Interaktiv-Trends 2014 (8): Prozessoptimierung vor Neuerfindung

Vor allem auf vier Ebenen wird sich die Optimierung bestehender Prozesse als wichtige Herausforderung Interaktiver abspielen:

E-Commerce - B2C:
Im Zentrum der Prozessoptimierung wird im Onlinehandel die Retourenvermeidung stehen: Die meisten Onlinehändler setzen hier darauf, detaillierte Produktinformationen auf der Internetseite bereitzustellen, um den Kunden vorab genau zu informieren und so die Retourenwahrscheinlichkeit zu senken. Auch eine ausgefeilte Logistik und weitgehende Automatisierung gewinnen an Bedeutung. 2014 und in den Folgejahren werden immer mehr Onlinehändler ihre Logistik optimieren, sodass der Preis einer Rücksendung auf ein Minimum reduziert wird. Renditeoptimierung vor Neukundengenerierung, Customer-Lifecycle-Management vor Marketing-Expansion sind die Eckwerte, mit der dem Margenverfall Einhalt geboten werden kann.

Shopbetreiber werden aber auch detaillierte Profile ihrer Zielgruppen erfassen und auf dieser Basis eine übergreifende Marketing- und Produktstrategie über alle Unternehmensbereiche entwickeln - vom Onlinemarketing und Category Management bis hin zu Website-Gestaltung und Einkauf. Alles wird 2014 auf den Prüfstand kommen müssen.

Sämtliche Marketingmaßnahmen, das Produktsortiment, der Warenbestand und die Website-Gestaltung könnten damit eigentlich ganz gezielt und optimal aufeinander abgestimmt werden.
Ging es in den vergangenen Jahren fast ausschließlich darum, neue Kunden zu gewinnen, wird nun der Umgang mit Bestandskunden immer wichtiger. Bestandskunden dürfen 2014 nicht mehr mit Standard-Newslettern bedient werden. Denn diese gehen viel zu wenig auf die Bedürfnisse der Kunden ein und sind allzu oft nicht relevant. Entsprechend finden die Newsletter immer weniger Beachtung.

E-Commerce - B2B:
Im B2B-Bereich spielen Effizienz und Prozessoptimierung ebenfalls eine große Rolle. B2B-Händler benötigen für ihre Kunden Funktionen wie Budgetverwaltung, Rabattregeln, Genehmigungsworkflows oder individuelle Kundensortimente, um die problemlose Verwaltung der Transaktionen und Kundenbeziehungen zu gewährleisten. Darüber hinaus werden Firmenkunden anspruchsvoller und wollen nach B2C-Vorbild einkaufen. Daher verlangen die komplexen und erklärungsbedürftigen Produkte informative und dennoch nutzerfreundliche Onlineshops.

Onlinemarketing:
Prozessoptimierung im Backend wird 2014 zur wichtigen Tugend. Unternehmen versuchen verstärkt, vorhandene Informationen, Werkzeuge und Kenntnisse in den eigenen Geschäftsprozessen so einzusetzen, dass diese zur erfolgreicheren Umsetzung der Unternehmensziele dienen - statt neuen Trends hinterherzulaufen, versuchen Marketeers die Auswertung der vorhandenen Erkenntnisse zu professionalisieren. Bedeutet: Auch in den Schnittstellen zwischen dem Unternehmen und seinen Prozessen einerseits und jeweils dem Kunden, kommen viele Themen in den Fokus der Marketingentscheider: Kundenbedürfnisse rücken in den Vordergrund, Planung basiert auf harten Daten statt Hochrechnungen.

Intranet:
Die firmeninternen Netzwerke sind Wissensspeicher und Kollaborationstools - und ein mächtiges Tool, wenn es um die firmeninterne Verbesserung von Abläufen aller Art geht - sie sind ein Verbündeter beim Megatrend Prozessoptimierung.
Zum einen ist ein Intranet selbst ein ideales Werkzeug, um Prozessoptimierung im Unternehmen voranzutreiben und Abläufe effektiver zu gestalten: Es macht Wege kürzer, schließt Wissenslücken und vermeidet Kommunikationspannen.

Zum anderen geht es darum, alle Prozesse rund um die Nutzung des Intranets so zu optimieren, dass eine maximale Akzeptanz durch die Mitarbeiter erreicht wird. Heißt: Ein Intranet muss gut und einleuchtend bedienbar und organisiert sein. Diese Ziele zu verfehlen, ist das höchste Investitionsrisiko bei einem Intranet-Projekt und kann das Unterfangen zu einem Geldgrab machen.
Idealerweise entsteht ein Kreislauf der Optimierung, bei der die Nutzer das Intranet ständig verbessern und zeitgleich das Intranet hilft, das Optimum aus allen Arbeitsabläufen herauszuholen.