Versandkosten: Shops drehen an der Retouren-Schraube

Schon vor Ausbruch der Covid-Pandemie im Frühjahr 2020 entwickelte sich der E-Commerce prächtig, aber spätestens seit Deutschland erstmals in den Lockdown geschickt wurde, sind Home-Office und Home-Shopping fester Alltagsbestandteil in den meisten Haushalten und bescherten dem Onlinehandel 2020 ein außerordentliches Rekordjahr. Und das Wachstum kennt kein Ende: 2021 kletterte der Umsatz erneut um 19 Prozent nach oben. Damit steigt auch das Paketvolumen. 2020 und 2021 wurden bei Marktführer DHL so viele Pakete ausgeliefert, wie noch nie in der Unternehmensgeschichte. In den vierten Quartalen der beiden Jahre waren es jeweils über 500 Millionen Sendungen - nur bei DHL. In der Folge hatten die Logistik-Anbieter wenig Grund, die Preise zu senken. Im Gegenteil: Die Personalknappheit zwang letztlich zu höheren Löhnen. Kosten, die die Unternehmen der KEP-Branche an die Kundinnen und Kunden weitergaben. Zuletzt drehte DHL im Januar dieses Jahres an der Preisschraube.

Die VerbraucherInnen dürften von dieser Entwicklung jedoch kaum etwas bemerkt haben - zumindest nicht, wenn sie nur die direkt durch die Onlinehändler in Rechnung gestellten Kosten vergleichen. Denn in den Top-100 Online-Shops sind die durchschnittlichen Versandkosten im März 2022 gegenüber dem Vorjahr um fünf Prozent von 4,12 Euro auf 3,92 Euro gesunken.

Bei Händlern, die eine fixe Versandpauschale erheben, sind die Preise sogar im Schnitt von 5,08 Euro auf 4,82 Euro gesunken. Um drei Prozentpunkte ist außerdem der Anteil der Shops gestiegen, die vollständig auf Versandkosten verzichten. Lediglich bei Händlern, die ab einem bestimmten Mindestbestellwert kostenfrei liefern, sind die Versandkosten leicht gestiegen. Statt 4,40 Euro werden nun durchschnittlich 4,53 Euro in Rechnung gestellt. Dies könnte daran liegen, dass hier die Versandkosten auch den Zweck erfüllen, den Warenkorbwert zu erhöhen, und daher ohnehin vorwiegend einen optischen Wert haben. Der Anreiz, diese Kosten zu senken, ist dadurch geringer.

Retouren: Kosten tragen immer öfter die VerbraucherInnen

Ganz anders dagegen die Entwicklung bei den Retouren: Hier werden die Verbraucherinnen und Verbraucher immer häufiger an den Kosten beteiligt. Bereits jeder fünfte Shop-Betreiber (21 Prozent) nahm im März 2022 Rücksendungen nicht mehr gänzlich kostenfrei entgegen. Vor einem Jahr waren es erst 15 Prozent. Dieser Trend ließ sich bereits 2019 beobachten und hat sich nun fortgesetzt. Allerdings gilt er nicht für alle Branchen: Bei Bekleidung ist eine kostenlose Retoure nach wie vor nahezu Branchenstandard.

Bei anderen Sortimenten lohnt es sich dagegen, genau hinzusehen. Oft sind die Kosten gar nicht auf den ersten Blick zu erkennen. Die VerbraucherInnen können durchaus ein beiliegendes Retourenlabel nutzen - und damit glauben, die Kosten seien bereits abgegolten. Erst bei der Durchsicht der Abrechnung zeigt sich, dass eine Service- oder Handlingpauschale vom Erstattungsbetrag abgezogen wurde. Wer es genau wissen will, sollte daher immer einen Blick in die AGB bzw. die Widerrufsbelehrung (Abschnitt "Folgen des Widerrufs" oder "Widerrufsfolgen") werfen. Dort sind die genauen Konditionen zu finden.

In anderen Fällen scheinen die Versand- und Retourenkosten gar prohibitiven Charakter zu haben. So ist uns ein Reifenhändler aufgefallen, der zwar gratis liefert (sonst wäre er gar nicht konkurrenzfähig), aber eventuelle Rücksendekosten dem Verbraucher bzw. der Verbraucherin überträgt. Bei einem kompletten Satz Autoreifen wahrlich keine Kleinigkeit.

Zusammengefasst hat sich der Trend aus dem Vorjahr fortgesetzt (siehe iBusiness Versandkosten-Studie: Gratis-Lieferungen nehmen wieder zu):

• Die Zahl der Händler mit Gratisversand wächst.
  
• Die durchschnittlichen Versandkosten für die Verbraucherin und den Verbraucher sinken.
  
• Beim Versandmodell "Frei ab ..." (Mindestbestellwert) steigen dagegen die ausgewiesenen Kosten.
  
• Immer mehr Händler beteiligen die VerbraucherInnen an den Retourenkosten - allerdings nicht in allen Sortimenten.

100 Shops und klare Kriterien

Wie schon im Vorjahr hat iBusiness für die Studie die Versandkonditionen der Top-100-Händler in Deutschland ermittelt. Grundlage bildete dafür das Top-100-Umsatzranking der größten deutschen Onlineshops des EHI Retail Instituts   aus dem Herbst 2021. Stichtag für die Kostenermittlung war Ende März 2022.

Ausschlaggebend waren immer die in den Service-Bedingungen angegebenen Versandkosten für den Paketversand. Extras, Aktionen, Incentivierungs-, Partnerprogramme oder andere Gimmicks wurden nicht berücksichtigt. Standen mehrere Versandoptionen zur Verfügung, wurde der Standardversand zugrunde gelegt - in der Regel ist das die günstigste Versandart. Sondertarife wie Express-, Same-Day- oder Kurierdienste oder Sperrgut-Zuschläge wurden ebenso außen vorgelassen, wie insgesamt 13 Händler, die aus anderen Gründen durchs Raster fielen. Beispielsweise:

• Das Angebot setzt eine Mitgliedschaft voraus (Shopping-Clubs) und die Versandkosten ließen sich ohne Mitgliedschaft nicht ermitteln.
  
• Die Lieferung erfolgt ausschließlich per Kurier, Express oder Same Day (frische Lebensmittel).
  
• Der Verkauf erfolgt ausschließlich zu besonderen Bedingungen (beispielsweise bei Gold- und Schmuckhändlern).
  
• Die Versandkosten werden individuell für jede Ware berechnet.

Der Trend geht zu mehreren Dienstleistern

Die pandemiebedingten Turbulenzen in der KEP-Branche (Kurier, Express, Paket) scheinen auch bei der Dienstleisterwahl ihre Spuren hinterlassen zu haben. Deutlich mehr Händler als im Vorjahr setzen drei oder mehr Paketdienste ein, der Anteil dieser Händler stieg von neun auf 23 Prozent. Deutlich gesunken sind dagegen die Anteile der Händler, die nur zwei oder einen Dienstleister engagieren. Im Schnitt sind 1,88 Dienstleister je Händler tätig (Vorjahr: 1,64).



Allerdings scheinen die Kosten nicht mehr alleine der Treiber dieser Entwicklung zu sein. 2021 verhielt es sich noch so, dass Händler, die mehrere Dienstleister beauftragten, auch günstigere Versandkosten anboten. Nun sind die Versandkosten der Händler mit zwei und mehr Dienstleistern gegenüber Vorjahr recht deutlich gestiegen. Dies deutet darauf hin, dass eher organisatorische Gründe für die Ausweitung gesprochen haben.

Am häufigsten wird der Marktführer Deutsche Post DHL gewählt. 77 Prozent (Vorjahr 66 Prozent) der Top-100-Händler verschicken ihre Pakete zumindest teilweise mit dem einstigen Staatsunternehmen. Von 42 Prozent (Vorjahr: 38 Prozent) der Händler wird (auch) der Dienstleister Hermes gewählt. UPS, DPD und GLS werden dagegen deutlich weniger häufig beauftragt, wobei auffällt, dass DPD- und GLS-Händler besonders niedrige Pauschalen verlangen, während UPS offenbar bei komplexeren und teureren Szenarien Anwendung findet.

Große Unterschiede bei den Sortimenten

Versandhandel ist nicht gleich Versandhandel. Je nach Sortiment unterscheiden sich die Kundenansprüche teils deutlich. Die umsatzstärkste Produktgattung im E-Commerce ist Bekleidung. Hier ist der Anteil der Händler, die eine Versandpauschale erheben, mit 63 Prozent besonders hoch. Allerdings sinkt dieser Anteil seit Jahren kontinuierlich zugunsten anderer Modelle.

Ein ähnlicher Trend lässt sich auch bei den Generalisten beobachten: Hier ist der Anteil der Händler, die eine kostenlose Lieferung bieten, erheblich gestiegen. 15 statt sechs Prozent bieten diesen Service in diesem Jahr. Leicht gewachsen ist zugleich der Anteil der Händler mit fester Pauschale (46 Prozent gegenüber 44 Prozent). Stark nachgelassen hat das Modell "Frei ab ...". Diese Entwicklung hat auch dazu geführt, dass die durchschnittlichen Versandkosten um mehr als einen Euro gefallen sind. Ein weiterer Beleg dafür, dass im "Frei ab ..."-Modell die höchsten Versandkosten anfallen.

Weitgehend einig waren sich wie im vergangenen Jahr die Händler im Bereich Drogerie und Gesundheit: In der Regel liefern sie ab einem bestimmten Bestellwert kostenlos, einige setzen auf Gratislieferung und kein einziger Anbieter auf eine feste Pauschale. Mögliche Erklärung hierfür: Das Drogerie- und Apothekennetz ist in der echten Welt (noch) so dicht, dass sich Versandkosten nur sehr schlecht durchsetzen lassen. Das würde auch erklären, weshalb die in Rechnung gestellten Kosten in diesem Segment sehr niedrig sind, obwohl das teuerste Versandkostenmodell ("Frei ab ...") dominiert.

Stark unter Druck geraten ist dagegen die Unterhaltungselektronik-Branche. Schon im Vorjahr ist der Anteil der Gratislieferungen stark gewachsen (damals um 11 Punkte auf 21 Prozent). Dieser Trend hat sich nun fortgesetzt. 26 Prozent der Händler liefern nun kostenlos. Ungewöhnlich stark gewachsen ist aber auch das "Frei ab ..."-Modell von 14 auf 27 Prozent gestiegen. Nur noch eine Minderheit (47 Prozent) verschickt nach einer festen Kostenpauschale - im Vorjahr waren es noch beinahe zwei Drittel.