UCC: Der Nachbrenner auf dem Weg ins Enterprise 2.0

Durch den Einsatz von Unified Communications ist es in den letzten Jahren einfacher geworden, mit Mitarbeitern, Geschäftspartnern und Kunden zu kommunizieren. Tools und Anwendungen zur Unterstützung der internen und externen Kommunikation sowie zum Collaborative Working gehören in immer mehr Unternehmen zum Alltag. Aktuell werden Video- und Webkonferenzen beliebter, bei denen Präsentationen und Dokumente diskutiert und gemeinsam bearbeitet werden.

Unified-Communication-Anwendungen entfalten dann ihr volles Potenzial, wenn sie reibungslos mit anderen operativen Anwendungen zusammenwirken. Einige Unternehmen sind bereits dabei, solch integrierte UCC-Anwendungen zu installieren, etwa bei der Einbindung von UCC-Funktionen in betriebswirtschaftliche Standardsoftware oder auch in CRM-Systeme.

Vom Web 2.0 zum Enterprise 2.0

Nahezu zeitgleich zur Verbreitung von Unified Communications entstand seit Mitte des vergangenen Jahrzehnts das Social Web und damit immer mehr kollaborative Webangebote. Die mittlerweile kaum noch überschaubare Vielfalt von Blogs, Social Networks, Communities und Wikis. Plattformen wie Facebook  , Linkedin   , Xing  , YouTube   oder Twitter   sind heute ein fester Bestandteil der privaten Kommunikation. Allein Facebook nutzen in Deutschland rund 20 Millionen Menschen regelmäßig.

Vor allem große Unternehmen setzen Social-Media-Technologien in ihren Intranets ein und bauen die firmeninternen Netze aus zu Enterprise 2.0. Vor allem in den letzten ein bis zwei Jahren haben Unternehmen vielfältige Erfahrungen mit Social-Media-Tools gesammelt. Es wurde getestet, wie und in welchen Bereichen sich diese Kommunikationswerkzeuge vorteilhaft für den Geschäftsbetrieb einsetzen lassen.

So nutzen Unternehmen beispielsweise Facebook für die Kommunikation mit Mitarbeitern oder zur Information von Kunden. Techniker diskutieren in Blogs und Foren mit Anwendern über Support-Fragen und geben Hilfestellung bei Anfragen. Neue Produkte werden mit Hilfe von Videos auf YouTube vorgestellt, Kurzmeldungen aus dem Unternehmen und der Branche über Twitter verbreitet. In der Zwischenzeit beziehen einige Unternehmen ihre Kunden über spezielle Plattformen und Foren sogar gezielt in die Produktentwicklung ein. Auch die Personalabteilungen nutzen bei Bewerbern vermehrt Plattformen wie Xing und LinkedIn, um sich über den Interessenten zu informieren. Ein vergleichsweise neuer Trend: Eine Untersuchung der Universitäten Bamberg und Frankfurt am Main aus dem Jahr 2010 hat ergeben, dass damals nur wenige der Top-1000-Unternehmen regelmäßig Social-Media-Anwendungen für die Personalbeschaffung nutzten:

"Consumerization" als neuer Einflussfaktor

Die Verbreitung von Web-2.0-Technologien in den Unternehmen wird durch einen weiteren Trend verstärkt. Mehr und mehr Mitarbeiter wollen ihre privat genutzten Kommunikations-Tools auch in der Arbeitsumgebung einsetzen. Einige Unternehmen gehen schon so weit und erlauben die Verwendung privater Smartphones und anderer Geräte. Unterstützung findet diese Entwicklung durch Berufseinsteiger, die mit dem Web und einer großen Bandbreite mobiler Endgeräte aufgewachsen sind.

2010 wurden in einer hauseigenen Untersuchung von Damovo   knapp 200 Münchner Studenten nach ihrem Kommunikationsverhalten und ihren Erwartungen an die Arbeitswelt befragt. Eines der zentralen Ergebnisse: Berufseinsteiger kommunizieren anders. Für Unternehmen kommt es deshalb darauf an, die Interaktivität und Vernetzung der Berufseinsteiger auf den Berufsalltag zu übertragen. Durch den privaten Einsatz vielfältiger Kommunikationsinstrumente sind heute immer mehr Mitarbeiter in der Lage, schneller neue Kontakte aufzubauen und im Berufsleben jederzeit und zu jedem Thema mit Anderen zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten.

Anknüpfungspunkte in Callcentern

Mit der Verbreitung sozialer Netzwerke hat sich auch das Kommunikationsverhalten der Kunden grundlegend gewandelt. Diesen Trend haben einige Unternehmen aufgegriffen und sind in Twitter oder auf Facebook vertreten. Was bislang fehlte, war die vorhandenen Kundenkommunikationskanäle, etwa die UCC-Anwendungen in Callcentern, mit den neuen Medien zu verknüpfen. Das Entscheidende daran ist, dass dazu ein ganzheitlicher Ansatz erforderlich ist, der den gesamten Kommunikationszyklus umfasst: Dazu gehört zunächst einmal, den Kunden in den sozialen Netzwerken zuzuhören und die relevanten Informationen zu erfassen.

Anstatt auf "Kundenbeschwerden" zu warten, startet beispielsweise das in Facebook vertretene Callcenter eines Unternehmens von sich aus eine Suche nach Meinungsäußerungen von Kunden. Anschließend müssen die erfassten Informationen analysiert und an den zuständigen Bearbeiter weitergeleitet werden, der für eine rasche Beantwortung zuständig ist. Durch kürzere Reaktionszeiten lässt sich die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kundenbindung stärken. Ferner können Unternehmen durch die Einbindung der Social-Media-Aktivitäten in die Callcenter-Applikationen ihre gesamten Serviceprozesse effizienter gestalten und damit optimieren.

Bei der Implementierung handelt es sich immer um eine individuelle Lösung. Um UCC-Applikationen, wie sie in Callcentern eingesetzt werden, mit Social-Media-Tools zu verknüpfen, müssen die benötigten technischen, organisatorischen und personellen Ressourcen bereitgestellt werden. Dies ist eine wichtige Voraussetzung, um die vielfältigen Vorteile einer konvergenten Lösung nutzen zu können. Damit sich die sozialen Netzwerke wie Facebook nahtlos in eine vorhandene Callcenter-Lösung einpassen lassen, sind die Beratung, das Knowhow und die Erfahrung eines Systemintegrators gefragt.

Das Beispiel verdeutlicht, dass Fachabteilungen, etwa ein Callcenter, die Trendsetter sind, wenn es darum geht, die verschiedenen Kommunikationsformen rund um Web-2.0-Techniken aufzugreifen und mit den vorhandenen UCC-Lösungen zu verknüpfen. Eine der damit verbundenen Zielsetzungen: Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto besser kann es seine Produkte und Dienstleistungen auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ausrichten.

Unified Communications & Collaboration hilft im Enterprise 2.0

Der Erfinder des Begriffs 'Enterprise 2.0', der Harvard-Professor Andrew Mc-Afee verwendet den Terminus für Technologien, mit denen Mitarbeiter Informationen und Inhalte erzeugen, gemeinsam nutzen und für unterschiedliche Einsatzgebiete aufbereiten. Die Eigenschaften der dazu eingesetzten Werkzeuge fasst er mit der Abkürzung SLATES zusammen:

• Search
  
• Links
  
• Authoring
  
• Tags
  
• Extensions and
  
• Signals

Strukturieren und bewerten Mitarbeiter nach dem Konzept des Wissensmanagements Informationen mit Links, sind die wichtigen Dinge über Suchmaschinen leichter auffindbar. Verwenden die Mitarbeiter Autoren-Tools (Authoring) und Verschlagwortung (Tags), sind Unternehmen in der Lage, das kumulierte Knowhow Vieler (Wisdom of Crowds) zu nutzen. Werden auch noch Daten für automatisierte inhaltliche Vorschläge (Extensions) verwendet, lassen sich "ähnliche Inhalte" ("Mitarbeiter, die dieses Dokument für hilfreich hielten, fanden auch...") leichter aufspüren. Und schließlich machen automatische Benachrichtigungen (Signals) auf Änderungen aufmerksam.

Inzwischen sind zu diesen, eher zentralistischen Begriffen, Dimensionen der Vernetzung und der ungerichteten Kommunikation getreten. Doch auch bald fünf Jahre nach Web 2.0 ist Enterprise 2.0 für die meisten Unternehmen immer noch kein Thema. Zumindest nicht, was eine praktische Umsetzung betrifft. Selbst wenn Enterprise-2.0-Anwendungen sicherlich nach wie vor enormes Potenzial bergen.

Laut einer aktuellen Analyse der Unternehmens- und Strategieberatung McKinsey   beispielsweise nutzt derzeit gerade einmal jedes vierte Unternehmen weltweit Enterprise-2.0-Lösungen (siehe Untersuchung  ).

"Kollaboratives Arbeiten im Enterprise 2.0 bricht mit vielen Traditionen und Verhaltensweisen, die Mitarbeiter und Vorgesetzte über Jahrzehnte gelernt haben", weiß auch Dirk Röhrborn , Gründer der auf Wissensmanagement-Lösungen spezialisierten Communardo Software GmbH  . So sei statt "Herrschaftswissen" auf einmal ein Informationsaustausch gefragt, statt Hierarchien ein vernetztes Miteinander. Neue Arbeitsstrukturen eben, die viele Mitarbeiter erst einmal verstehen müssen.

Viele Enterprise-2.0-Projekte scheitern nicht zuletzt daran, dass Agentur und Auftraggeber den psychologischen Aspekt unterschätzen und sich zu sehr auf die Technik konzentrieren. "Motivierte Nutzer schreiben dann vielleicht zu Projektbeginn einmal öffentlich etwas in ein Wiki oder einen Blog", erzählt Röhrborn. "Wenn aber auf lange Sicht nicht wirklich viel passiert, wenden sich diese Nutzer irgendwann wieder frustriert ab."

Unternehmen, die bereits Kommunikationstools im Einsatz haben und damit die unterschiedlichsten Anwendungen integrieren und auf den verschiedensten Endgeräten bereitstellen, verfügen bei der Nutzung von Web-2.0-Tools über einen Vorsprung. Eine wichtige Rolle bei der Einführung spielt die Vernetzung, die aus den sozialen Netzwerken und der Verlinkung im Internet auf die Arbeitswelt übertragen wird. Die Vernetzung ist dabei der eine Aspekt.

Der zweite ist die Individualität: Mitarbeiter brauchen neue Freiräume, um auf neuen Wegen und effizienter kommunizieren zu können. Ein solcher Ansatz vereint konvergente Lösungen aus Kommunikation, Messaging und Conferencing mit contentbezogenen Web-2.0-Plattformen. Unternehmen können von diesen neuen Freiheiten jedoch nur dann profitieren, wenn es Regeln für den Umgang mit den zusätzlichen Kommunikationskanälen gibt. Nur so lässt sich beispielsweise steuern, wer welche Informationen über welche Kanäle an welchen Adressaten versenden darf.

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iBusiness-Autor Gary Silver ist Solution Consultant bei Damovo   in Hannover.