Checkliste CRM: Die sechs häufigsten Fehler beim Stammdaten-Management

Sie tun es immer wieder: Wenn es um Projekte rund um das Stammdaten-Management geht, unterlaufen der IT und den Fachabteilungen fast schon gewohnheitsmäßig typische Fehler. Ein wichtiger Ausgangspunkt bei der Planung und Umsetzung erfolgreicher Projekte zur Verbesserung des Stammdaten-Managements ist deshalb die Kenntnis möglicher Hindernisse und Stolpersteine.

Die sechs häufigsten Fehler:

1. Die Unterstützung der Geschäftsleitung fehlt

Eine Stammdaten-Management-Initiative braucht die Unterstützung aus dem Topmanagement. Fehlt diese, ist die Wahrscheinlichkeit des Scheiterns sehr hoch. Denn beim Stammdaten-Management geht es um Abläufe, die mehrere Fachbereiche und viele Mitarbeiter im Unternehmen betreffen. Massive Änderungen stoßen schnell auf Widerstände. Daher benötigen Änderungen eindeutige Vorgaben und die Förderung von ganz oben - und natürlich auch die Akzeptanz durch die Mitarbeiter in den Fachbereichen.

2. Stammdaten-Management wird auf ein technisches Problem reduziert

Ein häufig anzutreffender Fehler besteht darin, dass die Stammdatenverwaltung als ein rein technisches Problem der Datenbankorganisation betrachtet wird, das am besten in der IT-Abteilung aufgehoben ist. Die IT stellt die zuverlässige Infrastruktur für eine erfolgreiche Implementierung der Stammdatenverwaltung bereit - nicht mehr und nicht weniger. Sie verfügt jedoch nicht über die fachlichen Kenntnisse und den Einblick in die Abteilungs- und unternehmensübergreifenden Geschäftsprozesse, die für eine bessere Qualität der Stammdaten erforderlich sind.

3. Der Nachweis der Wirtschaftlichkeit fehlt

Ein Stammdaten-Management-Projekt muss vor dem Start die Frage beantworten können: Was bringt es dem Unternehmen? Zusätzliche Software-Tools, mit denen die IT-Abteilung Daten konsolidieren und dadurch Verwaltungsaufwand reduzieren kann, lösen nicht die Probleme in den Artikelstammdaten, die immer wieder zu Beschwerden von Kunden oder Lieferanten führen und damit das Unternehmen Geld kosten. Die Fachbereiche wissen, welche Daten fehlerhaft sind und wie die Probleme inhaltlich gelöst werden können. Die IT-Abteilung sollte, in Zusammenarbeit mit den Fachbereichen, nachweisen, dass eine Lösung technisch und wirtschaftlich realisierbar ist.

4. Abläufe und Strukturen bleiben unverändert

Viele der Probleme in den Stammdaten sind organisatorischer Natur und beispielsweise auf sogenannte Datensilos zurückzuführen: Verschiedene Abteilungen in einem Unternehmen haben in ihren Vertriebsapplikationen jeweils unterschiedliche Kundendatenbanken angelegt, die nicht miteinander harmonieren. Anders ausgedrückt: Es gibt unterschiedliche Sichten auf den gleichen Kunden. Mit solchen Strukturen lässt sich kein unternehmensweites Stammdatenmanagement aufbauen. Das geht nur mit einer zentral organisierten Kundendatenbank, auf die alle Fachbereiche zugreifen. Für den Aufbau der Datenbank aber ist eine Neuregelung der Zugriffs- und Benutzerrechte notwendig. Dies erfordert die Unterstützung der Geschäftsleitung.

5. Nachprüfbare Ziele fehlen

Ohne nachprüfbare Kennziffern lässt sich nicht entscheiden, ob ein Projekt zur Verbesserung des Stammdaten-Managements erfolgreich war oder nicht. Die Geschäftsleitung und die Verantwortlichen in den Fachbereichen erwarten quantifizierbare Ergebnisse. Die Kennziffern müssen messen, wie gut die prognostizierten Werte erreicht wurden. Konnten etwa die Rücklaufquoten in Mailings oder bei den Rechnungsreklamationen von zehn auf fünf Prozent reduziert werden? Ebenso wie jeder andere Geschäftsprozess muss auch das Stammdaten-Management kontinuierlich optimiert werden, um neue Anforderrungen berücksichtigen zu können.

6. Es gibt keinen Verantwortlichen für Data Governance

Soll eine Initiative zur Verbesserung der Stammdaten eine nachhaltige Wirkung erzielen, ist es notwendig, einen für die Data Governance Verantwortlichen (Data Steward) zu benennen. Ist diese Funktion nicht vorhanden, verpuffen Anfangserfolge sehr schnell. Der Data Steward koordiniert die Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichen und der IT. Er legt Regeln und Verfahren für die Einhaltung einer hohen Qualität der Stammdaten fest und er steuert und optimiert deren Umsetzung.

"Stammdaten-Management muss zur Chef-Sache werden. Denn alle geschäftskritischen Prozesse, bei denen es um Kunden, Lieferanten, Produkte oder Dienstleistungen geht, sind auf verlässliche, korrekte und aktuelle Daten angewiesen. Ansonsten kann das viel Geld kosten, warnt darum Nathan Jagoda , Country Manager Germany bei BI-Anbieter Information Builders  .