Agenturhöllen 2013: Wenn Konzept und Real Life kollidieren

1. Tauwetter - wenn ein Konzept an die Kühlkette gelegt werden muss

Eine Agentur startet eine Testeraktion, bei der treue Fans auf Facebook   mit einer Prämie belohnt werden - allerdings besteht die aus einem Lebensmittel, genauer gesagt: einem Frischeprodukt. Und leider hatte im Vorfeld keiner so recht daran gedacht, dass dieses Lebensmittel damit im logistischen Rahmen einer ununterbrochenen Kühlkette ausgeliefert werden muss. Sprich: Nicht nur der Transport verteuerte sich deutlich, auch mussten die Beschenkten persönlich an der Haustür angetroffen werden, damit die Kühlkette ordnungsgemäß bei ihnen endet.

In der Folge explodierten der Aufwand und damit die Kosten der Aktion, sodass sie ein Vielfaches des Geplanten erreichten. Aber immerhin war eines sehr professionell: Statt abzubrechen wurde die Aktion gnadenlos durchgezogen und Nutzerfrust abgewendet.

2. Zu niedrig angesetzt: Wenn QR-Code-Shopping auf zu niedrigem Niveau stattfindet

In einem Heilbronner Biergarten soll mit großem Aufwand eine Lösung zum mobilen Einkauf realisiert werden: Eine eigene App erlaubt den Einkauf der beliebtesten Produkte wie Bier oder Brezeln über QR-Codes. Die sind auf einer Plakatwand unterhalb der Fotos der Speisen und Getränke angebracht, die die Gäste shoppen können: Einfach die QR-Codes scannen, so seinen Warenkorb füllen, diesen mobil in der App bezahlen und dann einen Abholcode auf das Handy bekommen. Der Code wird an der Kasse vorgezeigt, der Gast sammelt dann nur noch seine Waren ein. Dieses wackere Konzept brachte jedoch mehrere analoge Probleme mit sich:

• Zuerst wollte so gar kein Gast das System nutzen, weil die QR-Codes zu niedrig angebracht waren. Kein Gast wollte für sein Bier in die Knie gehen und zahlte lieber analog.
• Doch die Probleme blieben, auch noch nachdem es an die Adresse des QR-Codes geheißen hatte: "Hängt ihn höher!" Denn die erhoffte Beschleunigung des Bezahlens fand nicht statt - das Scannen der Handydisplays war zu zeitaufwändig und in Stoßzeiten eher hinderlich.
• Gelöst wurde das Problem dann mit analoger Hilfe: An einem Bon-Drucker konnten sich die Gäste die Quittung für ihre bezahlte Bestellung ausdrucken und an der Kasse vorlegen.

Negative Folgen des Ganzen waren Probleme beim Ablauf und wohl auch etwas Umsatzverlust. Dennoch zeigt sich hier schön: Bleibt man dran und hört auf das Feedback der Kunden und Mitarbeiter lässt sich eine aufwändige Aktion trotz anfänglichen Scheiterns noch retten - zum Teil sogar durch relativ geringe Maßnahmen (QR-Code-Schilder höher hängen).

3. Wie die Post zum EMail-Ausdrucker wurde

Erinnern Sie sich noch an den ersten Anlauf einer sicheren Mail der Deutschen Post - die ePost, ein E-Mail-Service der Deutschen Post  , der im Frühjahr 2005 seine virtuellen Pforten schloss? Das Brief- und Paketunternehmen hatte versucht, ein Portal für den sicheren Mailversand aufzuziehen, das am Ende wegen mangelnder wirtschaftlicher Perspektive schließen musste. Wenig bekannt ist die Tatsache, dass dieser Fail hausgemacht war: Denn die Nutzungsvoraussetzung war, dass man als angemeldeter Nutzer eine Mail an einen anderen, ebenfalls angemeldeten Nutzer zu verschicken gedenkt. Wer nicht Mitglied war, der fand im Mailing-Kosmos der Post nicht statt.
Daraus ergab sich als Konsequenz eine sportliche Erfolgsvoraussetzung: Damit E-Post funktionieren konnte, so interne Schätzungen, musste es eine enorme kritische Nutzermasse erreichen, die bei etwa 50 Prozent aller Deutschen lag.

Leider dachten sich die Deutschen: "Interessiert mich nicht!" Die Post versuchte daraufhin das System wenigstens noch für Unternehmen zu retten: Hatte eine Firma Kontakte, die nicht bei E-Post Mitglied (und somit unerreichbar) waren, so sollten diese Kontakte die E-Mails stattdessen als ausgedruckten Brief bekommen. Müßig zu sagen, dass das die Kosten des Mail-Services in astronomische Höhen katapultiert hätte.

Aktuell läuft ein erneuter Versuch der Post, unter dem Namen E-Post   ein sicheres EMail-Portal mit umfangreichen Services zu realisieren - doch nach wie vor geht es nicht gerade erfolgreich zu (wie etwa Spiegel Online   aufzeigt): Die De-Mail hat das Format abgehängt, die Post fürchtet um Investitionen in Höhe von einer halben Milliarde.