Omnichannel: Wie Versand- und Retourenkosten nicht zum Frustbringer werden

Versand kostet: Das ist bei rund 68 Prozent der für die neue Studie von ECC Köln   und Planet   befragten Onlinehändlern der Fall. Und zwar durchschnittlich 13 Euro pro Versand (inkl. internationale Sendungen). Retourenkosten erheben aktuell 17 Prozent - Tendenz steigend. Auf Seiten der Konsumentinnen und Konsumenten stößt das auf wenig Begeisterung - welche Chancen bieten vor diesem Hintergrund Omnichannel-Lösungen? Darauf geben das ECC Köln und Planet eine Antwort: Unternehmen, die Services wie Click & Collect oder die Retourenabgabe im Geschäft - und somit Möglichkeiten, Versand- und Retourenkosten zu umgehen - anbieten, haben die Chance, Kaufabbrüche abzuwenden. Außerdem gilt: Der Versand nach Hause sollte Extrakosten von vier Euro nicht überschreiten, bei der Retoure werden maximal drei Euro geduldet.

Click & Collect als Versandkostenalternative

Ob die Wahl auf das Bezahlen von Versandkosten oder die Abholung im Geschäft fällt, hängt bei rund einem Drittel der KonsumentInnen von der Höhe der Kosten ab. Rund 21 Prozent der Befragten entscheiden sich bei kostenpflichtigem Versand für Click & Collect-Angebote und weitere 12 Prozent für den Click & Reserve-Service - also die Produktreservierung online und Bezahlung im Geschäft. Kompliziert darf es allerdings nicht sein. Das zeigt ein Blick auf die Retourenmöglichkeit im Geschäft. Fallen Retourenkosten an, übersteigt die Kaufabbruchquote die Quote bei versandkostenbedingten Kaufabbrüchen (zwei Drittel vs. ein Drittel).

Kostenfreie Retouren im Geschäft sind ein Weg, die Zusatzkosten zu umgehen - das ist KonsumentInnen aber oft noch zu aufwendig. Vor allem die digitalaffine Zielgruppe der Heavy-OnlineshopperInnen lehnt die Rückgabe im Geschäft aus Bequemlichkeitsgründen ab (50 Prozent). Und auch auf Händlerseite klagt ein Viertel der Befragten über Mehraufwände. Wie kann die Retoure also bequemer werden? Die Studienergebnisse resümieren: Die Möglichkeit, Retouren in allen Geschäftsstellen eines Händlers abgeben zu können, eine zusätzliche Annahmestelle für Retouren sowie die Möglichkeit, dass mehrere Mitarbeitende Retouren bearbeiten können, machen den Prozess für KonsumentInnen einfacher und entlasten einzelne Händler.