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Interaktiv-Trends 2011 (16): CRM wandelt sich zu Social CRM

05.01.2011 - CRM-Systeme werden 2011 einen grundlegenden Wandel durchmachen. Denn um die 1:1-Kommunikation mit Kunden erfassen und steuern zu können, müssen Unternehmen ihre bisherigen CRM-Konzepte auf den Kopf stellen.
von Christina Rose
Teilten verärgerte Kunden ihre Erfahrungen früher mit einer Handvoll Freunde und Bekannte, multiplizieren sie sich - Social Media sei Dank - nun in kürzester Zeit zigfach. Konsumenten werden in ihren Erwartungen und Bedürfnissen nicht nur anspruchsvoller, sondern auch unberechenbarer. Die steigende Zahl der Kommunikationskanäle und die dauernde Verfügbarkeit von Informationen lassen Kunden kritischer und wählerischer werden. Auf der anderen Seite wird es für Unternehmen immer schwieriger, sich von der Konkurrenz abzugrenzen. Dementsprechend ist Kundenservice künftig entscheidender Erfolgs- und

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Rolle von CRM-Systemen zwischen kontrollierender und vertriebsfördernder Funktion

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(09.11.2010)
Ablösungs-Interesse von CRM-Systemen durch Social-CRM durch Anwender

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(09.11.2010)
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(12.10.2010)
Trends im Kundenservice aus Sicht der CRM-Experten 2010

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(24.09.2010)
Ansicht von CRM-Experten über Notwendigkeit zur Neuausrichtung des Kundenservice

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(24.09.2010)
Wie das Internet den Kundenservice veränderte 1990 bis 2010

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(24.09.2010)
Die größten Herausforderungen bei CRM-Projekten

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(29.06.2010)
Meinungen von CRM-Experten zu Social CRM

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(29.06.2010)
Evolutionsstufen des Kundenservice

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(16.12.2010)
Automatisierung im Kunderservice wird laut Befragung 2010 weiter ansteigen

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(28.09.2010)
Experten-Einschätzung wann Sprachdialogsysteme den Kundenservice beeinflussen werden

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(28.09.2010)
Gegenwart und Zukunft des Kundenservice nach Experten-Einschätzung

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(28.09.2010)
Welche Social-Media-Tools sich für welche Kundenservice-Prozesse eignen

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