Der zweite Lockdown: Die Strategien der Shopbetreiber

Erneut wurde das öffentliche, gesellschaftliche und wirtschaftliche Leben in Deutschland drastisch heruntergefahren. Auch wenn der Einzelhandel, Bildungseinrichtungen und Kindergärten vorerst geöffnet bleiben, die Wirtschaft und Gesellschaft werden mit furchtbaren Folgen zu kämpfen haben, das öffentliche, gesellschaftliche und wirtschaftliche Leben in Deutschland wird erneut drastisch runtergefahren. Direkt betroffen und bereits schwer angeschlagen "von den angekündigten Maßnahmen sind viele Partner unseres Kerngeschäft - lokale Erlebnisse - von der der Gastronomie, Hotels, Beauty- & Wellness-Anbieter bis zur Event-Branche oder dem Freizeitbereich", berichtet auch Nils Dantzer , Deutschland-Geschäftsführer Groupon  .

Verschont von den Pandemie-Auswirkungen und dem neuerlichen Lockdown wird selbstverständlich auch der Onlinehandel nicht bleiben, auch wenn er im Branchenvergleich mit hoher Wahrscheinlichkeit besser als andere Branchen durch die Krise steuert. So werde von der aktuellen Lage der Onlinehandel gegenüber dem stationären Handel am meisten profitieren, meint Björn Gerdes , Marketing Manager bei dem Versanddienstleister Parcel One  . "vor allem das Weihnachtsgeschäft wird sich positiv auswirken." Allerdings gibt er auch zu bedenken: "Was man aber bei all den Lobgesängen auf den 'Sieger' E-Commerce nicht vergessen darf ist, dass es in den letzten Monaten erhebliche finanzielle Einschnitte bei den Käufern gab. Hier bleibt abzuwarten, wie 'kräftig' die Kaufkraft überhaupt noch ist. Wo kein Geld, da kein Commerce. Egal ob Off- oder Online." Dennoch erhofft sich der Dienstleister ein Wachstum im Versandvolumen und sieht dem Jahresende mit positiver Erwartung entgegen. Dass trotz der noch noch stärkeren Verschiebung im Weihnachtsgeschäft vom Stationärhandel hin zum Onlinehandel nicht alle Onlinehändler profitieren, hat bereits eine Auswertung der iBusiness-Umfrage gezeigt. (Siehe Der zweite Lockdown: Profitiert der Onlinehandel wirklich?) Was (Online-)Händler jetzt tun müssen, um sich auf Corona-Vorweihnachten vorzubereiten, haben uns verschiedene Dienstleister verraten.

Kundenerlebnis und Service

Aus den Erfahrungen des ersten Lockdowns weiß Wilhelm Seucan , Geschäftsführer des Managed IT Service-Anbieters Centron GmbH   , dass das Einkaufsverhalten der Menschen sich massiv verändern wird. "Während der stationäre Handel im lukrativen Weihnachtsgeschäft mit Einbußen rechnen muss, stehen Online-Händler vor einer ganz anderen Herausforderung: Durch die steigenden Nutzerzahlen laufen viele Webshop-Infrastrukturen in Gefahr einer Überlastung." Hier müsse in jedem Fall gegengesteuert werden und entsprechende Vorkehrungen getroffen werden. Wilfried Beeck , CEO ePages  , ist ebenso klar, dass der Onlinehandel boomt, während viele stationäre Händler wieder vor harten Herausforderungen stehen. Seiner Einschätzung nach wird diese Situation nicht nur für den November gelten, sondern den ganzen Winter andauern. "Viele Verbraucher werden im Weihnachtsgeschäft auf Online-Bestellungen ausweichen, darunter auch viele Käufer und Altersgruppen, die bisher nicht online-affin waren. Deshalb müssen Onlinehändler mehr denn je auf gute User Experience achten und zudem sicherstellen, dass die Shops auch unter hoher Last eine gute Performance haben", argumentiert Beeck.

Das sieht das Unternehmen Genesys  , Anbieter von Customer-Experience- und Contact-Center-Lösungen, ähnlich. Besonders in der Corona-Zeit zeige sich, wie "wichtig es ist, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Das gelingt durch eine besondere Customer Experience." Eine von Genesys durchgeführte Studie hat demnach ergeben, dass 77 Prozent der befragten deutschen Konsumenten ihre Kaufentscheidungen darauf stützen, wie ein Händler mit Kundenservicefragen umgeht. Um Kunden eine optimale Customer Journey zu bieten, muss aus Sicht von Marion Wenz , Head of Marketing DACH von der Testing-Plattform Kameleoon   , "genau jetzt getestet, experimentiert und personalisiert werden. Denn die erneuten Restriktionen und die bevorstehende Weihnachtssaison stellen die Online-Händler vor neue Herausforderungen." Denn unter dem Strich habe auch der Onlinehandel zu kämpfen - "und sei es "nur" mit ausverkauften Produkten oder längeren Lieferzeiten", meint Felix Schirl , CEO und Geschäftsführer der trbo GmbH  .

Für ihn gilt: "Den Kopf in den Sand zu stecken ist der falsche Weg. Es geht jetzt vor allem darum, den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Auch in Zeiten von COVID-19."

Zu einer digital optimierten Customer Experience gehört unter anderem auch, auf allen Kanälen erreichbar zu sein. Daher ist es laut Stefan Reisinger , VP Sales/ Digital Products bei der Agentur Intive   , besonders wichtig, als Händler den mobilen Kanal zu bedienen: "Jene Händler, die Mobile ihre Hausaufgaben gemacht haben oder zügig nachbessern, werden als Gewinner hervorgehen."

Schnellstens Lager auffüllen

Franz Jordan, CEO von Sellics  , geht davon aus, dass Kunden ihre Weihnachtseinkäufe in diesem Jahr wahrscheinlich früher erledigen, aus dem Bedenken heraus, dass es zu Lieferverzögerungen kommt. Er rechnet damit, dass viele Onlineshopper ihre Geschenke bereits am Black Friday und Cyber Monday besorgen. "Die Produkttrends an diesen Tagen sollten sich Händler daher ganz genau anschauen, denn sie werden tonangebend für das gesamte Weihnachtsgeschäft sein. Um auf der sicheren Seite zu sein, sollten Händler außerdem sicherstellen, dass sie auf jeden Fall genügend Ware für die gesamte Weihnachtszeit vorrätig haben, falls es bei der Aufstockung zu Verzögerungen oder Stopps kommt." Das sieht Ralf Armbrüster , Geschäftsführer des Software-Anbieter Intellicon  , ähnlich: "Wer ausreichend Kapital hat, kann und sollte sich vor der anstehenden Lockdown-Phase mit Beständen eindecken, deren Abverkauf sich bereits in den vergangenen acht Monaten als stabil oder wachsend erwiesen hat. Ergänzt durch saisonale Highlights sind Online-Händler bestens gerüstet für eine Zeit, in der gerade der Online-Handel aufblüht. Probleme sind im Online-Handel meist durch fehlende Beschaffungskapazitäten entstanden, selten durch mangelnden Abverkauf."

Lars Schade von der B2B-Beschaffungsplattform Mercateo   beispielsweise stellt jetzt, wie zu Beginn der Pandemie im Frühjahr, eine verstärkte Nachfrage nach Produkten für das Homeoffice fest. Welche wirtschaftlichen Auswirkungen die erneuten Einschränkungen aber tatsächlich haben, ließe sich kaum abschätzen. "Aber wir gehen im B2B davon aus, dass sich der Trend zur Digitalisierung der Einkaufs- und Vertriebsprozesse weiter beschleunigen wird", so Schade. Diese Entwicklung beobachtet Jorge Soares , VP Alliances bei dem Daten-Managment-System-Anbieter Stibo Systems  : "Das Interesse an professionellem Stammdatenmanagement als wichtige Basis für funktionierende digitale Prozesse ist dabei größer denn je. Spannend ist auch, dass wir jetzt in Industrieunternehmen einen starken Nachholeffekt in Sachen Digitalisierung sehen. Die Dynamik der Pandemie und die Verschiebung von Stationär zu Online haben eindeutig dazu geführt, dass die Chancen der Digitalisierung auch in der Industrie stärker wahrgenommen werden sollen."

Nachfrage nach Digitalisierung

Das bestätigt Robert Siegel , CEO des IT-Dienstleisters door2solution software gmbh  , der als Softwarehaus zuständig dafür ist, dass seine Kunden aus dem Handels- und Maschinenbau-Umfeld mit ihren anspruchsvoll technischen Produkten im Web präsent sind und dadurch Umsatz generieren. "Die Nachfrage nach E-Commerce war noch nie so groß wie derzeit." Auch Christoph Brem , Gründer des Kassensystem-Anbieters Inventorum  , sieht in Corona einen Beschleuniger der digitalen Transformation im Handel: "Daher wird sich unser Geschäft eher auf die nötige Erweiterung der stationären Bestandskunden um den Onlinehandel konzentrieren als auf das Neukundengeschäft. Auch nach Corona werden die Menschen nicht in den gleichen Zahlen in die Geschäfte zurückkehren."

Dass sich Händler, die nach wie vor kein Online-Standbein haben, umgehend mit der Digitalisierung auseinandersetzen müssen, erklärt Ingmar Wieluch , Vorstand der Websale AG  . Denn für das Online-Weihnachtsgeschäft 2020 sei es drei vor zwölf. "Es geht aber nicht nur darum, das Weihnachtsgeschäft zu retten, sondern um eine dauerhafte Verschiebung der Spielregeln. Stationär wird nachhaltig Einbußen hinzu digitalen Wegen haben." Mit einem Basis-Shop, der innerhalb von zwei Wochen aufgesetzt werden könne, "kann der Händler kurzfristig die Weichen für eine digitalere Zukunft mit veränderten Konsumbedingungen stellen."
Ein Hilfsangebot für stationäre Händler, die nicht die Möglichkeit hatten, gut auf die neue Lage zu reagieren, hat DreamRobot  , Hersteller einer cloudbasierten Warenwirtschaft für Onlinehändler, aufgesetzt: "Wir bieten ihnen die Möglichkeit, ohne Kosten in den Onlinehandel einzusteigen und somit auch die aktuelle Krise zu bewältigen", sagt Aluschka Seelig , Head of Marketing beim Software-Anbieter.

Auf eine stark anziehende Nachfrage nach kurzfristigen Digitalisierungsprojekten bereitet sich Christoph Bresinski vom Onlinemarktplatz Yatego   vor. So werde man bei Yatego und yatego Local   kurzfristig wieder verstärkt Ressourcen für die Unterstützung kleiner und mittelständischer Händler im stationären wie im Onlinebereich sowie für Dienstleister und Gastronomen bereitstellen. "In dieser Gruppe erwarten wir, wie bereits beim ersten Lockdown, einen exponentiell wachsenden Bedarf an schnell verfügbaren, einfach nutzbaren Leistungen und Produkten, um online sichtbar zu werden, zu verkaufen und sich ein digitales Standbein aufzubauen, mit dem man sogar gestärkt aus dem Lockdown hinaustreten kann." Alexander Geißenberger , Geschäftsleitung der Agentur Xpose360   , dessen Kunden sowohl lokale als auch digitale Stores bespielen, stellt fest, "dass sich die durch uns betreuten digitalen Kanäle eines deutlichen Zuwaches erfreuen. Deshalb steigen die Investments in Netzwerke wie Facebook, Google & Co. ebenfalls in entsprechender Höhe an und gibt Agenturen die Chance zu wachsen."

"Der Stellenwert der Digitalisierung kann gar nicht hoch genug bemessen werden", sagt Tim Hoffmeister , CEO der Implico Group  . Das habe das herausfordernde Jahr 2020 mehr als deutlich gezeigt. "Aktuell sehen wir, dass diejenigen Unternehmen die Krise am besten meistern, die voll auf Agilität und Wandel setzen - sowohl bei der Technologie als auch beim Mindset." So sind sich beispielsweise die Kunden der Agentur Striped Giraffe    "der Bedeutung ihrer digitalen Geschäftsprozesse und Vertriebskanäle bewusst - in diesen chaotischen Zeiten mehr denn je", verrät der Geschäftsführer Gunnar Rohde .

Plattformen nutzen

Ralf Priemer , CEO und Mitgründer des ECommerce-SaaS-Anbieter Channel Pilot Solutions   , beobachtet durch die aktuellen Maßnahmen zur Eindämmung der Corona-Pandemie im beginnenden Weihnachtsgeschäft eine noch stärkere Verschiebung zum Onlinehandel, als ohnehin schon in 2020. Sein Unternehmen habe Kunden, die aktuell auf mehreren hundert Vertriebskanälen präsent sind. "Neben den größten Kanälen, wie Google Shopping, Amazon, idealo, Facebook, Instagram oder ebay gibt es noch ganz viele für bestimmte Branchen, auf denen es sich lohnt, präsent zu sein. Gerade in diesem Weihnachtsgeschäft sollte das jeder Händler nutzen, der schon einen Online-Shop hat, um den Umsatz-Rückgang im stationären Bereich auszugleichen", rät er Shopbetreibern. Dass der Abverkauf über Plattformen stark zunimmt, erklärt auch Franz Jordan, zumindest was den Branchenprimus Amazon   angeht. So gebe es in Deutschland seit Beginn der Krise im März deutlich mehr Umsätze und Besucher auf Amazon. "Im Vergleich zu 2019 gab es zwischen März und Juli zum Beispiel etwa 120 Prozent mehr Werbeklicks auf Amazon.de für Advertiser bei Sellics", argumentiert Jordan. "Der Einzelhandel ist zwar nicht von den neuen Lockdown-Maßnahmen betroffen, aber die Schließung von vielen anderen Einrichtungen und die generelle Unsicherheit werden dazu führen, dass sich der Konsum insgesamt und speziell die Weihnachtseinkäufe noch weiter in den Online-Bereich verschieben."

Logistik

Bei Michael Peter , VP Business Development von Arvato Supply Chain Solutions  , brummt das Geschäft: "Wir laufen gerade auf noch nie dagewesene Rekordmengen zu - in der Vorwärts- und in der Rückwärtslogistik. Der E-Commerce-Boom kennt keine Grenzen." Dabei befürchtet die Hälfte (51 Prozent) der Deutschen, dass das erhöhte Bestellaufkommen durch Corona Lieferschwierigkeiten nach sich ziehen kann, wie eine aktuelle Studie zeigt. Was Amazon betrifft, wird das nicht der Fall sein, weiß Franz Jordan: "Im Unterschied zum Beginn der Krise ist Amazon diesmal auf Logistikseite viel besser vorbereitet. Erneute Lieferverzögerungen oder Einschränkungen auf essentielle Artikel wie im März sind deshalb im Weihnachtsgeschäft nicht wahrscheinlich."

Johannes Tress , Gründer des Fulfillment-Anbieter Everstox   , erwartet durch die Verschärfung der Corona-Auflagen einen deutlichen Anstieg im Onlinehandel, wie bereits im März & April. Damit der Produktvertrieb jedoch reibungslos funktioniert, bedeute das, dass die dafür wesentliche Grundlage geschaffen werden muss: die physische Logistik, von der Auftragsabwicklung bis zum Versand an den Verbraucher. "Viele Händler verlassen sich dabei zu sehr auf konzentrierte Lieferketten mit einem einzelnen traditionellen Fulfillment-Anbieter. Durch die Corona-Situation und den Lockdown im Frühjahr haben wir gesehen, wie anfällig Lieferketten sein können, wenn zentrale Knotenpunkte unter Druck geraten oder sogar ausfallen. Moderne Händler setzen deshalb auf flexible Lagerlogistik und eine datengetriebene Logistik-Plattform. Dadurch profitieren sie von einem breiten Netzwerk an unabhängigen Logistikern und streuen damit das Risiko."