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Digitale Transformation: Bedarf nach Beratungs-, IT- und Agentur-Services aus einer Hand steigt

20.06.18 Beratungs- und IT-Dienstleister in Deutschland erwarten im noch jungen Markt für Digital Customer Experience Services (DCX) in den nächsten Jahren hohe Wachstumsraten. 2018 sollen es durchschnittlich 20,5 Prozent, im Zeitraum 2019-2020 19,7 Prozent pro Jahr sein. Das Beratungs- und Marktforschungshaus Lünendonk zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser hat sich den Markt für "Integrierte Digital Customer Experience Services" angeschaut.

  (Bild: cdu445/ Pixabay)
Bild: cdu445/ Pixabay
Die Prognosen für Beratungs- und IT-Dienstleister sind positiv. Wesentlicher Grund für die optimistische Einschätzung: Viele Kundenunternehmen haben ihre digitalen Veränderungs- und Transformationsprozesse angestoßen haben und sind auf dem Weg zu einer kundenzentrischen Organisation. Im Zuge dessen verändern sich die Inhalte der Projekte: So werden Kreativ- und Designkompetenzen in Kombination mit der Entwicklung von neuen Geschäftsmodellen und der IT-Umsetzung immer häufiger als integrierte Leistungspakete angefragt. Die Umsetzung von Konzepten und (digitalen) Prototypen ist mittlerweile in fast allen Ausschreibungen eine Pflichtanforderung. Für die Beratungen bedeutet diese Entwicklung, dass sie sich thematisch breiter aufstellen müssen, um die Kundenanforderungen künftig erfüllen zu können. Das zeigt sich bereits im starken Umbruch des Beratungs- und Dienstleistungsmarktes. Beispielsweise haben in jüngster Vergangenheit Beratungs- und IT-Konzerne wie Accenture, Cognizant, IBM oder Wipro ihr Portfolio mit dem Kauf von Digitalagenturen erweitert, um bei der vom Großteil der Unternehmen nachgefragten End-to-End-Lieferfähigkeit punkten zu können.

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Nur 42 Prozent der befragten Unternehmen trauen es Digital-/ Internetagenturen zu, eine gewichtige Rolle als Dienstleistungspartner für die digitale Transformation einzunehmen. In dieser vergleichsweise geringen Bewertung drückt sich die gestiegene Bedeutung eines breiten Portfolios in Ausschreibungen für Digitalprojekte aus. Viele der klassischen Digitalagenturen erfüllen offenbar die Anforderungen, die an Dienstleister in Ausschreibungen gestellt werden, aktuell nicht mehr.
(chart: Lünendonk)


Dabei bestehen bei den Anwenderunternehmen klare Vorstellungen von den benötigten Kompetenzen der externen Partner, wenn es um die Zusammenarbeit bei der Entwicklung und Vermarktung von digitalen Produkten und Services geht. der Lünendonk-Marktsegmentstudie Der Markt für integrierte Digital Customer Experience Services in Deutschland zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser stellen sich zwei Bereiche als besonders wichtig dar. Zum einen legen die befragten Unternehmen mit 92 Prozent einen signifikanten Wert auf die hohe Kompetenz in Analytics-Themen. Zum anderen gehört ein ausgeprägtes Know-how bei Kreativität, Operationalisierung, IT-Umsetzung und Plattformbetrieb für 88 Prozent der Studienteilnehmer zu den Kernanforderungen an externe Dienstleister.

Erweiterte Konvergenz der Dienstleistungsmärkte

Das Beartungsunternehmen beobachte seit vielen Jahren eine steigende Konvergenz zwischen den Dienstleistungsmärkten Managementberatung und IT-Umsetzung sowie einen zunehmenden Bedarf großer Anwenderunternehmen nach Beratungs- und IT-Services aus einer Hand. Daraus folgt, dass besonders Großunternehmen und Konzerne ihre Dienstleistungspartner immer stärker in die Wertschöpfung integrieren und ihnen entsprechend mehr Verantwortung für strategische und komplexe Projekte übertragen. Durch die Vernetzung mit dem Markt für Digitalagenturen wird diese Konvergenz nun noch erweitert.

Jedoch dominieren nur wenige Kernelemente das Portfolio von Gesamtdienstleistern für integrierte Digital Customer Experience Services. Den mit Abstand größten Umsatzblock bildet hier die Software- und Systemintegration, bei der sich die hohe Bedeutung der Backend-Integration von digitalen Lösungen in den Umsätzen widerspiegelt. Im Durchschnitt werden mit dieser Einzeldienstleistung 28,6 Prozent der Umsätze erwirtschaftet. Hieran zeigt sich, wie wichtig die Integration von digitalen Lösungen in die bestehenden IT-Prozesse ist. Weitere zentrale Service-Elemente sind Prozessoptimierung (13,9 Prozent) und Digital Consulting (12,7 Prozent). Mit Data Analytics wurde laut Analyse zwar nur ein Umsatz von durchschnittlich 7,3 Prozent erreicht, der Wert wird aber voraussichtlich in Zukunft steigen. Denn immer mehr Unternehmen setzen bei ihren Online-Geschäftsmodellen Themen wie Dynamic Pricing, Kampagnenoptimierung oder Customer-Journey-Analysen ein, um ihre Kundeninteraktion zu individualisieren und zu personalisieren.

Potenzial im Mittelstand

Zu den größten Kundengruppen der Management- und IT-Beratungsbranche gehören die in Deutschland traditionell bedeutenden Wirtschaftssektoren Automobilindustrie, Handel und Banken. Fast die Hälfte ihrer Umsätze (45,1 Prozent) erzielten die befragten Anbieter aus diesen Bereichen. Diese Branchen wurden in den letzten Jahren durch neue Wettbewerber mit teilweise disruptiven Geschäftsmodellen angegriffen. Die Digitalisierung der Kundenschnittstellen hat für sie daher eine besonders hohe strategische Bedeutung. Und das zeigt sich auch an den Umsatzanteilen der Anbieter.

Es sind vor allem die Großunternehmen und Konzerne, die sich derzeit mit Projekten im Bereich Digital Marketing/Digital Customer Experience befassen. 64 Prozent der Umsätze der von Lünendonk untersuchten Beratungs- und IT-Dienstleister entfallen auf Kundenunternehmen mit mehr als 10.000 Mitarbeitern. Die mit Abstand größte Kundengruppe bilden dabei Konzerne mit über 50.000 Mitarbeitern. Aber auch aus dem Mittelstand werden künftige Wachstumsimpulse kommen. Denn während sich die Großen aktuell stark mit der IT-Modernisierung und dem Organisationsumbau beschäftigen, erwartet Lünendonk mittelfristig eine Verschiebung der Budgets von der Digital Operational Excellence zur Digital Customer Experience.

(Autor: Susan Rönisch )

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