KEP-Exklusivstudie: Was den E-Commerce im Lockdown verändert

DHL und Hermes bleiben bei der bundesdeutschen Bevölkerung auch in der Coronakrise die bekanntesten Paketdienstleister für den Onlinehandel. Das geht aus zwei repräsentativen Befragungen hervor, die der Marktforscher Splendid Research   im März 2020 und noch einmal im Mai 2020 exklusiv für iBusiness durchgeführt hat.

Mit der Durchführung von zwei identischen Befragungswellen wollten wir herausfinden, wie gut oder schlecht die einzelnen KEP-Dienstleister mit den Herausforderungen von Abstandsregelung, Homeoffice und Lockdown umgegangen sind - und welche Auswirkungen das für Bekanntheit und Reputation der Lieferdienste hatte. DHL   und Hermes   kennen jeweils mehr als neun von zehn Bundesbürgern als ECommerce-Paketdienstleister. Auf eine Bekanntheit von mehr als 80 Prozent kommen auch DPD   und UPS   sowie die Deutsche Post   - die zweifelsfrei eine höhere Markenbekanntheit aufweist, aber nicht von jedem als Logistikdienstleister für Onlineshops wahrgenommen wird.

Ebenfalls relativ bekannt ist Auslandsversender GLS   - knapp drei von vier Bundesbürgern können mit der Marke etwas anfangen, während Amazon   nur von 60 Prozent auch als Paketdienstleister wahrgenommen wird. Relativ unbekannt sind das US-amerikanische Kurier- und Logistikunternehmen Fedex  , das nur jedem zweiten Bundesbürger ein Begriff ist und der niederländische KEP-Dienstleister (und FedEx-Tochter) TNT  , den nur zwei von fünf Deutschen kennen. Der vor allem regional aktive Briefversender PIN AG  , Tochter der Ratinger Postcon  , ist den meisten Nutzern in Deutschland unseren Erhebungen zufolge unbekannt.


Wir haben im März und im Mai 2020 gefragt: "Welche Paketdienste kennen Sie, die z.B. Pakete von Onlinebestellungen liefern?" Die Unterschiede rühren zum einen in statistischen Ungenauigkeiten (es handelt sich um eine bevölkerungsrepräsentative Studie, aber es antworten natürlich nicht genau exakt dieselben Menschen). Zum anderen zeigt es die Präsenz, die die einzelnen Paketdienste während der Lockdown-Zeit besaßen.

Hier zeigt sich, dass die bekannten Dienste ihre Bekanntheit nochmals steigern konnten - vor allem TNT und DHL legten zu. Umgekehrt sind die Dienste, die überwiegend im B2B-Umfeld aktiv sind wie GLS und UPS, etwas aus dem Blickwinkel verschwunden. Amazon, außerhalb der großen Ballungszentren weniger vertreten, verlor in dieser Zeit am stärksten.

Im Mai wie auch im März haben wir abgefragt, ob diejenigen Bundesbürger, die den jeweiligen Paketdienstleister kennen, diesen auch genutzt haben - und auf welche Weise. In der Tabelle grün markiert sind die besonders herausragenden Abweichungen der Ergebnisse nach oben, rot die nach unten.

Hermes wurde danach weniger genutzt, die anderen Paketdienstleister mit Ausnahme von PIN mehr. Am stärksten schlägt dieser Trend bei DPD und der Deutschen Post durch. Der Wert "keinen Service genutzt" schrumpfte jeweils um knapp zwei Prozent. Deutlich wird, dass bei fast allen Paketdienstleistern der Wert für "nur Empfangen" angestiegen ist: Auch diejenigen Dienstleister mit weniger Marktdurchdringung klingelten zwischen März und Mai öfter an Haustüren, um Pakete abzugeben.

Während des Lockdowns: Mehr Versand bei den Marktführern

DHL, Hermes und Deutsche Post gehörten in der Lockdown-Zeit zu den Gewinnern, wenn es um den Fullservice aus Empfangen und Versenden geht. Bei diesen drei Anbietern steigt der Anteil derer, die diese auch zum Verschicken von Paketen nutzen, deutlich. Hermes konnte einen Teil seiner Empfänger-Stammkunden wohl auch zum Verschicken motivieren - das dürfte vor allem an der wachsenden Zahl von Retouren liegen, die direkt von der Haustür aus retourniert wurden.

Veränderung der Nutzung bei KEP-Dienstleistern in Deutschland Befragungen März 2020/Mai 2020
	DHL	Hermes	DPD	GLS	UPS	Deutsche Post	Fedex	PIN	Amazon	TNT
nur Versenden	-0,26%	0,35%	-0,03%	-0,61%	-0,02%	-1,95%	-0,10%	0,00%	-0,01%	-0,01%
Versenden und Empfangen	2,74%	2,16%	-1,39%	-0,48%	-0,39%	3,18%	-0,33%	-0,10%	0,18%	0,47%
nur Empfangen	-1,35%	-3,65%	3,71%	1,56%	0,71%	0,83%	1,73%	-0,21%	-1,66%	1,25%
Keinen Service genutzt	-0,12%	1,50%	-1,87%	-1,19%	-1,63%	-1,82%	-0,49%	0,18%	-1,12%	-0,09%
größte negative Entwicklung zwischen März und Mai 2020
größte positive Entwicklung zwischen März und Mai 2020

Unverändert gilt: Post, Hermes und DHL sind diejenigen Dienstleister, die man am ehesten als Fullservice-Anbieter bezeichnen kann: Der Anteil derjenigen, die den Anbieter sowohl für das Versenden als auch das Empfangen von Paketen verwenden, ist bei diesen drei KEP-Dienstleistern besonders hoch. Umgekehrt ist es neben DPD, UPS und GLS vor allem der ECommerce-Riese Amazon, der für das Empfangen von Paketen genutzt wird. Das ist kein Wunder: Wird doch über Amazon ein nicht unerheblicher Teil des deutschen E-Commerce abgewickelt. Führend beim Versenden sind DHL und Deutsche Post, gefolgt von Hermes: Wenn Bundesbürger Pakete verschicken, dann über einen der drei Dienstleister.

Die deutschen KEP-Dienstleister machten auch in der Corona-Hochzeit einen guten Job

In unserer bevölkerungsrepräsentativen Studie haben wir zusätzlich jeweils abgefragt, welche Erfahrungen die Bundesbürger mit den einzelnen Paketdiensten gemacht haben. Die Fragen nach generellen Erfahrungen, Nutzerfreundlichkeit, Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit stellten wir für jeden Paketdienst einzeln. Dabei haben wir ausschließlich diejenigen befragt, die angegeben hatten, vom jeweiligen Paketdienstleister Services in Anspruch genommen zu haben. Die Ergebnisse der gemittelten Antworten haben wir auf eine Fünf-Sterne-Skala übertragen, wobei fünf Sterne für "sehr gut", drei Sterne für "geht so" und ein Stern für "sehr schlecht" steht.

Die Abweichungen der beiden Untersuchungen sind minimal. PIN und TNT hatten in der Studie jeweils die niedrigste Zahl von Antworten, deswegen fallen hier die Unterschiede aus statistischen Gründen etwas größer aus. Aber generell kann man sagen: Die generelle Zufriedenheit der Deutschen mit ihren ECommerce-Lieferdienstleistern hat auch in den vergangenen Monaten - trotz schwieriger Situation - nicht gelitten.

Veränderung der Nutzererfahrung bei KEP-Dienstleistern in Deutschland bei den Befragungen im März 2020 und im Mai 2020 (Index: 1: sehr schlecht - 5: sehr gut)
	DHL	Hermes	DPD	GLS	UPS	Deutsche Post	Fedex	PIN	Amazon	TNT
Gesamterfahrung	0,05	0,09	0,11	0,02	-0,08	0,02	-0,01	0,25	-0,07	0,47
Zuverlässigkeit	0,04	0,04	0,04	-0,01	-0,08	0,04	-0,24	0,09	-0,02	-0,13
Pünktlichkeit	0,01	-0,01	0,02	-0,03	-0,10	0,02	-0,24	0,01	0,00	-0,10
Nutzerfreundlichkeit	0,04	0,01	0,04	0,05	-0,03	0,04	-0,10	0,00	0,01	-0,07
größte negative Entwicklung zwischen März und Mai 2020
größte positive Entwicklung zwischen März und Mai 2020

Anne Putz , Head of Communication and Marketing bei der GLS Group, bestätigt unsere Untersuchungen aus eigener Sicht.
Sie begründet die Verschiebungen mit einer Verlagerung von B2B zu B2C - "mit anhaltender Tendenz". Die Menschen hätten die mit dem Onlineeinkauf verbundene Bequemlichkeit entdeckt, "die sie nicht wieder aufgeben wollen. Auch, dass sie andere Sachen online bestellen können, wie beispielsweise Rasenmäher, was die Zustellung zur eine Herausforderung macht."

Auch bei DHL liegen die eingelieferten Paketmengen "nach wie vor auf einem überdurchschnittlichen Niveau", erzählt DHL-Sprecher Alexander Edenhofer . "Allerdings nicht mehr in der Größenordnung wie in der Zeit um Ostern herum, in der wir an Spitzentagen bis zu 9 Millionen Paketsendungen pro Werktag im Netz hatten (statt 5 Mio. im Durchschnitt in normalen Zeiten)." Der Zuwachs liege gegenüber dem Vorjahr aber weiter im zweistelligen Prozentbereich. Er ist sich sicher, dass der Boom weitergeht: "Aktuell sehen wir keine Anzeichen, dass das Volumen kurzfristig zurückgehen wird."

Auch für Peter Rey , Sprecher bei DPD Deutschland decken sich unsere Erkenntnisse mit seinen Erfahrungen: Das ECommerce-Paketvolumen bei DPD sei seit Ende März sehr deutlich angestiegen. Dagegen sei das B2B-Volumen zeitgleich deutlich zurückgegangen. "Die B2B-Paketmengen erholen sich mittlerweile wieder, liegen aber noch immer unter Vorkrisenniveau. Dennoch sind unsere Mengen in Summe ungewöhnlich hoch." Die Auftragslage sei bei DPD aktuell ebenso hoch wie gewöhnlicherweise nur vor Weihnachten.

Hermes wiederum beobachtete im bisherigen Verlauf der Corona-Krise, dass sich "die Sendungsmengen sehr heterogen entwickelt" haben, wie Julia Kühnemuth , Managerin Corporate Communications bei Hermes Deutschland, sagt: "Während die Paketmengen zu Beginn der Corona-Krise leicht rückläufig waren, verzeichnen wir seit Anfang April massiv ansteigende Sendungsmengen." Nachdem in den vorangegangenen Monaten vorwiegend Hartwaren wie Heimwerkerbedarf, Elektrogeräte etc. und Güter des täglichen Bedarfs bestellt wurden - würden seit Ostern auch wieder vermehrt andere Warengruppen wie Modeartikel geordert.

In der aktuellen KEP-Studie   geht der Bundesverband Paket und Expresslogistik (BIEK) von einem Sendungsvolumen im gesamten Kurier-, Express- und Paketmarkt (KEP) in Deutschland für 2019 von 3,65 Mrd. Sendungen aus. 2019 nahmen insbesondere die nationalen Paketsendungen an Endkunden (B2C) an Fahrt auf. Sie legten um 8,6 Prozent zu. Die Anzahl der nationalen B2B-Paketsendungen sank um 2,8 Prozent. Die Ursachen für den Rückgang sind die gesamtwirtschaftliche Entwicklung, die rückläufige inländische Produktion in Kundenmärkten, wie dem Fahrzeug- und Maschinenbau, sowie die zunehmenden handelspolitischen Unsicherheiten. Der Verband rechnet trotz Corona mit weiterem Wachstum - pro Jahr zwischen 3,6 und 4,2 Prozent. Bis 2024 klettert das Sendungsvolumen nach der BIEK-Prognose auf einen Wert zwischen 4,35 und 4,48 Mrd. Sendungen.

Keine Änderung. Das sind die besten Paketdienstleister im deutschen E-Commerce

Basierend auf den Angaben der Studien hatten wir im März die besten Dienstleister für Käufer, Versender und insgesamt ermittelt (Die besten Paket-Dienstleister im deutschen E-Commerce). Diese Bewertung hat sich auch bei unserer neuen Erhebung nicht verändert:

Bester Paketdienstleister für Käufer: Amazon

Um den jeweilig besten Paketdienstleister zu ermitteln, haben wir die jeweilig besten drei Dienstleister in den einzelnen Kategorien ermittelt (in der Tabelle sind die Top3 der Einzelergebnisse jeweils grün markiert). In der Bewertung der Käufer schlägt Amazon dabei DPD knapp. Der Onlineriese hatte überall leicht die Nase vorn. Vor allem bei der Pünktlichkeit schlug Amazon als Lieferdienst alle Konkurrenten. Lediglich die Deutsche Post kam dem in dieser Kategorie nahe. DPD und TNT belegen hier die Plätze zwei und drei, während DHL von den Onlinekäufern die rote Laterne des Letztplatzierten verliehen bekam. Schlechte Werte für Nutzerfreundlichkeit und Pünktlichkeit sowie beim Gesamteindruck waren die Gründe.

Bester Paketdienstleister für Versender und Onlineshopbetreiber: Fedex

So gut die Käufer Amazon für seine Versanddienstleistungen einstufen, so schlecht schätzen die Versender und Onlineshopbetreiber den Marktführer ein. In allen Bereichen erhält Amazon die rote Laterne - also auch bei der Gesamtwertung war es Platz zehn von zehn. Das US-amerikanische Kurier- und Logistikunternehmen Fedex wiederum erhält in allen Kategorien von den Versendern Bestnoten. Lediglich beim Gesamteindruck liegt hier DPD um eine Nasenspitze vorne. Besonders hohe Zustimmungswerte erhält Fedex von den Versendern bei der Nutzerfreundlichkeit und beim Gesamteindruck.

Bester Paketdienstleister (Gesamtsieger): DPD

Während Amazon bei den Käufern punktet und von den Versendern abgestraft wird, ist es bei Fedex umgekehrt. Doch insgesamt ist es die Beständigkeit über alle Bereiche, die zählt. So ist es DPD Deutschland GmbH, die unser Siegel des Gesamtsiegers erhält - vor TNT, UPS und Fedex. Die deutsche Niederlassung der internationalen KEP-Dienstleisters unter dem Dach der zur französischen La Poste   gehörenden GeoPost gehört wie TNT, UPS und Fedex zu den kleineren Anbietern. Offenbar tut das der Servicequalität keinen Abbruch.