ACTA-Studie: E-Commerce mutiert immer mehr zum Social Commerce

Fast jeder zweite Internetnutzer - 48 Prozent oder 17 Millionen Anwender - verlässt sich im Vorfeld eines Kaufs im Onlineshop auf die Meinungen von anderen Kunden. Dabei greifen die meisten Onlinekäufer auf Produktbewertungen und Kommentare von anderen Kunden auf den Produktseiten zu. Diskussionsforen haben für die Nutzer weniger Bedeutung. Die aktuelle E-Commerce-Auswertung der ACTA-Studie des Instituts für Demoskopie Allensbach   zeigt damit, dass die Produktbewertung mittlerweile ein Must-have in jedem Onlineshop sein sollte.

Doch Produktbewertungen sind mehr als nur eine webzwonullige Funktion in einem Shop. Sie sind ein Baustein, der E-Commerce zum Social Commerce werden lässt. Laut ACTA-Studie halten 52 Prozent der befragten Internetnutzer Produktbewertungen durch andere Käufer für verlässlich. In der Vergangenheit konnten sich die Kunden nur auf die Angaben der Hersteller und Händler verlassen oder machten ihre Kaufentscheidung von Experten-Empfehlungen wie der Verbraucherzeitschrift Test   abhängig. Wichtig bei der Implementierung von Produktbewertungen in die E-Commerce-Stragie ist es, den Nutzern "etablierte Standards" anzubieten, rät Gesine Quint vom E-Commerce-Dienstleister Usability.de   . Auch Usability.de hat in einer repräsentativen Befragung unter 1.000 deutschen Online-Shoppern festgestellt, dass über 65 Prozent der Nutzer Produktbewertungen beim Kauf im Internet für wichtig halten (iBusiness berichtete).

Der E-Commerce-Dienstleister eResult    hat in einer iBusiness-Analyse einmal zusammengestellt, welche Vor- und Nachteile unterschiedliche Bewertungslösungen mit sich bringen. Der Vergleich zeigt, dass mehrdimensionale Bewertungsverfahren die meisten Vorteile, aber auch wesentliche Nachteile bieten. Dies hänge, so Anja Weitemeyer , Studienleiterin bei eResult, vor allem mit den freien Rezensionen zusammen. Der Aufwand für den Nutzer sei beim Verfassen einer freien Rezension "sicherlich am höchsten". "Er ist gefordert, selbst Kriterien festzulegen, mit denen er interessierten Nutzern einen Mehrwert bieten und die Kaufentscheidung beeinflussen beziehungsweise erleichtern kann", beschreibt Weitemeyer die Hürden für den Nutzer.

Diese Entwicklung zeigt sich auch am Anteil derjenigen Online-Shopper, die bereits mehrmals eine Kaufentscheidung von Nutzerkommentaren abhängig gemacht haben. Laut Studie sind dies schon 30 Prozent. 21 Prozent der Befragten gaben an, zumindest einmal aufgrund eines positiven Kommentars gekauft, beziehungsweise wegen einer Negativmeinung ein Produkt nicht gekauft zu haben. Nicht umsonst erkennen immer mehr klassische Online-Shop das soziale Potenzial und passen ihre E-Commerce-Strategie an die neuen Verhältnisse an. So beispielsweise die Modecommunity Smatch   aus dem Hause Otto  . Zudem hat der Social Commerce auch neue Geschäftsmodelle des Onlinehandels hervorgebracht, wie zum Beispiel Shoppings-Clubs oder Event-Shopping-Dienste, bei denen neben dem Einkaufserlebnis das Spielerlebnis hinzukommt.

Soziale Elemente in seinen Shop zu integrieren, ist, so zeigt die Studie deutlich, besonders als Kundenbindungsinstrument geeignet. So haben 77 Prozent der Onlinenutzer, die pro Jahr 20 und mehr Käufe im Internet tätigen, nutzergenerierte Empfehlungen bei ihrer Kaufentscheidung berücksichtigt. Bei Neukunden, die verlässt sich nur jeder Zweite (50 Prozent) auf die Meinung anderer.

Bestätigt wird die Allensbach-Studie zudem von zwei weiteren unabhängigen Studien. Eine repräsentative Studie der Fittkau & Maaß Consulting GmbH   belegt, dass potentielle Kunden sehr großes Vertrauen in Produktbewertungen anderer Nutzer hat. Die Bedeutsamkeit des Internet für Kaufentscheidungen wird somit weiter untermauert. Wie iBusiness berichtete, vertrauen laut der Studie jeweils über 40 Prozent der Surfer, den von anderen Nutzern erstellten Bewertungen zu Produkten, Hotels oder Shops. Eine weitere Studie von Harris Interactive   untermauert die vorangegangenen Ergebnisse. Auch diese Studie kommt zu dem Ergebnis, dass bei der Kaufentscheidung die Empfehlungen anderer Nutzer am wichtigsten sind. Danach folgen Suchmaschinen, Produkt- und Preisvergleichsseiten sowie Firmen-Websites.