Retouren-Studie: Deutsche beklagen eher Zeitaufwand aus Kosten

Kostenpflichtige Retouren stehen auf der Ärgerliste der Bundesdeutschen bei den Rücksendungen im E-Commerce erst an dritter Stelle - anders als noch vor einem Jahr, als sie der wichtigste Retourenärgergrund waren. Deutlich mehr Deutschen ärgern sich im Jahr 2020 über den überflüssigen Zeitaufwand beim Zurückschicken. Dies geht aus der bevölkerungsrepräsentativen Studie hervor, die Markt- und Meinungsforscher Splendid Research   exklusiv für den HighText-Verlag erstellt hat. Dabei wurden 1.005 Bundesbürger gefragt: "Was sind die größten Ärgernisse bei Retouren?"

Auch auf Platz zwei der größten Retourenärger landete ein UX-Problem: Wenn die Retoure deswegen extra umständlich ist, weil kein Retourenschein dem Paket beiliegt, ist ebenfalls für knapp jeden Zweiten besonders unangenehm:



Corona ändert das Retourenverhalten, so eine Erkenntnis einer Studie, die wir bereits im November durchgeführt hatten. Vorab geplanten Retouren - Mehrfachbestellungen wegen unterschiedlicher Größen, Farben oder Ausführungen sind gegenüber der Vor-Corona-Zeit zurückgegangen. Der Großteil der Retouren ist danach produktabhängig. Fast 60 Prozent aller Retouren kommen daher. Dabei sind es vor allem nicht passende Kleidung und schlecht verarbeitete Ware, die für die Rücksendung verantwortlich sind. Falsche, irreführende oder missverständliche Produktbeschreibungen sind laut den Befragten für knapp jeden Dritten der Grund, online gekaufte Produkte zurückzuschicken.

Vergleicht man unsere aktuelle Retourenstudie mit einer fast identischen Befragung von Januar 2020, dann zeigt sich, dass der Ärger über Retourenkosten (damals auf Platz eins) an Bedeutung verloren haben - wenn auch nur leicht. Der Rückgang mag daran liegen, dass laut einer iBusiness-Erhebung wieder mehr deutsche Onlineshops Gratis-Lieferung anbieten.

Vergleicht man die Werte der beiden Erhebungen miteinander, dann zeigt sich, dass im Jahr 2021 fast alle potentiellen Ärgerquellen von weniger Bundesbürgern als Ärgernisse genannt worden sind als im Vorjahr. Offenbar sind die Deutschen in Pandemiezeiten toleranter gegenüber dem Service der Onlinehändler. Darauf weist auch eine andere Zahl von uns hin: Laut unserer Befragung vom November 2019 schickt jeder zehnte Bundesbürger überhaupt nichts zurück, was er online gekauft hat.

Jeder Vierte sorgt sich um die Nachhaltigkeit

Erstmals haben wir als Antwortoption 'Retouren kosten Ressourcen / sind nicht nachhaltig' angeboten. Für knapp jeden vierten Befragten ist das ein großes Ärgernis beim Zurückschicken von Gekauftem nach dem Onlinekauf. Vor allem Junge, Gutverdienende und Kaufende mit hohem Schul- bzw. Berufsabschluss ärgert das überdurchschnittlich, wie aus unserer demografischen Teilauswertung hervorgeht. Nicht so extrem verankert wie in diesen Gruppen ist das Thema Nachhaltigkeit bei Frauen. Aber auch diese liegen hier deutlich über dem Gesamtdurchschnitt aller Befragten:



Weitere Erkenntnisse aus der Retourenstudie:

• bei Frauen punkten Händler überdurchschnittlich, wenn sie auf kostenfreie Retouren hinweisen und einen Retourenschein ins Paket legen
  
• in jungen Zielgruppen, bei Schülern und Azubis ist die Angst überdurchschnittlich verbreitet, dass Retouren nicht akzeptiert werden - Händler von Shops mit großer jungen Zielgruppe sollten also auf die eigene Kulanz hinweisen
  
• Käufer mit hohem Einkommen schätzen eine deutsche Retourenadresse überdurchschnittlich oft
  
• Je älter die Käufer sind, um so mehr ärgern sie sich über Qualitätsmängel bei der gelieferten Ware