Interaktiv-Trends 2021/2022 (15): Wie KI Marketing und Vertrieb verändert

Künstliche Intelligenz übernimmt nicht in erster Linie die Aufgabe des Menschen, eine Handlung auszuführen, sondern die Berechnung der jeweils zum Zeitpunkt X optimalen Handlung basierend auf Daten. KI ist deshalb vor allem ein Algorithmus, der so gut ist wie die Daten, mit denen er gefüttert wird.

Doch der Glaube an die Überlegenheit der KI gegenüber dem menschlichen Gehirn hält sich hartnäckig. Da die Anwendungsfälle und damit die Anforderungen an Fertig- und Fähigkeiten sehr unterschiedlich sind, unterscheiden Experten zwischen schwacher und starker KI: Eine schwache KI kann klar eingegrenzte Aufgaben sehr gut erledigen, zum Beispiel Sprache oder Bilder erkennen - aber eben nichts anderes.

Eine wirklich starke KI könnte aber so eigenständig denken wie ein Mensch und ihn vielleicht sogar übertrumpfen, was aber noch Zukunftsvision ist. 2021 wird sich KI vermehrt in folgenden Einsatzbereichen finden:

1. Vertriebsoptimierung: Eine KI kann auf der Basis von Erfahrungsdaten, die ein Unternehmen gesammelt hat, den der Situation jeweils passenden Kundenansprechpartner vorschlagen, dabei eventuelle mangelnde Erfahrung eines Mitarbeiters ausgleichen und ihn damit unterstützen.

2. Automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen: Anliegen wie Reklamationen, Umtausch, Retouren und Gutscheinverrechnungen werden per KI automatisiert. Den Teil - Experten schätzen etwa ein Drittel der Anfragen - der nicht automatisiert werden kann, übernimmt der Mensch. Die Mitarbeiter, die für die Abarbeitung solcher Aufgaben nicht mehr benötigt werden, können für den Vertrieb umgeschult werden.

3. Empfehlungsmaschine: Kunden erhalten nach Eingabe und Beantwortung von Fragen die Empfehlung für ein Produkt auf Basis von Daten, die sehr wahrscheinlich auch eine sehr gute Fachverkäuferempfehlung ist. Unternehmen bekommen so sehr viel früher einen Einblick, welche Produkte wirklich angefragt sind.

4. Customer-Data-Plattform: Interessen der Kunden können definiert und die Steuerung der Customer Journey optimiert werden. Nutzer mit hoher Kaufwahrscheinlichkeit können beispielsweise automatisiert vom Retargeting ausgenommen werden, Nutzersegmente automatisch erkannt oder Website-Inhalte auf Basis von in Echtzeit kombinierten kanal- und geräteübergreifenden Informationen zu Nutzerattributen, Interessen, soziodemografischen Daten, Lookalike-Analysen, Warenverfügbarkeit, Wettbewerbsangeboten, Preissensitivität oder Wetterdaten ausgespielt und gegen alternative Inhalte getestet werden.

5. Identifizierung von Produkten: Gerade in der Industrie, in komplexen Anlagen und Geräten sind der Aftersales und die Ersatzteilbeschaffung ein großer Kostenblock. Eine häufige Fragestellung ist die Identifizierung von Ersatzteilen. Durch Bilderkennung sind auch die richtigen Ersatzteile, trotz Verschmutzung, Abnutzung und einer Variantenvielfalt, erkennbar.

Diese Aufgaben sind nach wie vor "überschaubar intelligent". Aber je nachdem wie die KI programmiert wurde, kann sie auch "kreativ" sein. Kreativ bedeutet in diesem Zusammenhang, dass eine KI innerhalb der Aufgabe, für die sie entwickelt wurde, neue Lösungen finden kann. Was sie jedoch nach wie vor nicht kann: die Aufgabe an sich hinterfragen.

Die KI benutzt Wahrscheinlichkeiten, um ihre Aufgaben zu erledigen. Die aktuelle IT-Hardware basiert auf 0 oder 1. Ja oder Nein, Wahr oder Falsch. Quantencomputer können in Zukunft ein Ja, Nein oder auch Vielleicht zurückgeben - und das in einer weitaus höheren Geschwindigkeit als jetzt. Einen weiteren Intelligenzschub wird es geben, wenn es gelingt, KI und menschliche Zellen (Gehirn, Nerven, Muskeln, Augen, etc.) miteinander zu verbinden. Das ist für 2021 aber noch nicht zu erwarten. Vorher muss die Festsetzung, was KI darf und was nicht, von uns allen mitgestaltet und definiert werden.