Digitalisierung treibt tiefgreifenden Umbruch von Dienstleistungsanbietern voran

Der Analyse zufolge betrifft der Umbruch vor allem Banken, Energieversorger, Versicherer sowie Telekommunikationsanbieter. Disruptive Technologien wie Software-Roboter und virtuelle Agenten sind der Studie zufolge längst Realität. Jetzt müssen die Serviceanbieter ihre IT-Infrastrukturen darauf ausrichten, aber auch ihre Mitarbeiterstruktur an veränderte Bedürfnisse anpassen.

Vertragskündigungen durch Big Data besser vorhersagbar

Noch liegt die Serviceindustrie bei der Digitalisierung deutlich hinter dem produzierenden Gewerbe zurück: Der aktuelle Aufbruch der Serviceunternehmen ist in etwa vergleichbar mit der dritten industriellen Revolution Anfang der 70er Jahre. Serviceunternehmen könnten bis zu 40 Prozent Kosten einsparen, wenn sie ihr gesamtes Digitalisierungspotenzial ausschöpfen. Große Sprünge machen sie derzeit etwa im Bereich Big Data Analytics: Durch die Auswertung sozialer Daten lässt sich zum Beispiel die Kündigung eines Telefonvertrags anderthalb Mal so gut vorhersagen wie ohne Analytics. Cognitive Computing ermöglicht die Simulation von Kundenentscheidungen und hilft virtuellen Serviceagenten, so natürlich wie möglich mit Kunden zu interagieren. Diese Erkenntnisse haben die BCG-Experten aus Berechnungen im Rahmen weltweiter Beratungsprojekte und durch Interviews mit führenden Unternehmen aus verschiedenen Serviceindustrien gewonnen.

Kundenwünsche im Wandel

Kunden erwarten heute intuitiven, proaktiven und personalisierten Service - jederzeit und in allen Kommunikationskanälen. Durch neue Technologien kann das Kunststück gelingen, sowohl individuelleren und schnelleren als auch deutlich günstigeren Service anzubieten. So könnte beispielsweise die dezentrale Überwachung von Geräten dafür sorgen, dass Serviceteams Störungen bereits vor dem Kunden registrieren und per Fernwartung beheben. Zugleich könnten etwa App-basierte Lösungen eine unmittelbare Kontaktaufnahme durch den Service auslösen.

Callcenter verlieren an Bedeutung

Die Telekommunikationsindustrie ist eine der serviceintensivsten Branchen. Hier deutet sich ein grundlegender Wandel der Technologie-, aber auch der Mitarbeiterstrukturen an: Kostentreiber sind laut Analyse bisher vor allem ein zu geringer Automatisierungsgrad, zu komplexe und reaktive Prozesse sowie ein Serviceangebot, das zu wenig auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist. Die BCG-Experten gehen davon aus, dass in der gesamten Serviceindustrie -insbesondere in der Telekommunikations-, der Versicherungs- und der Energiebranche sowie den Banken - in den nächsten zehn Jahren mehr als die Hälfte aller Callcenter-Kapazitäten verschwinden werden. Aber auch die Einsätze von Technikern werden deutlich zurückgehen.

Neue Aufgaben - weniger Jobs

Über alle Branchen hinweg werden zunächst geringer qualifizierte, sich wiederholende Tätigkeiten wegfallen. Künstliche Intelligenz und Big Data Analytics machen mittelfristig aber selbst anspruchsvollere Aufgaben in Planung und Steuerung überflüssig. Neue, qualifizierte Arbeitsplätze werden vor allem in Bereichen wie Entwicklung und Datensicherheit entstehen. Insgesamt jedoch werde die Serviceindustrie in den kommenden Jahren eine Nettoreduktion der benötigten Arbeitskraft erleben.