Studie: Empfehlungsmarketing schlägt Web-1.0-Werbung

70 Prozent der Internetnutzer holen sich zumindest gelegentlich Rat und Anregungen von anderen Webnutzern zu Produkten und Dienstleistungen. Drei von vier Surfern lesen vor dem Kauf die Bewertungen anderer Kunden. Erfahrungsberichte und Blogs schlagen häufig alle anderen Werbemaßnahmen in punkto Glaubwürdigkeit um Längen. So werden aus Web 2.0-Autoren Verkaufsberater. Dies sind die Ergebnisse der Trendumfrage 'Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert' von Novomind   in Zusammenarbeit mit Wiwo.de   und Handelsblatt.com  .



Für Unternehmen kommt es laut Studie darauf an, den Besuchern der Internetseite ein möglichst breites Forum zum interaktiven Austausch bereitzustellen. Rund 80 Prozent der befragten Internetnutzer halten Kundenrezensionen für ein wichtiges Angebot eines Onlineshops. Von diesem Dialog können beide Seiten profitieren, so die Studienautoren. Für Unternehmen sei es beispielsweise leichter, im Dialog mit den Kunden die richtigen Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und anzubieten. Weitere Vorteile: Der Zugang zu diesen Kundeninformationen sei nahezu kostenlos und zusätzliche Besucher würden in den Onlineshop gelockt. Die Nutzer derartiger Foren könnten verschiedene unabhängige Meinungen zu Produkten einholen, bevor sie eine Kaufentscheidung träfen.

Die Studienautoren heben vor allem die hohe Glaubwürdigkeit der Anwenderempfehlungen hervor. 30 Prozent der Internetgemeinde hält die Tipps anderer Webbesucher für vertrauenswürdig. Produktinformationen direkt vom Hersteller oder Händler würden dagegen als weniger glaubwürdig wahrgenommen. Zudem seien Empfehlungen anderer Kunden oder Blogeinträge häufig nicht nur aktueller als manche Produktinformation des Herstellers, sondern auch verständlicher geschrieben. Die Internetnutzer übernähmen somit die Funktion von Multiplikatoren, indem sie andere über Produktangebote informieren. Dazu gehören allerdings auch kritische Beiträge. Eine konstant gute Bewertung würde Besucher skeptisch machen und wahrscheinlich zu unabhängigen Foren treiben.

Neben Web 2.0-Angeboten werden klassische Wege der Kundenkommunikation nicht verschwinden, sind sich die Analysten sicher. Fast 90 Prozent der befragten Internetnutzer ist der Austausch mit dem Kundenberater per E-Mail wichtig. Ein knappes Drittel wünscht sich den Live-Chat in Echtzeit für konkrete Fragen an den Produktanbieter. Da fast jeder zweite Kunde eine Antwort innerhalb einer Stunde erwartet, ist Schnelligkeit gefragt.

Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 30. Januar bis zum 28. Februar 2007 durchgeführt. Insgesamt nahmen 374 Endverbraucher teil.