt. Seit Anfang 2010 hat Amazon in seinen deutschen Logistikzentren nach eigenen Angaben über 7.000 Arbeitsplätze geschaffen.


Bis zu 25 Millionen Quadratmeter zusätzliche Logisitikfläche braucht der europäische Handel in den kommenden fünf Jahren, sagen die Immobilienberater von Jones Lang LaSalle   voraus.

Mega-Center und lokale Depots gefragt:
Die Nachfrage nach neuen Flächen wird aus der Sicht von Alexandra Tornow, Associate Director, EMEA Logistics & Industrial Research bei Jones Lang LaSalle, alle Größenordnungen betreffen: "Logistikzentren mit über 100.000 Quadratmetern auf der grünen Wiese, spezialisierte Paketvertriebs-Zentren und kleinere, lokale Auslieferungs-Depots in der Nähe oder innerhalb größerer Städte, u.a. 'Dark Stores' zur Abwicklung von Onlinebestellungen im Lebensmittelhandel sind notwendig, um den Anforderungen durch den Onlinehandel gerecht werden zu können".

Es sind vor allem die Online-Anbieter, die Dampf machen. Ginge es nur um den Anteil der reinen Retail-Branche am Logistikflächenumsatz, so bleibt die Zahl von 2009 bis 2012 konstant bei einem Drittel - das macht effektiv 16,5 Millionen Quadratmeter Fläche. Doch in diesem Zeitraum hat sich der Anteil der reinen Online-Logistiknachfrage von zwei auf sieben Prozent oder (2,7 Millionen Quadratmeter) erhöht.

Logistik-Drehscheibe Deutschland:
Über die Hälfte des gesamten Logistikflächen-Umsatzes im europäischen E-Commerce stammt in den vergangenen vier Jahren aus Deutschland - das sind über 1,4 Millionen Quadratmeter Fläche, erzählt Rainer Koepke, Leiter Industrieimmobilien bei Jones Lang SaSalle Deutschland. So gewinnen immer mehr die Mega-Center im europaweiten Kontext an Bedeutung: Denn gerade hier können Roboter die Effizienz der Kommissionierung deutlich steigern, so der Immobilienberater.

Treiber sind hier die großen Logistikkonzerne. Die wollen ihre Infrastruktur auf Wachstum ausrichten, wie Thomas Ogilvie , Senior Vice President Online- und Empfängerstrategie bei DHL Paket Deutschland   erklärt  . Immerhin schätzt er, dass das Paketgeschäft bis 2020 jedes Jahr um fünf bis sieben Prozent zulegen wird - der E-Commerce machts möglich.

Der Logistikriese modernisiert und erweitert sein Paketnetzwerk bereits seit 2012 im Rahmen einer Gesamtinvestition von 750 Millionen Euro  . Geplant sind "flächendeckender, fehlerfreier Transport sensibler Güter über effiziente und grenzüberschreitende Retourenservices bis hin zu schnellen Laufzeiten für verderbliche Waren wie Lebensmittel" - also alle Felder, in denen Onlinehändler in Zukunft aktiv werden wollen.


Die Lebensmittelfrage
Und weil der Verbraucher mehr Flexibilität, Einflussnahme und Transparenz einfordert, wirkt sich das auch auf die Geschwindigkeit der Lieferungen aus: So werden laut Ogilvie "bestimmte Produkte wie Lebensmittel sofort geliefert werden, andere, weniger dringende, in der normalen Lieferzeit." Den Zeitpunkt der Lieferung werde der Konsument selbst bestimmen können. "Der Sendungsstatus wird in Echtzeit nachvollziehbar sein und die Verbraucher werden in den Sendungsverlauf eingreifen können, um die Sendungen zeitlich und räumlich zu steuern".

Irrtümlicherweise kursiere noch immer die Vorstellung, dass es sich beim Lebensmittelhandel nur um temperaturgeführte Waren handle, so Ogilvie. Doch die machen "nur einen geringen Teil des Markts aus". Dabei kommen Fast Moving Consumer Goods (FMCG) wie Drogerieartikel, Gemüse und Brot auch ohne Kühlung aus. Ein Milliardengeschäft: "Wir forschen und probieren unterschiedliche Konzepte aus", sagt Ogilvie und bezieht sich dabei vor allem auf die Zielgruppe junger Familien, "die bei ihrem Wocheneinkauf zu 80 Prozent die gleichen Lebensmittel einkaufen wie in der Vorwoche." Neue Angebote wie der Online-Supermarkt Allyouneed.com   oder das Lebensmittelportal mytime.de   gehen bereits in diese Richtung.

Wachstumstreiber Internationalisierung
In eine internationale Richtung weist zunehmend das künftige Geschäft der Onlinehändler. "Das Ausland wird immer mehr zum Wachstumstreiber", weiß auch Dieter Urbanke , Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Fulfilment GmbH. Deshalb seien sie zunehmend gefordert, ihre Waren über die europäischen Grenzen hinaus anzubieten. "Ein Engagement in ausländischen Märkten muss sorgfältig vorbereitet und der Webshop hinsichtlich Sortiment, Shop-Konzeption, Sprachen und Zahlungsarten an die jeweiligen Anforderungen des Landes angepasst werden", skizziert Urbanke die neuen Herausforderungen.

Der Logistiker will dabei Händler und Marken bei ihrer Strategie unterstützen, den Onlinehandel zu internationalisieren. Die Koordination erfolgt von Deutschland aus. "Für Leistungen, die wir von hier nicht erbringen können, setzen wir Partner ein, die mit den nationalen Besonderheiten vertraut sind und die unseren Kunden im Ausland den Service bieten, den sie von ihrem Heimatmarkt kennen und erwarten", beschreibt der Chef des Fulfilment-Segments.

2. Der Kundenservice hat seinen Preis: Same Day Delivery

Wenn es um die Optimierung des Services geht, lauten die Schlüsselworte: "Same Day Delivery" und "Zeitfensterzustellung". Lieferung noch am selben Tag, meist innerhalb von nur drei Stunden nach Bestellung - der Spitzenwert liegt bei 15 Minuten: Diesen Rekord hält das britische Start-up Shutl.com  , das den Express-Service salonfähig gemacht hat und derzeit eine Expansion in die USA plant. Hierzulande heißt das Pendant Tiramizoo  . Das Start-up steckt hinter den meisten Initiativen, in Deutschland Lieferungen auch am Bestelltag anzubieten.

Das Münchner Start-up bietet seinen Sofort-Service derzeit in zwölf deutschen Ballungsgebieten an. Das Unternehmen versteht sich als Vermittler "an der Schnittstelle zwischen dem Onlinekunden, dem Onlinehändler und dem Kurier", wie es Tiramizoo-Vertriebsleiter Philipp Walz versteht. Wenn ein Kunde in einem Onlineshop ein Produkt bestellt, holt der Kurier die Ware im stationären Shop ab und liefert sie dem Kunden - entweder sofort oder zu einer Wunschzeit am gleichen Tag. "Unsere Rolle ist die eines Mittelsmanns zwischen diesen beiden Welten", so Walz.

Der BVH hält diese Mittlerposition, die Tiramizoo für sich reklamiert, für richtungsweisend: Es ist damit zu rechnen, glaubt Christin Schmidt, "dass neue Dienstleister auf den deutschen Markt kommen, welche eine neue Art von Logistik-Management anbieten." Sie schalten sich zwischen die Händler und Logistikdienstleister und können so "durch einen hohen Automatisierungsgrad wesentlich passgenauere Lieferdienste anbieten als einzelne Logistiker von sich aus", sagt Schmidt voraus. Die Resonanz auf das Angebot von Tiramizoo ist groß. Dabei bevorzuge das Funktionsprinzip von Tiramizoo klar Händler, die bereits über eine Präsenz im stationären Handel verfügten.

Michael Löhr, Gründer und Geschäftsführer von Tiramizoo, kann sich gar eine Art Symbiose mit den großen Paketdienstleistern vorstellen, "wenn man die schnelle lokale Zustellung mit den Services der unglaublich gut organisierten großen Paketdienstleister zusammenbringt", so Löhr im Interview mit Acquisa  . Der Paketdienstleister liefert dann in die Stadt und der lokale Zusteller bringt die Ware am nächsten Tag zum Wunschtermin des Bestellers.

Für das Münchner Modegeschäft Lodenfrey   arbeitet Tiramizoo bereits. Nach dem erfolgreichen Start im Weihnachtsgeschäft 2012 wird der Service jetzt als Dauerlösung in den Shop integriert. "Wir möchten gern näher an Kunden rücken und einen der großen Nachteile zwischen Online- und Offlinehandel damit schließen" sagt Ralf Mager , bei Lodenfrey verantwortlich für die Bereiche Online-Kommunikation und E-Commerce. Denn: "Lange Lieferzeiten halten manche Kunden von einer Onlinebestellung ab". Noch wird der Service nur für Onlinekunden angeboten, doch als Teil des Ausbaus der Multichannel-Aktivitäten plant Lodenfrey auch eine Anbindung an sein stationäres Geschäft.

Damit liegt der exklusive Bekleidungshändler genau im Trend. Denn der stationäre Handel treibt - sowohl für B2B- wie für B2C-Kunden - Crosschannel-Konzepte voran und verknüpft damit die lange getrennten Kanäle, wie Walz bestätigt. "Wer sein Unternehmen kanalübergreifend ausrichtet oder bereits ausgerichtet hat, wird nicht daran vorbeikommen, seinem Kunden auch Same Day Delivery anzubieten", ist Walz überzeugt.

Wobei bislang die Kosten fast komplett an den Kunden weitergegeben werden: Sie reichen bei Tiramizoos Modekunden von 9,90 Euro bis rund 15 Euro. Auf den ersten Blick erscheint dies wie ein Wermutstropfen. Zumal manche Onlineshops für den Standardversand gar keine Versandkosten mehr erheben. Doch gerade im gehobenen Modesektor stellt eine solche Gebühr meist kein Hindernis dar. Die Ware ist sowieso teurer.

Same Day Delivery lockert die Kaufhemmung
Besonders groß sei die "Sogwirkung des Dienstes, wenn man ihn aktionsweise kostenfrei anbietet", schreibt Autor Bert Rösch im Etailment-Whitepaper. "Die Aussicht, das begehrte Kleid schon nach ein bis drei Stunden in den Händen halten zu können, löst so manche Kaufhemmung." Der Ebay-Studie "Zukunft des Handels" zufolge würden 60 Prozent der Verbraucher mehr online und mobil bestellen, wenn die Ware noch am selben Tag geliefert würde, so Rösch.

Ein Vorteil, der nicht nur zu mehr Spontankäufen, sondern auch mehr Kundenzufriedenheit führt, bestätigt auch Walz von Tiramizoo. "Gerade bei wichtigen und/oder teuren Anschaffungen, erwartet der Kunde den extra Service-Kick." Mit Same Day Delivery erhalte er diesen sogar direkt an die Haustür, ohne dass er sich mit dem städtischen Verkehr, schlechtem Wetter, etc. auseinandersetzen muss. Auf diese Weise könnten nach Ansicht des ECommerce-Forschers Professor Gerrit Heinemann Online Pure Player damit den Nachteil wett machen, keine eigenen Läden zu besitzen. "Damit entfällt das Hauptargument für den Einkauf im stationären Handel: die sofortige Verfügbarkeit der Ware."
Auch die großen Player testen
Auch Ebay   testet mit stationären Händlern in San Francisco einen Same-Day-Delivery-Service - iBusiness berichtete. Mit einer ausgewählten Zielgruppe startete der Marktplatz im Sommer 2012 einen Beta-Test für die Mobile-App "Ebay Now". Kunden, die über die App bei lokalen Händlern, die ihre stationären Produkte über die Ebay-Tochter Milo   abrufbar machten, bestellen, halten die Ware oft schon nach einer Stunde in den Händen. Teilnehmende Händler sind beispielsweise Macy's  , Toys'R'Us  , Target   und Best Buy  .

Ausgeliefert werden die Bestellungen über einen eigenen Kurierdienst von Ebay, der die Ware werktags zwischen 9.00 und 21.00 Uhr und sonntags zwischen 9.00 und 18.00 Uhr in den Läden abholt und an den Besteller ausliefert - zuhause, im Büro oder irgendwo sonst in San Francisco.

Ebenfalls in der Pazifikmetropole hat Google   seit April dieses Jahres sein Pilotprojekt Google Shopping Express gestartet - Kunden werden hier kostenlos beliefert - noch. Sechs Monate lang sollen Kunden in der Region San Francisco die Waren bestellen und dann innerhalb eines Tages kostenlos an die Haustür bekommen. Teilnehmende Händler sind unter anderem Staples  , Target  , Toys'R'Us  , Office Depot  , Walgreen   und American Eagle Outfitters  . In den kommenden Monaten soll das Feld der Händler erweitert werden, berichtet Etailment  .

3. Das Retourenproblem: Wie das Geschäft auch mit Retouren profitabel sein kann

Mit dem Boom im E-Commerce nimmt zwangsläufig auch die Zahl der Retouren zu. "Sie erschweren die Disposition und erhöhen das Risiko von Warenüberhängen am Ende der Angebotsphase", sagt Logistiker Dieter Urbanke. Somit sei es umso wichtiger, "die zurückgeschickte Ware so rasch wie möglich wieder in den Warenbestand zu integrieren." Daran würden heute und künftig Händler wie Dienstleister gemessen, weiß Urbanke.

Voraussetzung für die rasche Bearbeitung sei eine "ausgefeilte Logistik und eine weitgehende Automatisierung des gesamten Prozesses", so Urbanke. Gerade bei Bekleidung komme es darauf an, sie schnell zu bearbeiten und, wenn sie einwandfrei ist, innerhalb des Vermarktungszeitfensters wieder als neuwertig in den Handel zu bringen. "Immerhin soll die Ware noch während der laufenden Saison verkauft werden - eine Herausforderung bei bis zu 14 Kollektionen im Jahr."

Allein die Verweildauer beim Endkunden dauere im Schnitt schon sechs bis acht Tage. Zum Vergleich: Die betriebliche Durchlaufzeit von Textilien-Retouren beträgt bei Hermes Fulfilment rund eine Stunde, bestätigt Urbanke. Um sich für den anhaltenden Boom im E-Commerce zu rüsten, hat Hermes Fulfilment den Retourenbetrieb in Hamburg, der für kleinvolumige Artikel wie Kleidung, Schuhe, Camcorder und Schmuck zuständig ist, ausgebaut: "Rund 50 Millionen zurückgegebene Teile pro Jahr können dort heute beurteilt und gegebenenfalls bearbeitet werden", bestätigt Urbanke.

Hermes Fulfilment verfügt über zwei weitere Zentren für großvolumige Artikel wie Fernseher, Waschmaschinen und Möbel in Löhne und Ohrdruf und kann als Otto-Tochter für die Abwicklung zurückgegebener Ware auf die zur Otto Group gehörenden Retourenbetriebe in Hanau und Pilsen (Tschechien) zurückgreifen.

Jede dritte Retoure wurde vorher benutzt

Mehr als zehn Prozent des Umsatzes gehen deutschen Onlinehändlern durch Retouren verloren - dies zeigt eine Umfrage von Trusted Shops  . Fast jeder Onlinehändler (90 Prozent) empfindet dabei einen Großteil der Retouren als missbräuchlich. Das Problem: 30 Prozent der Waren wurden bereits von den Käufern benutzt. Etwa jede zehnte Bestellung (9,8 Prozent) im Onlinehandel wird vom Kunden an den Shopbetreiber zurückgeschickt. Die Bandbreite ist indes groß. Sie liegt je nach Sortiment zwischen fünf und mehr als 60 Prozent. Zudem sind Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen in dieser Zahl nicht enthalten. Für die Untersuchung hat Trusted Shops 276 Onlinehändler in Deutschland befragt.

Hermes geht damit den Weg des effizienten Retourenmanagements anstatt Retouren zu erschweren. Urbanke ist überzeugt, dass wenn man Retouren erschwert, eher die Nachfrage als die Retourenquote reduziert werde. Daher glaubt er nicht daran, dass sich das Erheben von Rücksendegebühren, wie es die Verbraucherschutzrichtlinie der EU vorsieht, in Deutschland durchsetzen wird. "Zumindest die großen Händler werden von der Möglichkeit, den Endkunden die Rücksendekosten unabhängig vom Warenwert in Rechnung zu stellen, keinen Gebrauch machen", ist der Fulfilment-Chef überzeugt.

Das Geschäft mit Retouren muss profitabel sein, daher kommt kein Distanzhändler daran vorbei, es in sein Geschäftsmodell zu integrieren. "Mit ihnen steht und fällt die Rentabilität," bestätigt Urbanke. Daher müssen Onlinehändler ihre Retourenlogistik "so effizient wie möglich gestalten, damit die Kosten nicht aus dem Ruder laufen", empfiehlt der Mann von Hermes.

Aber gerade weil die Rücksendung im Online-und Versandhandel eine "bedeutende Seviceleistung der Händler für die Kunden darstellt", wie Christin Schmidt hervorhebt, seien "strategische Schritte immer wichtiger, um den Kunden auf diese Thematik zu sensibilisieren bzw. kontinuierlich die Produktinformationen zu verbessern, um gerade in besonders anfälligen Warengruppen die Retourenquoten senken zu können".

4. Der 3D-Druck: Lokale und regionale Logistik werden immer wichtiger

Zwar klingt es noch immer wie Zukunftsmusik, aber nach den Prognosen von Gartner   wird der 3D-Druck bereits in 2016 im Massenmarkt angekommen sein. Dann wird die Skala der Anwendungsbereiche einem bunten Produktreigen entsprechen: Schmuck, Schuhe, Bikinis und Ersatzteile für Autos oder Waschmaschinen, oder einfach individuelle Knöpfe für die Schrankwand und Hemden. Natürlich wird auch Spielzeug dazugehören.

Die Folge: einzelne Branchen werden sich in ihrem Warensortiment stark verändern, so glauben laut einer Befragung des Bitkom   81 Prozent aller ITK-Unternehmen. Somit werden sich auch die Logistikunternehmen an die neuen Gegebenheiten anpassen müssen. Statt fertige Produkte von A nach B zu liefern, werden voraussichtlich häufiger Rohmaterialien für den 3D-Druck nachgefragt.

Auswirkungen wird der 3D-Druck nicht nur auf den Endverbrauchermarkt haben, sondern auch im Business-Bereich. Denn hier werden etwa Werkstätten bestimmte Artikel nicht mehr anliefern lassen, sondern gleich selbst ausdrucken. Und die Druckdaten für die Ersatzteile liegen einfach in der Cloud. Logistik-Unternehmen werden sich in die zur Übertragung der Konstruktions- und Designvorlagen für 3D-Drucker benötigten Datenströme einklinken müssen - um dem Kunden die Entscheidung zu überlassen, ob er das fertige Ersatzteil geliefert haben möchte - oder ob er es sich selbst ausdrucken will (und vielleicht die Druckmaterialen geliefert bekommen will).

Oder folgendes Szenario, das die DHL in ihrer Zukunftsstudie "Delivering Tomorrow"   mit Blick auf das Jahr 2050 entwirft, könnte Realität werden: "Aufgrund der dezentralen Produktion entwickeln sich schlagkräftige regionale Logistikressourcen und ein hochklassiges Transportnetz für die letzte Meile zum Kunden zu kritischen Erfolgsfaktoren."

5. Das magische Dreieck: Flexibilität, Sicherheit und Nachhaltigkeit

In Logistik-Fachkreisen wird gern von einem "Magischen Dreieck" für die Logistik gesprochen, der Wechselwirkungen zwischen Flexibilität, Sicherheit und Nachhaltigkeit. Auf sie muss sich die Logistikbranche künftig verstärkt einstellen.

Die Logistik spielt besonders künftig eine immer bedeutendere Rolle, glaubt Schmidt, "wenn berücksichtigt wird, wie wichtig Service-Qualität als Ranking- Faktor bereits heute ist." So sprechen Sternebewertungen der Kunden etwa sehr oft logistische Themen an. Aus der Sicht des BVH geht es nicht um die innovativen Themen allein, "sondern um die Zustellqualität, die sich unter anderem aus Terminsicherheit, Information, Rückabwicklung/Retoure zusammensetzt".
Betrachtet man den Sicherheitsaspekt genauer, so ergibt sich folgendes Bild: Jeder achte Internetnutzer ist schon einmal Opfer eines Betrugs im Zusammenhang mit Onlineshopping geworden, wie der Bitkom in einer Umfrage aus 2012 belegt. Die Folge: Ein Fünftel der Internetnutzer in Deutschland verzichtet infolgedessen sogar ganz oder zumindest teilweise auf Einkäufe im Internet. Vor diesem Hintergrund bieten immer mehr Versandhändler zusätzliche Sicherheitsleistungen beim Versand an. Und dies, obwohl die reine "Schadens- und Verlustquote mit nur 0,03 Prozent" bei der Hermes Gruppe bereits sehr niedrig ist. Dennoch gebe es auf Seiten der Auftraggeber eine gestiegene Nachfrage nach Zusatzleistungen, um den Warenversand noch sicherer zu machen.

Wettbewerbsvorteil durch zuverlässigen Versand
Ausschlaggebende Motivation für diese Services sind unter anderem Studien, wie die aktuelle Studie des E-Commerce-Center Handel (ECC), die belegen, dass sich eine zuverlässige und sichere Logistik nachweislich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Dazu gehören auch Sonderservices wie Nachnahmesendungen oder der Ausschluss der Nachbarschaftsabgabe. Weiter geht Hermes seit 2010 mit seinem Identservice Flex  : So kann der Onlinehändler in vier Stufen festlegen, wie sich der Empfänger vor der Paketübergabe identifizieren muss: Die Identifikation per Lichtbild und Namensabgleich über den Personalausweis ist obligatorisch, zusätzlich kann die Angabe des Geburtsdatums, der Ausweisnummer sowie einer Geheimzahl vereinbart werden.

Das gewaltige Plus aus dem E-Commerce führt zu mehr Transporten und Verkehr, vor allem in den Städten. Das ruft die Verbraucher verstärkt auf den Plan, besonders in puncto Reduzierung von Treibhausgasen. Nach Schätzungen des Fraunhofer Instituts    trägt die Logistik zum Gesamtausstoß von CO2 acht bis zehn Prozent bei. Ein Wert, der gesenkt werden soll - trotz weiter steigendem Transportaufkommens: "Neben der gesellschaftlichen Verantwortung liegt eine energieschonende Logistik auch im ureigensten Interesse wirtschaftlichen Handelns", bestätigt Schmidt die Bemühungen der Logistiker um eine grüne Logistikkette.

Die einzelnen Faktoren des magischen Dreiecks bedingen sich ohnehin gegenseitig. "Logistik muss per se Sicherheit gewährleisten. 'Just in Time' funktioniert nur, wenn ein zuverlässiger Service dahintersteht", sagt Martin Frommhold. Zusätzlich sollte ein Logistiker natürlich auch bei Service und Flexibilität punkten - schließlich ist jeder Kunde mit seinem jeweiligen Geschäft unterschiedlich, und braucht individuelle Prozesse. Nachhaltig ist, Sicherheit und Flexibilität zu vereinen. Dazu gehört nicht zuletzt, erfolgreiches Wachstum auch sozial und ökologisch verträglich zu gestalten, so die Botschaft aus dem Hause Hermes.

Darüber hinaus hat sich das Unternehmen zum Ziel gesetzt, das CO2-Aufkommen bis 2020 zu halbieren, so der Logistiker von Hermes. Die Basis bildet ein CO2-Masterplan, der vorsieht, CO2 im Bereich der Standorte um 3,5 Prozent, und im Fuhrpark um zwei Prozent jährlich zu senken. So sei es Hermes gelungen, die CO2-Bilanz je zugestellter Sendung bereits "effektiv um 42 Prozent zu reduzieren." Weitere Bonuspunkte sammelt das Logistikunternehmen, indem es bei den in 2011/12 insgesamt 18 neuen Niederlassungen möglichst Biowärme oder Solarenergie nutzt. Eine Vorreiterrolle hat der Konzern seit den 1980er-Jahren im Bereich der alternativen Antriebe - "derzeit testen wir herstellerunabhängig verschiedenste Technologien im täglichen Einsatz."

Es geht um Wettbewerbsvorteile in einem immer engmaschigeren und anspruchsvolleren Wachstumsmarkt. Hier bieten gerade die glaubwürdigen Verbesserungen im Bereich der grünen Logistik enorme Vorteile, weil der Kunde nicht nur schnell seine Ware erhalten will, sondern sie soll möglichst "unbefleckt" die Schwelle übertreten.