Interaktiv-Trends 2016/2017 (8): Crosschannel-Handel wird Mainstream

Crosschannel-Handel ist Pflicht, das weiß inzwischen jeder. Zumindest theoretisch. Denn von den Medien, Beratern und auf Konferenzen wurde das Thema unzählige Male durchgekaut und die inzwischen klassischen Erfolgsbeispiele von Notebooksbilliger   über Lascana   bis hin zu Thomann   hoch- und runtergebetet - genauso wie die prominentesten Fails von Quelle bis Karstadt  . In der Praxis aber hapert es oft noch an der kanalübergreifenden und -verknüpfenden Handelsstrategie. Entweder weil sowohl viele Online-Pure-Player als auch noch viel mehr stationäre Einzelhändler den jeweils anderen Kanal noch nicht angefasst haben. Oder aber weil die einzelnen Kanäle der Multichannel-Händler nicht verknüpft sind, wodurch der Kunde beim Übergang schnell verloren geht.

Das wird sich in den folgenden 24 Monaten ändern. Die Händler haben das Thema Crosschannel inzwischen so verinnerlicht, dass den Reden nun Taten folgen. Crosschannel wird Mainstream. Die Händler versprechen sich dadurch drei Vorteile:

Vorteile und Nutzen von Crosschannel

• Die stationären Händler wollen dem Frequenzrückgang im stationären Handel entgegen gehen. Sie wollen online auffindbar werden, um den Kunden in den Laden zu locken. Und sie möchten dem Kunden eine Möglichkeit bieten, bei ihm zu bestellen, auch wenn er es nicht in den Laden schafft. Crosschannel-Services wie Click&Collect oder Retournieren im Laden gehören selbstverständlich dazu.
  
  

  Image verschiedener Händlerformate in Deutschland (Grafik: ECC Köln/Hybris)
• Online-Pure-Player wollen eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen und ihrem Shop ein Gesicht geben. Außerdem wollen sie den Kunden in Ballungsgebieten die Chance geben, ihre Pakete selbst abzuholen - und sie möchten nebenbei vom Cross-Selling profitieren.
  
• Außerdem möchten beide Seiten mit einer Crosschannel-Strategie ihr Image aufpolieren. Denn laut einer Studie vom ECC Köln   und Hybris Software    halten die deutschen Konsumenten Händler, die beide Kanäle bedienen, für innovativer, kundenfreundlicher, spannender und sympathischer. Stationäre Händler gelten zwar im Vergleich zu Online-Pure-Playern als altmodischer, punkten dafür jedoch mit Seriosität und Vertrauen. Pure Player sind in allen Punkten nur Mittelmaß.

Technische Voraussetzungen werden geschaffen

Auch die technischen Voraussetzungen für den kanalübergreifenden Handel werden immer mehr geschaffen. Inzwischen gibt es zahlreiche Shopsoftware-Systeme, die insbesondere Crosschannel-Händler adressieren, wie iBusiness in der Shopsystem-Übersicht zeigt. Und auch umgekehrt integrieren POS-Software-Anbieter vermehrt Crosschannel-Funktionen, wie zum Beispiel die Übernahme der SaaS-Commerce-Plattform SEOshop   durch den POS-Software-Anbieter Lightspeed POS   zeigt. Dadurch wird das einstmalige Mammut-Projekt, das Warenwirtschaftssystem mit dem Onlineshop zu verknüpfen und Informationen von beiden Kanälen in Echtzeit zur Verfügung zu stellen, endlich einfacher.

Durch immer mehr intelligente Crosschannel-Strategien im Handel bekommen auch viele stationäre Filialen einen neuen Anstrich. Crosschannel-Services werden zu einem festen Bestandteil von Store-Konzepten. Deshalb planen mehr als 70 Prozent der Händler, ihre Ladeninvestitionen um bis zu zehn Prozent zu steigern, wie aus einer EHI-Studie hervorgeht. Zwei Drittel rechnen mit einer Verkürzung der Renovierungszyklen. Laut einer iBusiness-Analyse (14 Crosschannel-Technologien in der Einzelanalyse: Wo Händler 2016 investieren müssen) sind die folgenden fünf die wichtigsten POS-Technologien für den Crosschannel-Handel in 2016:

1. Kundenbindungskarte (Bedeutung in 2016: 9 von 10 Punkten)
   
2. Click & Collect (Bedeutung in 2016: 8 von 10 Punkten)
   
3. Instore-Retoure (Bedeutung in 2016: 8 von 10 Punkten)
   
   

   Bild: mymuesli

   Max Wittrock, Mymuesli

4. Online-Anzeige des Offline-Warenbestands (Bedeutung in 2016: 7 von 10 Punkten)
   

Doch darauf allein wird sich Crosschannel nicht beschränken. Denn es gibt kein Patentrezept, vielfach ist einfach Ausprobieren angesagt. "Zum Beispiel müssen wir erst einmal herausfinden, wie viel Crosschannel der Kunde überhaupt will", beobachtet Max Wittrock , Gründer von Mymuesli  . Will der Kunde zum Beispiel im Laden erkannt werden oder ist ihm das unheimlich? Das Austesten wird auch in den kommenden zwei Jahren nicht zu Ende gehen. Denn je mehr Crosschannel im Mainstream ankommt, desto mehr kreative Projekte werden wir sehen. Zum Beispiel bei Mymuesli sind bereits einige, noch nicht spruchreife Projekte in Planung. Der Geschäftsführer verspricht: "In Zukunft wird es einige weitere witzige Crosschannel-Anwendungen geben." Und das sicherlich nicht nur bei ihm, sondern in der gesamten deutschen Handelslandschaft.