Interaktiv-Trends 2017/2018 (14): Kommunikations-Bots und Social-Media-Kriege

Genutzt werden diese Kommunikations-Bots heute und in Zukunft vor allem in zwei Bereichen:

1. im Marketing, um mit Kunden in Messengern oder anderen Chats zu kommunizieren und den Kundenservice zu automatisieren. Sie werden als Chatbots bezeichnet und gelten allgemein als die 'guten' Bots.
   
2. bei politischen Fragen, als Stimmungsmacher, um in Social Media Stimmungen zu verbreiten, Buzz zu generieren und Meinungen zu formen. Man nennt sie auch Social Bots und sie gelten als die 'böse' Variante der Agenten.
   

Facebook brachte den Bot in den Messenger

Facebook   hat das Thema Chatbots für die Kundenkommunikation im Frühjahr 2016 angestoßen. Damals ermöglichte das soziale Netzwerk Unternehmen erstmals, Chatbots in den Facebook Messenger zu integrieren. Diese sollen mit Kunden kommunizieren, Nutzerfragen beantworten, Serviceangelegenheiten erledigen oder auf den Nutzer zugeschnittene Kaufempfehlungen geben, so die Vision von Mark Zuckerberg. Gerade der neue Trend Converational Commerce, bei dem Marken und Unternehmen über Chats, Messenger, Sprachoberflächen und Bots in Echtzeit mit Kunden interagieren, um deren Kaufentscheidung zu beeinflussen, ist seitdem omnipräsent in den Marketing-Blogs. Stand November 2016 waren bereits 34.000 solcher Facebook-Messenger-Bots aktiv.

Erste Beispiele für Chatbots in Deutschland sind der Fitness-Chatbot Gymi  , über den das Online-Fitnessstudio Gymondo   per Facebook Messenger Interessenten automatisiert berät, motiviert und Tipps gibt. Wiesn Watch   nutzte ebenfalls den Facebook Chat, um Oktoberfest-Besucher darüber zu informieren, welche Bierzelte in den Wiesnwochen noch geöffnet sind. Und der neue Chatbot von Marktjagd   und Barcoo  , die zu Offerista   fusioniert sind, sendet Nutzern auf Wunsch aktuelle Shopping-Prospekte via Chat über Snapchat  . Ein großer Vorteil ist, dass für diese Anwendungen keine separate App benötigt wird - die Unternehmen müssen sie nicht programmieren, die Kunden nicht herunterladen.

Bisher probieren sich die Unternehmen aus, testen die technischen Möglichkeiten und die Nutzerakzeptanz. Ausgereift sind die Systeme noch nicht, denn von wirklich intelligenten, gelernten Antworten sind sie noch weit entfernt. Das aber wird nur eine Frage der Zeit sein. Denn in den kommenden 24 Monaten werden selbstlernende Algorithmen ihren Einsatz in den Chatbots finden. Außerdem werden sie an die CRM-Systeme der Unternehmen angeschlossen werden, sodass ein Informationsautausch zwischen dem Chatbot und dem Einkaufs- und Suchverhalten der Kunden auf anderen Kanälen stattfindet. Dadurch können Konversationen und Empfehlungen des Bots besser personalisiert werden. Auf der anderen Seite können Unternehmen aus den Chats wertvolle Informationen gewinnen, die sie für das Marketing auf anderen Kanälen nutzen können.

Wenn Bots den Ausgang von Wahlen mitbestimmen

Was die Chatsbots für Marketer sind, das sind Social Bots für Politiker oder sonstige Meinungsmacher oder Populisten. Welche Bedeutung die Agenten zum Beispiel im Wahlkampf haben können, zeigt zuletzt das Duell Clinton gegen Trum in den USA. Twitter-Bots erzeugten fast ein Viertel aller Tweets, die Hashtags im Zusammenhang mit der Wahl enthielten. Das brachte eine Analyse   von Forschern an der Corvinus University, der Oxford University und der University of Washington zutage.

Die Analysten fanden heraus, dass Pro-Trump-Hashtags fünfmal so viel Traffic von automatisierten Konten erhielten wie Pro-Clinton-Hashtags. Die Top 20 der aktivsten automatisierten Accounts twitterten mehr als 1.300-mal pro Tag. Das ist vor allem deshalb ein Problem, weil durch Bots und den hohen Vernetzungsgrad in sozialen Medien schnell der Eindruck entsteht, Minderheiten hätten größere Follower-Zahlen und Posting-Dichten als dies tatsächlich der Fall ist (eine genaue Analyse liefert iBusiness in Das Pegida-Paradoxon).

Viele Experten sind sich einig, dass diese Bot-Armeen Donald Trum geholfen haben, die Wahl letztendlich zu gewinnen. Die Agenten suggerierten der Öffentlichkeit, dass mehr Menschen hinter dem Präsidentschaftskandidaten standen, als ihn tatsächlich unterstützen. Auch bei den Wahlen in Großbritannien zum Brexit sollen Social Bots Stimmung gemacht und das Wahlergebnis beeinflusst haben, genauso bei den Wahlen in Russland und Venezuela.

Währenddessen wollen sich die großen deutschen Parteien im kommenden Wahlkampf von Bots distanzieren. Die Bundeskanzlerin forderte die Parteien dazu auf, eine Art Gentlemen's Agreement zu schließen, das den bewussten Verzicht auf Bots zum Gegenstand haben soll. SPD, CDU und Grüne hatten sich bereits dafür ausgesprochen, während die AFD erst den Einsatz von Bots in Erwägung zog, wenig später aber zurückruderte.

Selbstverpflichtung: Deutsche Parteien sollen auf Social Bots verzichten

Wie der Spiegel   berichtet, kündigte auch Bundesinnenminister Thomas de Maizière an, dass das Innenministerium vor der Bundestagswahl alle Parteien dazu auffordern werde, sich öffentlich zu verpflichten, auf den Einsatz von Bots zu verzichten.

Inwieweit diese ehrenwerten Pläne auch durchgezogen werden, wird sich erst 2017 zeigen. Hinzu kommt, dass es nicht nur die Parteien selbst sind, die die Social-Media-Agenten loslassen können. Denn auch versierte Anhänger können damit eine Menge Buzz für ihre Wahlfavoriten erzeugen. Ob die Parteien dies unterbinden wollen oder überhaupt können, ist fraglich.

Vereinzelte Staaten setzen Social-Media-Kommunikation schon seit einer Weile professionell in der Krisenführung ein: So soll Russland im Ukraine-Konflikt eine Gruppe Social-Media-Propagandisten beschäftigt haben. Sie sollen von ihm autorisierte Schilderungen der Geschehnisse auf der Krim über soziale Medien in Europa verbreitet haben. Auch der Islamische Staat macht seit Längerem mit grausamen Youtube-Viralvideos von Hinrichtungen weltweit auf sich aufmerksam. Und sogar die britische Armee will mit der 77. Brigade, einer Social-Media-Armee aus 1.500 Soldaten mit Erfahrungen im Journalismus und im Umgang mit sozialen Medien, die Handlungen auf dem modernen Schlachtfeld ohne Gewalt beeinflussen. All diese Kampagnen könnten dich Agenten und künstliche Intelligenz noch um ein Vielfaches größer und wirkungsvoller werden.

Der technische Fortschritt beschleunigt den Social-Media-Krieg

Neben dem politischen Bereich bekommen die Social Bots auch im Marketing eine immer größere Bedeutung. Denn auch für Produkte und Unternehmen lässt sich mit Bots und Agenten gut Stimmung machen. Das geht bis hin zur Manipulation von Börsenkursen.

Und dabei geht die Entwicklung gerade erst richtig los. Das Thema Künstliche Intelligenz nimmt gerade erst Fahrt auf. Die Agenten werden in Windeseile weiterentwickelt und immer cleverer und schwerer zu identifizieren. Bei dem aktuellen technischen Fortschritt ist davon auszugehen, dass sie schon in zwölf Monaten einen ganz neuen Intelligenzgrad erreicht haben werden. Dann geht der Krieg der Propaganda und Meinungsmache in sozialen Medien erst richtig los. Die Frage ist, wann sich die Netzwerke selbst einschalten und ob sie den Bots überhaupt einen Riegel vorschieben werden, oder ob es zum erbitterten Wettrüsten zwischen den Netzwerken und den Botentwicklern kommt.