Kommunikationsstudie: Sprich doch mit mir, Kunde!

Per E-Mail und per Telefonat mit einem Mitarbeiter: Das sind die Dialogkanäle, die Bundesbürger am liebsten nutzen, wenn Sie mit einem Unternehmen kommunizieren wollen. Das ist das Ergebnis einer bevölkerungsrepräsentativen Studie, die das Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid-Research   für den Hightext Verlag durchgeführt hat.

Jeweils rund ein Drittel der Befragten wollen diese Kanäle nutzen. Mit zehn Prozent der Antworten deutlich abgeschlagen auf Platz drei der am meisten nachgefragten Dialogkanäle landet die postalische Kommunikation mit einem Unternehmen. Jeweils acht Prozent der Nennungen erreicht die Recherche auf einer Website (beispielsweise in einer FAQ-Datei) oder - als relativ neuer Kommunikationskanal - der Onlinechat mit einem Mitarbeiter.



Jeweils bis zu drei Kommunikationskanäle konnten die Befragten nennen, als die Marktforscher nachfragten, wie sie ein Unternehmen bevorzugt kontaktieren, wenn es um unterschiedliche Dialoganforderungen geht. So fallen die Kanäle "E-Mail", "Mitarbeiterchat" und "Mitarbeitertelefonat" deutlich ab, wenn es um allgemeine oder einfache Informationen wie beispielsweise Öffnungszeiten geht. Für 43 Prozent der Befragten ist hier die Recherche auf der Unternehmenswebsite einer der drei Kommunikationswege, die am liebsten genutzt werden.

Die Briefpost spielt ihre Stärken dann aus, wenn es um persönliche Daten wie z.B. Rechnungsangelegenheiten geht. 32 Prozent der befragten Bundesbürger nutzen bevorzugt dann (auch) diesen Kanal. Bei komplexen Problemen wie Produktmängel und/oder Reklamationen sind es immerhin 15 Prozent, die lieber einen Brief schicken,

Chat-Systeme werden bei Kunden beliebter

Digitale Dialogmedien (mit Ausnahme der E-Mail) werden von den Bundesbürgern nur selten als bevorzugte Kommunikationskanäle mit Unternehmen genannt. Besonders unbeliebt sind der SMS-Dialog und der Chat mit einem Chatbot. Aber auch CTI - das Telefonat mit einem Computer, der Dialog über Whatsapp und Social Media werden jeweils nur von zwei Prozent der Bundesbürger als bevorzugter Dialogkanal genannt.

Interessanter für den Dialogverantwortlichen scheint die Implementation einer Chatfunktion auf der Website zu sein. Für jeden vierten Bundesbürger (22 Prozent) kommt der Chat bei einer Produktberatung infrage, für Reklamationen und persönliche Probleme ist es für jeden sechsten ein gangbarer Weg.

Chatbots, Social-Media-Kommunikation und Computertelefonie sind für Kunden eher bei einfachen und allgemeinen Anfragen akzeptabel, Whatsapp-Kommunikation wird noch am ehesten bei persönlichen Problemen wie einer Rechnungsanfrage akzeptiert.

E-Mail: Das Medium der Jungen und der Reichen

Überdurchschnittlich häufig genannt wurde der Dialogkanal E-Mail bei der Altersgruppe der 15- bis 19-Jährigen und bei denjenigen Bundesbürgern mit einem Haushaltsnettoeinkommen von mehr als 4.000 Euro.


Quer über alle vier verschiedenen Anwendungsszenarien - persönliche Daten wie Rechnung, allgemeine Informationen, Produktberatung und Reklamation - nutzen diese beiden Zielgruppen die E-Mail am liebsten.

Telefon und Chat sind junge und weibliche Kommunikationskanäle

Vor allem niedrige Einkommensschichten nutzen nach der iBusiness-Auswertung besonders gerne das Telefonat mit einem Mitarbeiter. Umgekehrt wird bei einem Haushaltsnettoeinkommen oberhalb von 4000 Euro quer über die Anwendungsszenarien besonders ungern zum Telefon gegriffen. Frauen telefonieren lieber als Männer - außer bei Reklamationen. Da gibt es eine deutlich höhere männliche Akzeptanz zum Kommunikationskanal Telefon. Offenbar sind männliche Kunden deutlich konfliktbereiter als Frauen - ein Trend, den Callcenter-Mitarbeiter vermutlich bestätigen können.

Kaum Rückhalt haben computergestützte Telefonsysteme in der bundesdeutschen Bevölkerung. Noch am ehesten können sich die ganz jungen mit diesem Dialogkanal anfreunden.



Deutlich besser angesehen sind Chat-Systeme auf der Website, bei denen man mit richtigen Mitarbeitern chatten kann. Vor allem die unter 30-Jährigen als auch die Geringverdiener schätzen diese Dialogform.

Social Media: Ein Nischen-Dialogmedium

Twitter, Facebook und andere soziale Medien eignen sich nur eingeschränkt als Kundendialog-Kanal. Das ergibt unsere Analyse der Umfrage. Nennenswert zweistellige Akzeptanzwerte erreicht Social Media lediglich bei den Altersgruppen unter 30 - und dann auch nur im Anwendungsfall "allgemeine Informationen".


Leicht überdurchschnittliche Nutzung von Social Media als Dialogmedium ist ansonsten nur in der Einkommensschicht unterhalb von 1100 Euro zu vermerken - auch hier ein Hinweis auf die höhere Akzeptanz der Jungen.

Chatbots: Selbst die Jungen wollen sie nicht

Lediglich acht Prozent der 15- bis 19-Jährigen würden für allgemeine Informationen einen Chatbot bevorzugt nutzen. Das ist dann auch der höchste Wert bei allen demografischen Werten. Generell kann man sagen: Je jünger die Kundenklientel und je allgemeiner die vom Kunden nachgesuchte Information ist, umso eher wird ein Chatbot vom Kunden akzeptiert - "bevorzugt" ist angesichts der niedrigen Werte eigentlich ein zu starkes Wort.

Nennenswerte Abweichungen bei dieser geringen Chatbot-Akzeptanz konnten wir weder beim Haushaltseinkommen noch beim Geschlecht entdecken.

Offenbar wollen deutsche Kunden digitale Systeme deutlich seltener nutzen, als das Marketing- und Kundenservice-Verantwortliche gerne hätten. Der direkte Dialog mit dem Menschen scheint deutschen Kunden auch 2018 wichtig zu sein - zur Not sogar via Briefpost.