Die Zukunft des Handels, die Customer Journey und der heilige Gral - Videopodcast

Der Präsenzhandel hat in der Coronakrise Boden verloren gegenüber dem E-Commerce: Denn die Zahl der Online-ErstkäuferInnen hat in dieser Zeit stark zugenommen. Der 'Online Monitor 2021' des Handelsverbandes Deutschland (HDE)   zeigt über alle Branchen hinweg im Schnitt einen Erstkäuferanteil von rund 20 Prozent. Mindestens die Hälfte dieser ErstkäuferInnen wollen demnach auch in Zukunft online einkaufen, in Kategorien wie Fashion und Accessoires oder Elektro sind es sogar bis zu 70 Prozent. Dauerhaft ein Viertel weniger Kundschaft im Einzelhandel prognostiziert der aktuelle 'The Shape of Retail'-Report.

Auch bis dahin wenig online-affine StammkundInnen des stationären Handels haben also mittlerweile die Einfachheit und Bequemlichkeit des Onlineshoppings zu schätzen gelernt. Die Folge: Sie fordern die digitale Bequemlichkeit auch in der analogen Einkaufswelt, wie beispielsweise die IFH Köln/Capgemini-Studie 'Retail of the Future'   festgestellt hat. Im Videopodcast diskutieren iBusiness-Analystin Frauke Schobelt und Herausgeber Joachim Graf , wie der Handel dieser Herausforderung begegnet und wo die Chancen der Handels-Digitalisierung liegen. Denn ganz verloren für den stationären Handel sind nach den langen Corona-Monaten selbst Hardcore-Online-Shopper nicht, im Gegenteil. In der iBusiness-Studie Onlinekäufer und Non-Commercer: Wo die Deutschen 2021 einkaufen gab die Hälfte der BundesbürgerInnen an, sie würden den Onlinehandel nicht nutzen, weil sie den lokalen Handel unterstützen wollen. Immerhin kaufen knapp 80 Prozent der BundesbürgerInnen demnach im Ladengeschäft ein.

Doch die Kundschaft ist anspruchsvoller geworden, der Wunsch nach Annehmlichkeiten wie einer Online-Produktsuche, Warenverfügbarkeitsanzeigen und flexibleren Abhol- oder Liefermöglichkeiten steigt. Die beiden besprechen, wie der Einzelhandel seine Angebote entlang der gesamten Customer Journey anpassen kann - und wie man als Verantwortliche bei Digitalinvestitionen zwischen Geldverschwendung und heiligem Gral unterscheiden kann. Denn Digitalisierung kann viel sein. Die Reihe reicht von digitalisierten Bestell-, Bezahl- und Retourvorgängen über die Verzahnung von digitalen und stationären Touchpoints wie Click & Collect bis hin zu interaktiven Umkleidekabinen, Augmented und Virtual Reality (VR) und Smart Mirrors.

Einig sind sich die beiden vor allem darin, dass das maximale Retailpotential nur entfaltet werden kann, wenn neben einem starken Online-Handel auch ein schlagkräftiges Offline-Netz Hand in Hand geht - und dazu die Datensilos ab- und die Mitarbeiterbeteiligung anschaltet.